Humanizando la experiencia digital: una conversación con Erin Wynn de NCR Voyix

Enlace al artículo original: https://finovate.com/humanizing-the-digital-experience-a-conversation-with-ncr-voyixs-erin-wynn/

Estamos empezando nuestro La mujer en la tecnología financiera serie de este año con una conversación con Erin Wynn. Como director ejecutivo de gestión de productos en NCR Voyix, Wynn ayuda tanto a los bancos comunitarios como a las cooperativas de ahorro y crédito a elaborar estrategias para implementar sus iniciativas de transformación digital y hoja de ruta de productos.

Wynn también trabaja como mentor y entrenador para los equipos internos de preventa de la empresa. En este puesto, ayuda a garantizar que los ingenieros de ventas, los arquitectos de soluciones y los analistas de negocios respalden la visión y las soluciones de NCR Digital Banking.

Hablamos con Erin Wynn para hablar sobre sus inicios en la tecnología financiera, así como sobre lo que está aprendiendo de sus clientes y clientes sobre las tendencias más importantes de nuestra industria.

Corporación NCR cambió su nombre a NCR Voyix en otoño de 2023, cuando la empresa escindió su negocio de cajeros automáticos, conocido como NCR Atleos. Con sede en Atlanta (Georgia), la empresa cuenta con 35 000 empleados en todo el mundo y cotiza en la Bolsa de Nueva York con el símbolo bursátil «VYX». NCR ha sido alumna de Finovate desde 2015.

¿Cómo te iniciaste en el mundo de la tecnología financiera? ¿Qué te ha llevado a donde estás hoy en tu carrera?

Erin Wynn: Comencé mi carrera en 1998, trabajando en un banco, donde probé por primera vez la tecnología financiera. Trabajé tan estrechamente con uno de nuestros proveedores, Digital Insight, que incluso trabajé para ellos durante algunos años antes de que se presentara otra oportunidad. Sin embargo, a la larga, supe que Digital Insight era mi hogar y volví a trabajar con ellos en 2012. Digital Insight fue adquirida por la plataforma de banca digital de NCR Voyix en 2014, pero ha conseguido mantener la relación familiar que me hizo volver aquí.

Mi dedicación a aprender durante toda la vida me ha llevado a aprovechar oportunidades increíbles, ocupando varios puestos en NCR Voyix. Considero cada experiencia como una oportunidad para sentir curiosidad y aprender algo nuevo. Ya sea de un cliente, un colega o un socio, creo que todos tienen algo valioso que compartir y de lo que aprender.

Mi pasión y mi profundo conocimiento de cómo funcionan nuestros productos y de cómo ayudar a las instituciones financieras a alcanzar el éxito han sido fundamentales para mi crecimiento. Como director ejecutivo de gestión de productos de banca digital en NCR Voyix, aprovecho mi experiencia bancaria para ayudar a las instituciones financieras comunitarias a desarrollar estrategias para implementar la transformación digital y brindar un mejor apoyo a sus consumidores y comunidades. Las capacito para ayudar a los clientes y miembros a mejorar su bienestar financiero, un tema que me entusiasma especialmente (¡y que ha impulsado mi carrera en la banca!).

¿Qué funciones y capacidades de la banca digital atraen más a los clientes? ¿Qué tendencias son las más importantes para los clientes?

Wynn: Una tendencia importante que hemos visto se centra en la personalización, lo que en realidad significa recordarle al consumidor que lo conoce y se preocupa por él; no es solo un número más. Esto significa crear experiencias digitales que parezcan estar dirigidas a cada usuario. Las instituciones financieras se están dando cuenta de que no pueden competir únicamente con tasas de préstamo bajas o tasas de depósito altas. Incluso si eso es lo que hizo que el consumidor se interpusiera, no será lo que lo mantenga ahí. Las instituciones financieras que hacen hincapié en construir y mantener relaciones, así como en proporcionar herramientas y apoyo significativos (como recursos de bienestar financiero), estarán mejor posicionadas para lograr la lealtad y el éxito.

