近年、セルフレジは補足的な機能から小売体験の中核的な要素へと進化し、顧客の買い物の仕方を変えました。によると RBR 2024 グローバルセルフレジレポート、2023年は、特に西ヨーロッパへのセルフレジ出荷が記録的な年となり、小売業におけるセルフレジの重要性が高まっていることが浮き彫りになりました。セルフチェックアウトにより、追加の人件費をかけずに、効率が向上し、アクセスしやすくなり、チェックアウトレーンが増えます。ただし、店舗のオーナーやマネージャーにとって、セルフレジは商品の紛失に関する脆弱性を高める可能性があり、これはしばしば「シュリンク」と呼ばれます。

従来の損失防止方法では、この問題に対する基本的なアプローチとしてアラートベースの抑止力が使用されていました。これにより、盗難の障害が増え、多くの場合、店舗全体でのシュリンク結果の改善につながります。しかし、このアプローチをセルフレジに適用した場合、いくつかの重大な欠点があります。

• それ 仮定する セルフレジでのシュリンクロスはほとんどの店で同じです。
• それ 見落とす 最初は盗むつもりがない顧客による微妙な形のシュリンク。
• それ 影響 顧客の大多数は、誠実な常連客を追い払い、小売業者にとって収益が減少する以上の損失を被るリスクを抱えています。
• さらに重要なのは、これらの対策は、すべての損失が意図的な盗難によるものであると想定して機能することが多いということです。実際には、セルフレジでの収縮の大部分は意図的ではありません。2018年と2022年にECR Loss GroupとAdrian Beckが行った調査によると、縮小の 52% は偶発的なもので、悪意に起因する 48% を上回っています。

意図しない盗難と意図的な盗難の違いを理解することは、すべての買い物客に影響を与えるため、セルフチェックアウト時の効果的な防止に不可欠です。ロンドン大学シティ校社会学部のエメリン・テイラー博士は、日常的に万引きをしている一見善良な常連客を指すために、「スワイパー」という用語を導入しました。こうした個人は、お金を払わずにうっかり店を出てしまい、それがいかに簡単であるかに気づいた後、システムを悪用して窃盗を続ける可能性があります。また、店内でのネガティブな体験を理由に自分の行動を正当化したり、値上げや人員削減の対価として正当化したりすることもあります。

従来の損失防止戦略では、スワイパーの行動に対処できないことがよくあります。生活費の高騰による世界的な圧力が高まる中、セルフレジゾーンで初めて詐欺行為をするリスクが高まっています。この傾向は、小売業界が封じ込めるよりも速い規模で、ソーシャルメディアがこの課題の容易さと社会的受容性を強めていることによって、さらに悪化しています。これに対処するには、NCR VoyixのPickList AssistやEverseenなどのAIテクノロジーや、優れたカスタマーサービスを提供するための運用可能な対象を絞ったシュリンクトレーニングなど、さまざまなソリューションを組み合わせる必要があります。シンプルな笑顔、親しみやすい挨拶、迅速な問題解決、温かいお別れは、顧客行動に大きな影響を与え、潜在的な損失をポジティブな交流に変え、さらなるリスクを抑えます。複合ソリューション戦略に焦点を当てることで、小売業者は偶発的な縮小と意図的な縮小の両方に効果的に対処でき、セルフチェックアウトエリアで移動するリスクを追いかけるのではなく、セルフレジ全体のエクスペリエンスを向上させることができます。

セルフレジの一般的なリスク要因の上位3つは、シュリンクとロスにつながる

最近の調査から、スワイパー行為がますます一般的になっていることが明らかになったため、小売業者はシステムの脆弱性にもっと注意を払うようになっています。AIテクノロジーを組み合わせたソリューションを世界中で利用している小売業者では、取引の最大 5% に、以下に示す最も一般的な行動のうち少なくとも1つが含まれていることがわかりました。これらの統計は、小売業者が常習的な買い物客であり、インターフェースに精通している可能性がある場合でも、誤ってまたは意図的にすべての商品の代金を支払わずに店を出てしまうことを防ぐという小売業者が直面している重大な課題を反映しています。セルフチェックアウト時の損失防止に正しく対処するには、買い物客のあらゆる行動から情報を得たイノベーションが必要です。

