Está claro que la preferencia de los consumidores por el autoservicio está aumentando, con el respaldo de estudios como el IHL/RIS News Estudio Store Matters lo que muestra una tasa de crecimiento del 178 por ciento para las cajas de autoservicio en los próximos dos años. Entonces, ¿cómo pueden los minoristas satisfacer esta mayor demanda de autoservicio de los consumidores y, al mismo tiempo, gestionar mejor la pérdida de existencias y reducir las mermas?

Los factores del entorno de autopago que afectan a la contracción

Al implementar el autopago, la respuesta para encontrar la mejor manera de gestionar y reducir la pérdida de inventario nunca es fácil, ya que normalmente implica múltiples causas sin datos concretos para determinar cuáles son. Sin embargo, para encontrar la respuesta, es posible que primero debas hacerte algunas preguntas, como las siguientes:

• ¿Tienes un diseño optimizado para un mejor flujo de compras?
• ¿Puede asegurarse de que el proceso de pago sea sencillo y sin fricciones?
• ¿Cómo puede ayudar a los empleados de la tienda a supervisar mejor el área de autoservicio?

Un nuevo estudio: «Self-Checkout Loss»: Aumentar la participación y la precisión de los escaneos a través del diseño» de ECR Retail Loss Group, profundiza en la experiencia diaria de los compradores y empleados de las tiendas con el pago automático. Además, abordan específicamente cómo el diseño de tu autoservicio puede ayudarte a resolver algunos de los desafíos a los que te puedas enfrentar.

Estos son algunos problemas comunes que debes tener en cuenta al analizar e implementar las cajas automáticas en tu tienda:

• La implementación ad hoc para resolver un problema específico, sin tener en cuenta puntos de datos más amplios, puede resultar en diseños intrusivos que dificultan la adopción por parte de los compradores
• Las colas desordenadas, la congestión en la zona de autoservicio y las fricciones a la hora de pagar por cuenta propia contribuyen a crear una experiencia desagradable y caótica para los anfitriones y los compradores, y estas frustraciones afectan a la forma en que los compradores utilizan la autocaja.
• Los procedimientos de autopago, incómodos e ineficaces, molestan a los compradores y pueden provocar pérdidas en el comercio minorista, ya sea por escaneos erróneos o no escaneados o por el abandono del carrito
• A los anfitriones les resulta difícil gestionar su área de autoservicio y ofrecer servicio de atención al cliente y vigilancia cuando hay que realizar muchas tareas a la vez, especialmente durante largos períodos de tiempo.
• El diseño de autopago no es eficiente, lo que afecta en gran medida a la capacidad de tu anfitrión para gestionar el área de autoservicio
• Los sistemas que existen para que los anfitriones supervisen las líneas de autoservicio y gestionen las intervenciones no son fáciles de usar ni eficaces.
• No se satisfacen las diversas necesidades de los compradores, lo que debe reconocerse y abordarse a lo largo del proceso de autopago

Es fundamental comprender el comportamiento de los compradores en la tienda y en la caja automática, así como la influencia que tienen los empleados en la gestión de las necesidades de los compradores.

Seis principios de una gestión eficaz de la contracción:

Según Paladin Security, la contracción cuesta a los minoristas 50 mil millones de dólares todos los años. Por lo tanto, hay mucha motivación para encontrar formas de reducirlo significativamente. Si utiliza los siguientes seis principios para una gestión eficaz de los psiquiatras, puede estar seguro de que logrará reducir ese número.

1. Datos, datos: identifique las áreas clave de mejora utilizando la información recopilada

Los datos pueden proporcionarle información sobre los principales perfiles de los compradores y las áreas de su operación que necesitan mejoras. En el caso de tus clientes, puedes analizar los datos sobre el tamaño de sus cestas, sus datos demográficos y sus preferencias de compra y pago. En lo que respecta a tus operaciones, puedes entender qué tipos de intervenciones son las que más suelen provocar retrasos y cómo afectan a la adopción por parte de los compradores de las distintas opciones de pago, como el autopago, las compras móviles y las compras a través de un cajero. Este tipo de información extraída de los datos de tu tienda puede ayudarte a priorizar los problemas que debes abordar.

