Una ricerca indica che gli istituti finanziari stanno adottando gli ITM per soddisfare le aspettative di convenienza dei clienti

Uno studio ITM Sentiment su commissione è stato recentemente condotto da Forrester Consulting per conto di NCR Corporation, fornitore leader di tecnologia aziendale. Forrester ha intervistato 307 responsabili decisionali del settore retail banking nordamericano, tra cui alcuni clienti NCR, e 1.213 clienti di banche e cooperative di credito americane con risparmi personali e/o conti correnti. I risultati principali includono:

• Gli istituti finanziari stanno adottando gli ITM in risposta alle aspettative di convenienza dei clienti; Il 40% delle organizzazioni ha riferito che la richiesta da parte dei clienti di ore di servizio aggiuntive è uno dei punti deboli che hanno guidato, o stanno guidando, la decisione dell'organizzazione di adottare gli ITM. E Il 39% ha dichiarato che le richieste dei clienti di un servizio più rapido e il 31% ha indicato che le richieste dei clienti per le località scarsamente servite erano il punto debole.
• Precisione e velocità sono i motivi principali per lavorare con un cassiere di persona. L'indagine ha rilevato che il 78% dei clienti ha riferito che quando si reca in filiale per condurre una transazione con un cassiere di persona, l'accuratezza della transazione è la cosa più importante, seguita dal 64% che indica la velocità della transazione. Al contrario, solo il 20% ha dichiarato di condurre affari con un cassiere di persona per l'interazione umana.
• Velocità, convenienza e disponibilità sono i principali motivi per utilizzare un ITM anziché un cassiere di persona. Tra i consumatori che hanno utilizzato un ITM, è emerso che il 70% dei clienti lo utilizzava per motivi di disponibilità: perché era più veloce, gli istituti finanziari erano chiusi, era l'opzione più vicina o le persone volevano mantenere il distanziamento sociale.
• Confrontando le transazioni effettuate dai clienti su un ITM rispetto a quelle effettuate da un cassiere di persona, le prime quattro sono le stesse: deposito con assegno, deposito in contanti, prelievo di contanti con tipi di fattura specifici e assegno in contanti. Gli istituti hanno una forte opportunità di sfruttare gli ITM per sottrarre più transazioni giornaliere ai cassieri di persona, lasciando più tempo ai cassieri di persona per affrontare questioni più complesse.
• Rimane la necessità di una maggiore istruzione e consapevolezza sugli ITM. Il sondaggio ha rilevato che il 56% dei consumatori non sa cosa sia un ITM e solo il 41% ne ha utilizzato uno. Tra i consumatori che hanno utilizzato un ITM, il 26% è venuto a conoscenza dell'ITM per caso quando si è recato in filiale per interagire di persona con il cassiere e il 21% ha ritenuto che l'ITM fosse un normale bancomat prima di completare una transazione sul dispositivo.
• L'adozione dell'ITM continua a crescere e i vantaggi sono evidenti per gli istituti finanziari e i loro clienti. Il 41% dei consumatori ha utilizzato un ITM e, di tale percentuale, quasi il 60% dei clienti ha utilizzato un ITM negli ultimi tre mesi. Dall'introduzione degli ITM, il 41% degli istituti finanziari ha migliorato l'efficienza tra il 10 e il 20%. E oltre la metà ha registrato una diminuzione dei tempi di attesa delle sessioni.

«La nostra ricerca di Forrester Consulting evidenzia il significativo slancio per gli ITM che stiamo vedendo non solo negli Stati Uniti ma anche a livello globale; infatti, due terzi delle organizzazioni prevedono un aumento degli investimenti ITM nel prossimo anno», ha dichiarato Terry Duffy, vicepresidente senior e direttore generale, Self-Service Banking presso NCR. «L'introduzione e l'espansione degli ITM consente alle istituzioni di operare in modo più efficiente fornendo al contempo un'esperienza cliente senza attriti e incentrata sul digitale. Siamo certi che l'uso strategico degli ITM continuerà a trasformare il modo in cui gli istituti finanziari e i clienti interagiscono e collaborano».

NCR aiuta gli istituti finanziari a collegare i punti di contatto digitali e fisici in modo che i consumatori possano effettuare operazioni bancarie sempre e ovunque. Attraverso soluzioni innovative, NCR semplifica e ottimizza le esperienze bancarie sia per i consumatori che per il personale. NCR fornisce un'infrastruttura end-to-end moderna ed efficiente che si integra nel più ampio ecosistema aziendale e fintech per trasformare, connettere ed eseguire operazioni bancarie autodirette.