1。スキャンされていない商品

スキャンされていない商品は、セルフチェックアウトにおける最大の課題であり、紛失量も最も多く、多くの場合、問題の 60% 以上を占めています。買い物客が意図的に商品をスキャンしていないかに関わらず、トランザクションの 3% にスキャンされていない商品が含まれており、これは収益の大幅な損失につながりますが、顧客とスタッフの両方に改善の機会をもたらし、最終的な収益性を向上させることにもつながります。

スキャンされていない商品のドライバー:

• アクセシビリティの課題: パーソナライズされたインターフェースと独自のUI（ユーザーインターフェース）デザインは、あまり頻繁に訪れない買い物客を混乱させる可能性があります。
• パッケージに関する問題: 最初の試行で商品がスキャンされなかったり、商品が出品されなかったりすると、「不明な商品」エラーが発生します。
• QR コード干渉: 製品のQRコードはバーコードスキャナーを混乱させます。

効果的な予防のキーポイント:

• 効果のない体重アラート: ECRのレポートによると、損失防止マネージャーの 77% が、現在、この問題の最善の解決策はウェイトアラートだと考えています。しかし、製品の重量がデータベースと一致しないために誤ったアラートが頻繁に発生し、不必要な介入につながっています。さらに、スタッフがこれらの警告に対応しても、根本的な問題を解決できないことがよくあります。
• データに裏打ちされた学習: Everseenのようなツールは、毎日140,000のセルフレジレーンから収集された実際の大量のデータを分析して、実際の小売行動を把握し、正確な非スキャンアラートを作成します。同社のシステムは「ソフトナッジ」を採用し、GIFを使って顧客の行動をやさしく促して修正することで、顧客とスタッフの両方にポジティブな体験をもたらしています。
• 顧客アカウンタビリティ: 顧客の課題を理解し、行動を正すことが重要です。偶発的または意図的な盗難を是正するための措置を講じることで、小売業者は潜在的なリスクや損失を支払取引に転換し、現在および将来にわたって、より安全で効率的なセルフレジ体験を実現できます。

2。価格検索コードの誤用

PlUS（価格検索コード）の複数使用は、購入者が1つの商品のコードを使用して別の商品を呼び出す場合によくある問題です。たとえば、顧客はタマネギやジャガイモのコードを使用して、場合によってはかなり高価になるさまざまな商品をスキャンすることがあります。この動作は、意図的なものであれ、本物のミスによるものであれ、見過ごされがちで、大幅な収益損失や在庫の不正確さにつながります。

PLU の誤用の要因:

• 意図的な使用: お客様によっては、より高価な商品の購入費用を節約するために、意図的に安価なPLUコードを使用する場合があります。
• 本物の間違い: 言葉の壁、不明瞭なメニューオプション、貧弱な商品画像、一貫性のない小売インターフェースは、正直な間違いにつながります。顧客は正しいコードを見つけるのに苦労し、うっかり間違ったコードを使用してしまい、意図せず縮小してしまう可能性があります。
• 効果的なソリューションの実装: この問題に対処するには、高度なAIテクノロジーを活用し、スタッフのトレーニングと組み合わせることが不可欠です。NCR VoyixのPickList Assistのようなソリューションでは、商品を検出して顧客が選ぶ選択肢を減らすことができます。りんごの選択肢だけを表示できるようにすると、システムを悪用する機会が減ります。また、シンプルな変更だけで全員にメリットがもたらされるため、スタッフに警告する必要がなくなり、顧客への煩わしさも減ります。