2. Entrene y ayude a los compradores a tomar el camino correcto

Los problemas de navegación pueden ser la causa de muchos problemas en el espacio de autopago. Los compradores suelen esperar a que los anfitriones les digan qué caja tienen que usar, o se acercan a las cajas que están fuera de servicio o no se dan cuenta de que utilizan una caja automática solo con tarjeta cuando quieren pagar en efectivo. La señalización claramente visible es clave, pero uno de los problemas que se observan con frecuencia es que hay demasiadas señales y los compradores dejan de prestarles atención. El papel del anfitrión es clave para guiar a los compradores lo más lejos posible para que abran las cajas y asegurarse de que siguen asesorando a los compradores sobre las opciones de pago en efectivo y con tarjeta.

3. Crea «campos de juego» claros y efectivos con diseños innovadores

Diseños abiertos que permiten un buen flujo de clientes junto con áreas separadas claramente marcadas para los carritos grandes, las cestas pequeñas y los compradores móviles, ayudarán a aliviar la congestión y la frustración de los compradores en la zona de autoservicio.

4. Proporcione a los colegas de la tienda las mejores herramientas posibles para ayudar a los clientes

Una zona concurrida de autoservicio nunca es fácil de gestionar para los anfitriones, ya que a menudo hay varias cosas en las que tienen que centrarse en un momento dado. Y, a menudo, la manera en que las personas afrontan la sobrecarga de estímulos consiste en dejar de lado las tareas menos importantes y centrarse únicamente en las de mayor prioridad. Por eso, los anfitriones necesitan herramientas que les ayuden a realizar múltiples tareas de forma eficaz y que les muestren las transacciones que se están realizando en cada caja, pero que les presten atención a las acciones que tienen prioridad y, por orden, deben abordarse. De esta forma, pueden resolver las intervenciones a medida que llegan y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.

5. Utilice tecnologías basadas en la inteligencia artificial para reducir las fugas relacionadas con las existencias y mejorar la experiencia del comprador

Visión artificial y monitoreo basado en inteligencia artificial de las transacciones ayudan a identificar errores escaneados y no escaneados a medida que ocurren, y brindan a los compradores la oportunidad de autocorregirse, ya que muchos de estos son errores genuinos. Si no se corrigen automáticamente, los anfitriones recibirán una alerta sobre la actividad y podrán resolver la intervención rápidamente antes de que se complete la transacción. Este enfoque no solo facilita que el anfitrión se concentre en las alertas correctas, sino que también ayuda a resolverlo de manera eficaz cuando cuenta con detalles adicionales de la transacción que puede revisar antes de ponerse en contacto con el comprador. Lo mejor es que se ha demostrado que este tipo de herramientas reducen el número de intervenciones hasta en un 25 por ciento y reducen el tiempo que los anfitriones dedican a las intervenciones en casi un 40 por ciento.

6. Simplifique el proceso de pago con tecnología moderna y reduzca la frustración de los compradores

Una de las áreas de fricción más comunes para los compradores al momento de pagar es elegir el PLU adecuado para los productos agrícolas. Facilite a los compradores la selección de productos con visión artificial, donde el escáner puede identificar el artículo en la báscula y presentar a los compradores una breve lista de PLU entre los que pueden elegir. La misma tecnología también puede ayudar a los minoristas a garantizar que el artículo seleccionado por el comprador es realmente el artículo de la báscula, a fin de aumentar la protección de los activos.

Otra intervención frustrante para los compradores son las comprobaciones de identidad de los productos con restricción de edad, que los hacen esperar a que un anfitrión los ayude y ralentiza el proceso de compra. Al permitir que los compradores verifiquen su edad digitalmente, ya sea haciéndose una selfie en la caja automática o utilizando una plataforma de identidad digital previamente registrada, puedes eliminar la molestia de tener que esperar a que llegue el anfitrión. Todo esto reduce considerablemente las intervenciones, mejora la experiencia de compra y permite que los anfitriones puedan ayudar a más compradores.

Impacto del plan de seis puntos

Los minoristas que han adoptado estos principios han obtenido excelentes resultados en la reducción de la contracción, han mejorado la experiencia de compra y han empoderado a los anfitriones para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. También permite aumentar los niveles de eficiencia y mejorar los márgenes, lo que favorece la reinversión en la tienda.

Se trata de transformarse en una «caja siempre abierta» que proteja sus activos, brinde una mayor satisfacción a los clientes y reduzca el costo total del servicio. Facilitar la compra y facilitar el servicio. ¿Quiere obtener más información?