La investigación indica que las instituciones financieras están adoptando ITM para satisfacer las expectativas de conveniencia de los clientes

Forrester Consulting llevó a cabo recientemente un estudio de sentimiento por encargo de ITM en nombre de Corporación NCR, un proveedor líder de tecnología empresarial. Forrester encuestó a 307 tomadores de decisiones de cajeros interactivos dentro de la banca minorista de América del Norte, incluidos algunos clientes de NCR, y 1,213 clientes de bancos y cooperativas de crédito estadounidenses con cuentas personales de ahorro y/o cheques. Los hallazgos clave incluyen:

• Las instituciones financieras están adoptando ITM en respuesta a las expectativas de conveniencia de los clientes; El 40% de las organizaciones informaron que las demandas de los clientes de horas de servicio adicionales son uno de los puntos débiles que impulsaron, o están impulsando, la decisión de la organización de adoptar los ITM. Y El 39% afirmó que las demandas de los clientes para un servicio más rápido y el 31% indicó que las demandas de los clientes para ubicaciones desatendidas eran el punto de dolor.
• La precisión y la velocidad son las principales razones para trabajar con un cajero en persona. El sondeo encontró que 78% de los clientes reportaron que cuando visitan una sucursal para realizar una transacción con un cajero en persona, la precisión de la transacción es lo más importante, seguido de 64% que indica la velocidad de transacción. En contraste, solo el 20% declaró que realiza negocios con un cajero presencial para la interacción humana.
• La velocidad, la conveniencia y la disponibilidad son los principales motivadores para usar un ITM en lugar de un cajero en persona. Entre los consumidores que han utilizado un ITM, se encontró que 70% de los clientes utilizaban un ITM por razones de disponibilidad: porque era más rápido, las instituciones financieras estaban cerradas, era la opción más cercana, o la gente quería distanciarse socialmente.
• Al comparar las transacciones que los clientes realizan en un ITM versus con un cajero en persona, las cuatro principales son las mismas: depósito de cheques, depósito en efectivo, retiro de efectivo con tipos de factura específicos y cheque en efectivo. Las instituciones tienen una gran oportunidad de aprovechar los ITM para alejar más transacciones diarias de los cajeros en persona, dejando más tiempo para que los cajeros en persona aborden problemas más complejos.
• Sigue existiendo la necesidad de una mayor educación y concientización en torno a las ITM. La encuesta encontró que 56% de los consumidores no sabe qué es un ITM, y solo 41% ha usado uno. De los consumidores que han utilizado un ITM, el 26% primero se enteró de los ITM por coincidencia al llegar a la sucursal para interacciones de cajero en persona, y 21% pensó que el ITM era un cajero automático regular antes de completar una transacción en la máquina.
• La adopción de ITM continúa aumentando y los beneficios son evidentes para las instituciones financieras y sus clientes. El 41% de los consumidores ha utilizado un ITM, y de ese porcentaje, casi el 60% de los clientes han usado un ITM en los últimos tres meses. Desde la introducción de las ITM, 41% de las instituciones financieras han mejorado la eficiencia entre el 10-20%. Y más de la mitad han visto una disminución en los tiempos de espera de las sesiones.

“Nuestra investigación de Forrester Consulting destaca el importante impulso para las ITM que hemos estado viendo no solo en Estados Unidos sino también a nivel mundial; de hecho, dos tercios de las organizaciones esperan que las inversiones en ITM aumenten durante el próximo año”, dijo Terry Duffy, vicepresidente senior y gerente general de Banca de Autoservicio en NCR. “La introducción y expansión de las ITM permite a las instituciones operar de manera más eficiente al tiempo que brinda una experiencia de cliente digital sin fricciones. Confiamos en que el uso estratégico de los ITM continuará transformando la forma en que las instituciones financieras y los clientes interactúan y colaboran”.

NCR ayuda a las instituciones financieras a unir puntos de contacto digitales y físicos para que los consumidores puedan realizar operaciones bancarias en cualquier momento y en cualquier lugar. A través de soluciones innovadoras, NCR simplifica y optimiza las experiencias bancarias tanto para los consumidores como para el personal. NCR proporciona una infraestructura moderna y eficiente de extremo a extremo que se integra al ecosistema empresarial y fintech más amplio para transformar, conectar y ejecutar la banca autodirigida.