さらに、モバイルRAP（リモートアテンダントプログラム）ソリューションと連携した運用型シュリンクトレーニングを実施することで、セルフチェックアウトのホストは、さらなる悪行を認識して対処するために必要なスキルをセルフチェックアウトホストに身につけ、身につけることができます。テクノロジーと人間による警戒を組み合わせたこのアプローチにより、意図的か否かを問わず、PLU関連の収縮の発生を大幅に減らすことができます。

効果的な予防の要点：

• AI を活用した検知: NCR Voyixのピックリスト・アシストとEverseenは、リアルタイムのデータ分析を活用して、PLUの誤用を含む疑わしい取引を特定し、フラグを立てます。
• スタッフモバイル RAP とトレーニング: 情報満載のハンドヘルドデバイスと目的に合わせたシュリンクトレーニングを活用した業務プロセスにより、スタッフはPLU操作の発見と対応に熟達し、適切な介入能力を高めることができます。
• ユーザーインターフェースの改良: セルフチェックアウトシステムにわかりやすい多言語サポートと正確な製品画像を提供することで、顧客による意図しないミスを減らすことができます。
• 顧客とのやり取り: 積極的な交流と支援を通じて顧客を引き付けることで、不正行為を抑止し、誠実な取引を促進することができます。

3。支払いなしのウォークオフ

お客様がセルフチェックアウトレーンでチェックアウトを開始したが、支払い前にチェックアウトした場合のウォークオフ。これは、本物の見落としや、支払いのタイムアウトなどの技術的な問題、意図的な盗難が原因で発生する可能性があります。場合によっては、顧客が未払いの商品を持ち込むことがあり、直接的な損失につながります。商品を置き忘れた場合でも、従業員はそれらの品目を回収して補充する必要があり、業務の非効率につながります。

ウォークオフのドライバー:

• 聞こえないアラート: プログラムされたアラートが小さすぎたり、まったく表示されない場合、顧客はアラートを見逃したり、スタッフの注意を引かずに立ち去ったりする可能性があります。
• 視覚的な注意散漫の要因: 画面上のメッセージがわかりにくい場合、買い物客は誤解したり、気が散ったりする可能性があります。
• 出口ゲートの欠如: 簡単そうに聞こえますが、物理的な障壁はウォークオフを効果的に防ぐことができます。
• 受動的なスタッフ監視: スタッフが適切なトレーニングを受けていないと、顧客の疑わしい行動や誤った行動を見逃す可能性があります。
• わかりにくい支払いシステム: 顧客が支払いシステムを理解していないと、不満を感じて取引を断念することがあります。技術的な問題により、顧客は不満を感じるようになります。

効果的な予防のキーポイント:

• AI を活用したアラート: AIテクノロジーを使用して顧客の行動を監視し、潜在的な離職をリアルタイムで検出することで、スタッフが迅速に介入できるようになります。
• スタッフトレーニング: 実践的なシュリンクトレーニングにより、スタッフはウォークオフを効果的に認識して対処できるようになり、顧客を支援して損失を防ぐ方法を理解できるようになります。
• ユーザーエクスペリエンスの向上: 明確な指示と信頼性の高いテクノロジーによりセルフチェックアウトプロセスを合理化することで、意図しない立ち退きを減らすことができます。

セルフチェックアウトでこれらの一般的なリスク源に対処するための最初のステップは、それらを理解することです。次に、NCR VoyixのPickList AssistやConnected Associate、EverseenやiTabの出口ゲートなど、この記事で取り上げた戦略的ソリューションと、十分なトレーニングを受けたカスタマーサービスチームのレイヤーを組み合わせることで、小売業者は偶発的な縮小と意図的な縮小の両方に対して強固な防御策を講じることができます。

当社の本社にお立ち寄りいただき、これらのテクノロジーが実際に動作している様子をご覧になるか、当社の統合的アプローチがどのようにセルフチェックアウト体験を向上させ、顧客と収益の両方に利益をもたらすかについて詳しく知りたい場合は、お問い合わせください。