Siente el poder de tomar las riendas cuando se trata de costosas devoluciones

Para tus clientes, una devolución de cargo honesta puede no parecer gran cosa: pidieron algo que nunca llegó o lo compraron en tu tienda, se lo llevaron a casa y no funcionó, por lo que, por supuesto, deberían recibir un reembolso por ello.

Pero lo que no saben es que cuesta más que solo el valor del producto que se perdió o el servicio que se desperdició. Se calcula que, desde las costosas tarifas (que suelen oscilar entre 20 y 100 dólares por contracargo) hasta los costos operativos, incluidos el envío y la mano de obra los contracargos cuestan miles de millones a los minoristas cada año. Y para muchos propietarios y operadores minoristas que han trabajado arduamente para mantenerse en el negocio durante una época difícil, los costos de las devoluciones de cargos pueden poner en peligro los ya reducidos márgenes de beneficio. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?

Conocimientos es potencia, comprende los distintos tipos de contracargos

Los clientes inician las devoluciones de cargo para disputar un cargo por varios motivos. Para ayudarte a mantenerte al tanto de las mismas, a continuación encontrarás una descripción general de las reversiones de cargo.

¿Cuándo está bien el fraude? ¿"Fraude amistoso» puede parecer contradictorio y, en general, lo es, pero hay casos en los que los consumidores creen sinceramente que no han realizado una compra y solicitan una devolución de cargo. Por ejemplo, un hombre que vive en Nueva York ve que le cobren por algo que ha comprado en San Francisco (un lugar donde nunca ha puesto un pie) y, por una buena razón, sospecha.

Asume que alguien que vive en San Francisco ha pirateado uno de sus dispositivos electrónicos, ha recuperado su información financiera y la está utilizando felizmente para comprar cosas, incluso algo tuyo. Así que llama a su banco y comienzan el proceso de devolución del cargo. Desafortunadamente, lo que no se dio cuenta es que su empresa tiene su sede en San Francisco y él hizo la compra en línea.

Otro ejemplo «amistoso» que definitivamente no es agradable es cuando uno de tus clientes recibe su paquete y, a sabiendas, solicita una devolución de cargo porque no puede permitírselo o simplemente decide robarte. Desafortunadamente, según lo informado por CNBC Select, durante la pandemia ha habido un aumento en este tipo de fraude amistoso.

Además del «fraude amistoso», hay muchos otros motivos por los que los clientes impugnan un cargo, entre los que se incluyen los siguientes:

• Realmente nunca recibieron el producto o servicio
• Hay un error de facturación, por ejemplo, se le cobra dos veces
• Cuando llegó, el producto se dañó durante el envío
• El producto no era lo que se había descrito
• El titular de la tarjeta no autorizó el pago
• Fraude directo: la información de su tarjeta de crédito fue robada y utilizada por otra persona

Además, si tus clientes deciden que simplemente no están satisfechos con tu producto o servicio, pueden solicitar una devolución de cargo. Puede que no tenga éxito, pero es su prerrogativa.

Mejores prácticas para evitar contracargos

La forma en que decidas evitar las devoluciones de cargo puede ser un asunto complicado. Por un lado uno de las últimas cosas que quieres hacer es comprometer la lealtad de tus clientes, y por otro la lo último que quieres hacer es cerrar el negocio. Por lo tanto, existe un conflicto inherente que los minoristas inteligentes tienen en cuenta cuando se esfuerzan por evitar las devoluciones de cargo, pero algunas de las siguientes mejores prácticas pueden ayudar.

Su POS debe estar preparado para EMV. A partir del 1 de octubre de 2015, la conformidad con EMV —un estándar global de tecnología de pago establecido por Europay, Mastercard y Visa— exigía que todos los comercios cumplieran con las normas EMV (es decir, que tuvieran un sistema de punto de venta que aceptara tarjetas EMV con chip integrado).

Desde entonces, ha habido un gran aumento entre los minoristas que aceptan pagos EMV porque, si no lo hacen y hay un cargo fraudulento, son responsables de ello. Además, los minoristas se benefician de los chips EMV, que son más fáciles de proteger contra el fraude que la banda magnética, y aceptar pagos con EMV demuestra a sus clientes que usted protege sus tarjetas.

Asegúrese de que sus descripciones sean correctas. Los minoristas contratan redactores profesionales para escribir las descripciones de sus productos por buenas razones: más allá de simplemente vender más, deben ser precisos y mostrar tu marca. Y puede ser fácil dejarse llevar por tus propios productos y sobrevenderlos sin querer. Por lo tanto, si eres un minorista que escribe sus propias descripciones de productos, asegúrate de dedicar tiempo a que varias personas las lean, las comparen con el producto y te den su opinión.