Otra tendencia importante que he visto es encontrar formas de aumentar la eficiencia general. Esto puede significar adoptar una mayor automatización o buscar formas de maximizar mejor el personal y la tecnología actuales. Nuestros clientes, como la mayoría de las personas, buscan formas de simplificar los procesos y resolver problemas rápidamente. Por ejemplo, NCR Voyix puede respaldar la automatización del marketing, un área en la que normalmente hay una alta rotación dentro de las instituciones, y ayuda a los bancos y cooperativas de ahorro y crédito a hacer que cada interacción cuente.

¿Cuál ha sido el impacto de la IA en los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito y sus titulares de cuentas? ¿Cómo deberían las instituciones financieras empezar a incorporar la IA en sus organizaciones?

Wynn: La IA tiene un potencial notable. Puede crear interacciones personalizadas con cada consumidor a gran escala y aumentar significativamente la eficiencia. La IA puede ayudar a las instituciones a abordar ciertos procesos de diferentes maneras. Por ejemplo, cada vez son más las instituciones que utilizan la IA a la hora de tomar decisiones crediticias en lugar de basarse únicamente en los factores tradicionales.

Sin embargo, en lo que respecta a la IA y, especialmente, a la IA generativa, los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito deben saber que la tecnología es tan sólida como los datos y la información que la respaldan. Hay mucho trabajo por hacer para que la IA sea eficaz; no se trata de una fórmula mágica. Debes proporcionarle los datos y la formación adecuados para que funcione de forma eficaz y, al mismo tiempo, seguir proporcionándole supervisión humana.

Mi consejo para los bancos y cooperativas de ahorro y crédito que estén considerando cómo usar la IA es que primero se pregunten qué es lo que están intentando lograr. Por ejemplo, ¿hay más necesidad de mejorar la eficiencia administrativa? ¿O están intentando ofrecer diferentes formas de ayudar a los usuarios? No intentes hacerlo todo de una vez; sería demasiado. Comprenda que no será perfecto desde el primer día. Vas a tener que experimentar y mejorar la IA a lo largo del camino.

¿Qué significa humanizar eficazmente las experiencias digitales? ¿Cómo pueden los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito lograr esto?

Wynn: Humanizar de manera efectiva la experiencia digital significa liderar con empatía durante toda la experiencia del usuario en su teléfono o en línea. Esto podría ser algo tan simple como analizar el lenguaje utilizado en un mensaje de error. Evalúa todo teniendo en cuenta a una persona: ¿le estás proporcionando información relevante de forma humana, haciendo que se sienta cómoda y apoyada durante todo el viaje? Por supuesto, la personalización también es un factor importante en este caso. El dinero y las finanzas son extremadamente personales y deben tratarse con cuidado.

Los datos son un factor fundamental cuando se trata de humanizar lo digital. El aprovechamiento eficaz de los datos puede revelar los comportamientos cruciales de los consumidores, las preferencias de canal, los patrones transaccionales y los eventos clave del recorrido del consumidor. El uso de tecnologías como la inteligencia artificial permite a las instituciones financieras analizar estos datos de manera más eficaz, anticipando el comportamiento de los miembros y ofreciendo asistencia contextual, como adaptar el contenido de sus sitios web a las necesidades específicas.

De cara al futuro, espero que los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito prioricen la búsqueda de formas de incorporar más empatía y personalización en sus plataformas, lo que impulsará las relaciones y la lealtad con sus consumidores.

¿Hay algún consejo de liderazgo que te gustaría compartir con otras mujeres fuertes en una industria dominada por hombres?

Wynn: Todo se reduce a la confianza. Conocer tu valía e inteligencia ayuda mucho. Rodéate de un grupo fuerte de mujeres que te animen y te animen. Cuando empiezas a verte como te ven los demás, es más probable que corras un riesgo en tu carrera o que te sientas más segura de ti misma para hablar. Además, reconoce qué es lo que te motiva e impulsa, y ten en cuenta que no pasa nada si esas cosas cambian con el tiempo. Todos evolucionan constantemente a lo largo de su viaje, y seguro que aprenderás algo en cada paso del camino.

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