Umanizzare l'esperienza digitale: una conversazione con Erin Wynn di NCR Voyix

Link all'articolo originale: https://finovate.com/humanizing-the-digital-experience-a-conversation-with-ncr-voyixs-erin-wynn/

Stiamo iniziando il nostro Le donne nel Fintech serie quest'anno con una conversazione con Erin Wynn. In qualità di direttore esecutivo della gestione dei prodotti presso NCR Voyix, Wynn aiuta sia le banche comunitarie che le cooperative di credito a elaborare strategie per implementare le loro iniziative di trasformazione digitale e roadmap di prodotto.

Wynn lavora anche come mentore e coach per i team di prevendita interni dell'azienda. In questo ruolo, aiuta a garantire che tecnici di vendita, architetti di soluzioni e analisti aziendali supportino la visione e le soluzioni di NCR Digital Banking.

Abbiamo incontrato Erin Wynn per parlare dei suoi inizi nel fintech e di ciò che sta imparando dai suoi clienti e clienti sulle tendenze più importanti del nostro settore.

NCR Corporation ha cambiato nome a NCR Voyix nell'autunno del 2023, quando la società ha scorporato la sua attività basata su ATM, nota come NCR Atleos. Con sede ad Atlanta, Georgia, l'azienda ha 35.000 dipendenti in tutto il mondo ed è quotata al NYSE con il simbolo «VYX». NCR è un ex allievo di Finovate dal 2015.

Come hai iniziato a lavorare nel fintech? Cosa ti ha portato a dove sei oggi nella tua carriera?

Erin Wynn: Ho iniziato la mia carriera nel 1998, lavorando in una banca, dove ho avuto il mio primo assaggio del fintech. Ho lavorato così a stretto contatto con uno dei nostri fornitori, Digital Insight, che sono persino andati a lavorare per loro per alcuni anni prima che si presentasse un'altra opportunità. A lungo termine, tuttavia, sapevo che Digital Insight era la mia casa e ci sono tornato nel 2012. Digital Insight è stata acquisita dalla piattaforma Digital Banking di NCR Voyix nel 2014, ma è riuscita a mantenere il rapporto familiare che mi ha spinto a tornare qui.

La mia dedizione all'apprendimento permanente mi ha portato a incredibili opportunità, ricoprendo varie posizioni all'interno di NCR Voyix. Considero ogni esperienza come un'occasione per essere curioso e imparare qualcosa di nuovo. Che si tratti di un cliente, di un collega o di un partner, credo che ognuno abbia qualcosa di prezioso da condividere e da cui imparare.

La mia passione e la profonda comprensione del funzionamento dei nostri prodotti e dell'aiuto alle istituzioni finanziarie a raggiungere il successo sono state fondamentali per la mia crescita. In qualità di direttore esecutivo della gestione dei prodotti per il Digital Banking presso NCR Voyix, mi avvalgo della mia esperienza bancaria per aiutare le istituzioni finanziarie comunitarie a sviluppare strategie per l'implementazione della trasformazione digitale e supportare meglio i loro consumatori e le loro comunità. Il consenso di aiutare clienti e membri a migliorare il loro benessere finanziario, un argomento che mi entusiasma particolarmente (e che ha guidato la mia carriera nel settore bancario!).

Quali caratteristiche e funzionalità del digital banking sono più apprezzate dai clienti? Quali sono le tendenze più importanti per i clienti?

Wynn: Una tendenza significativa che abbiamo visto è incentrata sulla personalizzazione, il che significa in realtà ricordare al consumatore che lo conosci e ti preoccupi per loro; non sono solo un numero qualsiasi. Ciò significa creare esperienze digitali che sembrano adatte a ciascun utente. Le istituzioni finanziarie si stanno rendendo conto che non possono competere solo su tassi di prestito bassi o tassi di deposito elevati. Anche se è questo che ha convinto il consumatore, non sarà ciò che lo trattiene. Le istituzioni finanziarie che enfatizzano la costruzione e il mantenimento delle relazioni, oltre a fornire strumenti e supporto significativi (come le risorse finanziarie per il benessere), saranno in una posizione migliore per fidelizzazione e successo.