Embalaje a prueba de daños en la medida de lo posible. Cuando tus clientes hacen un pedido, esperan con impaciencia a recibirlo y puedes imaginarte su decepción si llega y no pueden usarlo. Y si rechazas su solicitud de que se les devuelva el dinero, es una buena apuesta que no volverán a comprarte. Y los productos dañados se encuentran entre los cinco razones principales por las que los clientes devuelva los productos, por lo que invertir en un embalaje que proteja sus productos puede suponer un retorno de la inversión rápido y constante.

Asegúrese de que las instrucciones de envío sean claras. En cuanto a la espera, si tus clientes comienzan a hacer sus pedidos y ven que van a llegar en, digamos, cinco días, pero una vez que pagan y completan su pedido, ¿reciben un mensaje que dice que no va a llegar hasta dentro de diez días? Es posible que se les devuelva el cargo en el acto, especialmente si es algo que necesitan lo antes posible. Dedicarte el tiempo necesario para asegurarte de que la información de entrega y envío es correcta en todo momento puede hacer mella en tus contracargos.

Asegúrese de que el nombre en la factura esté claro. Volviendo al ejemplo del cliente que, de manera inocente, inició una devolución de cargo porque pensaba que no había pedido el producto, parte de la confusión en esas situaciones puede deberse a que el nombre que figura en el extracto de la tarjeta de crédito o débito no deja claro lo que ha pedido. Así que, siempre que sea posible, asegúrate de que el nombre de tu empresa aparezca claramente en sus estados de cuenta.

Mantén una buena comunicación sobre los pagos de las suscripciones. Los consumidores se han cansado de mantenerse al día con las suscripciones furtivas que se acumulan y terminan costándoles cientos de dólares cada mes. Acostúmbrese a enviar correos electrónicos, otros mensajes electrónicos o incluso correo postal para recordarles a sus clientes que están suscritos, y aproveche la oportunidad para recordarles cuáles son las ventajas de realizar sus pagos mensuales. Se darán cuenta de que no intentas quedarte callado, esperando que se olviden de tus servicios mientras tú sigas recibiendo sus pagos, porque cuando por fin se acuerden, es probable que cancelen y se vayan a otro sitio.

Por qué puede ser mejor darles un reembolso

En muchos casos, lo mejor suele ser reembolsar a un cliente que tiene una queja legítima. En primer lugar, es un buen servicio de atención al cliente lo que probablemente aumentará tu lealtad y fortalecerá tu reputación (en algunas tiendas) apuestan una parte de su marca por políticas de devoluciones amables que dan sus frutos con más negocios y clientes leales. Además, cuando rechazas la devolución, muchos clientes recurren a contracargos y ahí es cuando entran en juego las comisiones: si devuelves su dinero, eliminas esa parte de los costes. Solo asegúrate de tener un plan para acabar con los «estafadores amistosos» que intentan tramar tu sistema de devoluciones.

Cómo ganar en una disputa por devolución de cargo

Si bien probar tu caso puede llevar mucho tiempo y ser difícil, tienes todo el derecho de impugnar la devolución del cargo, pero no es fácil hacerlo. Lo que querrás tener en cuenta son algunas de las siguientes opciones:

• Ten una lista práctica de códigos de devolución de cargo para ver por qué se ha presentado la devolución y preparar tu caso en consecuencia (cada servicio de tarjetas de crédito tiene el suyo propio, que puedes encontrar fácilmente mediante una búsqueda en línea)
• Mantenga y mantenga registros precisos de cada transacción y tenga un proceso que le permita acceder fácilmente a esa información y presentarla
• Intenta resolver el problema con tu cliente; siempre existe la posibilidad de que haya un malentendido que solo requiera una aclaración, pero sé proactivo al respecto
• Actúa tan pronto como veas el contracargo; no esperes más para dar información de respaldo al banco del cliente que demuestre que está intentando llevar a cabo un «fraude amistoso».

Volver a estar a cargo de las devoluciones de cargo

Para los minoristas, puede parecer que, en lo que respecta a las devoluciones de cargos, el sistema está en su contra y es cierto que los consumidores suelen tener la ventaja. Sin embargo, si reduces la cantidad de problemas que pueden provocar una devolución de cargo y te dotas de formas de luchar contra los estafadores, puedes igualar las condiciones. Y eso puede permitirte tener el control de las devoluciones de cargo.