En un mundo pospandémico, las tecnologías de autoservicio no solo serán «algo bueno». De hecho, la calidad de la ejecución y las experiencias de la tecnología de autoservicio desempeñará un papel más importante en la satisfacción del cliente y tendrá el potencial de aumentar las ventas por pie cuadrado hasta un 2 por ciento.
Si la pandemia ha enseñado algo a los minoristas, es la importancia de dar a los clientes más control sobre sus experiencias.
La seguridad es, y seguirá siendo, la principal preocupación. Además, las tecnologías de autoservicio, como la caja automática, se están convirtiendo en ventajas competitivas clave para los minoristas que quieren pulsar el botón de «restablecer» mientras los compradores reflexionan sobre su vida después de la pandemia.
Para ayudar a entender cómo los minoristas pueden trabajar para crear esa ventaja competitiva en la experiencia de compra, NCR llevó a cabo una encuesta a los consumidores que presentó a los participantes los escenarios de un mundo posterior a la pandemia. Y cuando les preguntamos cuál sería su método de compra preferido después de la pandemia, su opinión fue alta y clara:
Como puede ver, la compra presencial no va a desaparecer como el método de compra más popular, a pesar de que el BOPIS (compra en línea, recogida en tienda) y el comercio electrónico ganan terreno.
Esto significa que la competencia por los consumidores con preferencias físicas será feroz. De hecho, esos consumidores nos dijeron que buscan cada vez más minoristas que les ofrezcan una mejor experiencia en la tienda, solucionando dos puntos de fricción clave: la congestión general en los pasillos y las largas colas para pagar:
Las tecnologías de autoservicio están solucionando la mayoría, si no todos, de estos puntos de fricción. El desafío para los minoristas de hoy es que el autoservicio ya no es una experiencia novedosa. Su ubicuidad ha aumentado hasta el punto de que se espera que la mayoría de los minoristas tengan al menos algún tipo de servicio de autoservicio o quiosco de pedidos.
Sin embargo, hay una ventaja en esa necesidad de diferenciarse. Los estudios han demostrado existe un vínculo sólido y comprobado entre la calidad de su experiencia de autoservicio, la satisfacción general de sus clientes y las ventas por pie cuadrado.
De hecho, NCR estima que por cada aumento del 15 por ciento en la satisfacción que pueda generar con las experiencias de autoservicio, puede aumentar la satisfacción general de sus clientes en un 7,5 por ciento y, a su vez, sus ventas por pie cuadrado en un 2 por ciento.
Por cada aumento del 15 por ciento en la satisfacción del cliente mediante el autoservicio, puede aumentar la satisfacción general del cliente en un 7,5 por ciento y, a su vez, las ventas por pie cuadrado en un 2 por ciento.
Esto nos lleva a plantearnos la pregunta fundamental de cómo diferenciar las tecnologías de autoservicio para que realmente ayuden a aumentar la satisfacción general de los clientes e impulsar ese aumento de ventas por pie cuadrado.
Estas son tres estrategias fundamentales que compartimos con nuestros clientes minoristas:
1. Mida las experiencias de los clientes finales y su impacto en la CSAT general
En primer lugar, debe poder diferenciar las experiencias de los clientes de autoservicio de la experiencia general de los clientes minoristas. En concreto, hay que entender los factores clave de la tecnología de autoservicio que influyen directamente en la satisfacción general del cliente: la facilidad de uso percibida, la velocidad relativa en comparación con los puntos de contacto tripulados tradicionales y el grado de inteligencia.
De hecho, NCR ha creado un medio para que los minoristas midan estos tres factores: lo denominamos puntuación de satisfacción del autoservicio del consumidorSM (CSS). Se ha relacionado no solo con la capacidad de identificar factores que aumentan la satisfacción del cliente pero una mayor intención de repetir las visitas.
Este tipo de metodología de medición se basa en investigaciones que demuestran que si puedes aumentar la satisfacción con las experiencias de autopago en un 10 por ciento, puedes aumentar la satisfacción general del cliente en un 5 por ciento.
2. Piense en el autoservicio como una experiencia, no solo como una tecnología
La segunda estrategia fundamental es aprovechar lo que se aprende de esos tres factores e implementar un ecosistema en torno a la tecnología que respalde mejores experiencias.
En particular, quieres entender las necesidades informativas de tus clientes y apoyarlos con consejos de señalización y navegación en pantalla. Para ello, no todos los clientes van a tener el mismo tipo de experiencia.
Alentamos a los minoristas a que tomen en cuenta los comentarios de sus encuestas de CSSS y desarrollen perfiles de compradores que puedan identificar el tamaño promedio de las cestas, los factores clave que impulsan las visitas a las tiendas y los puntos de fricción. Este análisis puede ayudar a determinar qué tipo de apoyo para los empleados necesitas o incluso el ancho de las líneas:
3. Desarrolle una estrategia específica de autoservicio en la tienda
Por último, nos gusta decir que el autoservicio no significa no servicio. De hecho, varias partes de la tienda, desde los asociados minoristas hasta los gerentes y la forma en que se dota de personal a las operaciones de inventario, desempeñan un papel a la hora de impulsar la satisfacción del cliente.
Si bien hemos pasado por un año difícil, hay motivos para que los minoristas se muestren optimistas. Las adaptaciones que han realizado están satisfaciendo a sus compradores y los impulsan a probar nuevas tecnologías a un ritmo acelerado.
La pregunta será: ¿quién puede ejecutar mejor esas tecnologías a medida que se vuelven menos novedosas y más populares?