Un'altra tendenza importante che ho visto è trovare modi per aumentare l'efficienza complessiva. Ciò può significare adottare una maggiore automazione o ricercare modi per massimizzare al meglio il personale e la tecnologia attuale. I nostri clienti, come la maggior parte delle persone, sono alla ricerca di modi per semplificare i processi e risolvere rapidamente i problemi. Ad esempio, NCR Voyix può supportare l'automazione del marketing, un'area con un fatturato tipicamente elevato all'interno degli istituti, aiutando banche e cooperative di credito a far sì che ogni interazione conti.

Com'è stato l'impatto dell'IA sulle banche e sulle cooperative di credito e sui loro titolari dei conti? In che modo gli istituti finanziari dovrebbero iniziare a incorporare l'IA nelle loro organizzazioni?

Wynn: L'intelligenza artificiale ha un potenziale notevole. Può creare interazioni personalizzate con ogni consumatore su larga scala e aumentare significativamente l'efficienza. L'intelligenza artificiale può aiutare le istituzioni ad affrontare determinati processi in modi diversi. Ad esempio, sempre più istituzioni utilizzano l'intelligenza artificiale quando si tratta di decisioni sui prestiti invece di affidarsi esclusivamente a fattori tradizionali.

Tuttavia, quando si parla di intelligenza artificiale e, soprattutto, di intelligenza artificiale generativa, le banche e le cooperative di credito dovrebbero sapere che la tecnologia è forte solo quanto i dati e le informazioni alla base. C'è molto lavoro da fare per addestrare l'IA a renderla efficace; non è una bacchetta magica. È necessario fornirle i dati e la formazione giusta per funzionare in modo efficace, continuando a fornire la supervisione umana.

Il mio consiglio per le banche e le cooperative di credito che stanno valutando come utilizzare l'intelligenza artificiale è di chiedersi innanzitutto cosa stanno cercando di ottenere. Ad esempio, è più necessario migliorare l'efficienza del back-office? Oppure stanno cercando di offrire diversi modi per supportare gli utenti? Non cercate di fare tutto in una volta, sarebbe troppo. Renditi conto che non sarà perfetto sin dal primo giorno. Dovrai sperimentare e migliorare l'IA lungo il percorso.

Cosa significa umanizzare efficacemente le esperienze digitali? Come possono le banche e le cooperative di credito raggiungere questo obiettivo?

Wynn: Umanizzare efficacemente l'esperienza digitale significa guidare con empatia tutta l'esperienza dell'utente sul telefono o online. Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come l'analisi della lingua utilizzata in un messaggio di errore. Valuta tutto pensando a una persona; stai fornendo loro informazioni pertinenti in modo umano, facendola sentire a suo agio e supportata durante il viaggio? Naturalmente, anche in questo caso la personalizzazione è un fattore importante. Il denaro e le finanze sono estremamente personali e devono essere trattati con cura.

I dati sono un fattore fondamentale quando si tratta di umanizzare il digitale. L'uso efficace dei dati può rivelare i comportamenti cruciali dei consumatori, le preferenze di canale, i modelli transazionali e gli eventi chiave nel percorso del consumatore. L'utilizzo di tecnologie come l'intelligenza artificiale consente agli istituti finanziari di analizzare questi dati in modo più efficace, anticipando i comportamenti dei membri e offrendo assistenza contestuale, ad esempio adattando i contenuti del loro sito Web a requisiti specifici.

Guardando al futuro, mi aspetto che le banche e le cooperative di credito diano priorità alla ricerca di modi per incorporare maggiore empatia e personalizzazione all'interno delle loro piattaforme, il che favorirà le relazioni e la lealtà con i loro consumatori.

Ci sono consigli di leadership che vorresti condividere con altre donne forti in un settore dominato dagli uomini?

Wynn: Tutto si riduce alla fiducia. Conoscere il tuo valore e la tua intelligenza fa molto. Circondati di un forte gruppo di donne che ti sollevano e ti incoraggiano. Quando inizi a vederti come ti vedono gli altri, è più probabile che tu corra dei rischi nella tua carriera o ti senta più sicuro di parlare apertamente. Inoltre, riconosci ciò che ti motiva e ti spinge e sappi che va bene se queste cose cambiano nel tempo. Ognuno si evolve costantemente nel suo percorso e sei sicuro di imparare qualcosa ad ogni passo.

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