El WSJ menciona a NCR Voyix en «La revolución del código de barras en el comercio minorista»

El 20 de junio de 2024, el Wall Street Journal publicó un artículo de Virginia Postrel titulado «La revolución del código de barras en el comercio minorista». A continuación se muestra un extracto.

(Wall Street Journal) — El 26 de junio de 1974, Sharon Buchanan, cajera de un supermercado de Troy, Ohio, hizo historia en el comercio minorista al convertirse en la primera persona en cerrar una venta escaneando los códigos universales de producto, en lugar de pulsar las teclas de una caja registradora. Cincuenta años después, damos por sentado el escaneo de códigos de barras. Es la forma normal de pagar en la mayoría de las tiendas.

La pregunta hoy es si la persona que lo hace es un empleado de la tienda o el cliente. Más de la mitad de los minoristas estadounidenses de alimentos y abarrotes tienen sistemas de autoservicio, al igual que alrededor de un tercio de las tiendas de conveniencia y combustible, según un Encuesta de 2023 realizada por la firma de investigación de mercado Incisiv para NCR Voyix. Otro El 37% de las tiendas de conveniencia están probando o ampliando el servicio de autoservicio.

El puesto de cajero es uno de los más importantes (y más complicados) del comercio minorista. Los cajeros deben equilibrar la velocidad, la precisión y la seguridad y, al mismo tiempo, dejar a los clientes una impresión positiva. Las innovaciones en el puesto de caja hacen más que aumentar la productividad o los beneficios. Reflejan y dan forma a la cultura.

Antes del siglo XIX, los cajeros minoristas eran poco comunes, si no desconocidos. Las tiendas eran pequeñas y su personal estaba compuesto principalmente por sus propietarios y otras personas de sus hogares, incluidos aprendices. Los empleados mostraban a los clientes la mercancía que guardaban detrás de un mostrador y les cobraban por las compras. El efectivo entraba en una caja, cajón o bolsillo. Muchas compras se hacían a crédito, especialmente cuando escaseaba el dinero.

Los grandes emporios del siglo XIX, con sus cientos de empleados, necesitaban sistemas más escrupulosos. Cada empleado tenía un libro de registro individual para escribir los comprobantes de venta. Los clientes más prósperos y confiables podían cobrar los artículos, pero la mayoría de las personas tenían que pagar en efectivo, ya sea en el momento de la entrega o en el momento de la entrega. Los empleados gritaban, hacían sonar las campanas y llamaban a los vendedores a toda velocidad creando una escena caótica, especialmente durante las temporadas de mayor actividad. El dinero se podía perder fácilmente, y se esperaba que los empleados mal pagados compensaran las discrepancias.

James Ritty, propietario de un floreciente bar y cafetería en Dayton, Ohio, se encontró perdiendo dinero porque una lista de camareros en constante cambio no dejaba de robar de la caja registradora abierta. Para resolver el problema inventó la primera caja registradora. «El cajero incorruptible de Ritty» tabulaba cada venta mostrando números metálicos al cajero y al cliente mientras presionaban las teclas. Eso inmediatamente hizo que robar fuera más difícil. También lo hizo una cinta de papel que registraba cada venta con agujeros perforados. Al final del día, el propietario podía calcular los totales y asegurarse de que todo el efectivo estaba contabilizado.

Ritty pronto vendió el negocio, que en 1884 se convirtió en National Cash Register Co., la antecesora de la actual NCR Voyix. A principios de la década de 1890, el invento había adquirido un refinamiento crucial: la caja registradora solo se abría cuando se presionaba la tecla total. Al mismo tiempo sonaba una campana, de ahí el término «hacer sonar» una venta. Finalmente, se agregaron recibos impresos, lo que permitió a los clientes y a las tiendas un registro de cada transacción. Al permitir la verificación, las cajas registradoras ampliaron la confianza.

El sistema de caja tuvo tanto éxito durante tanto tiempo que, cuando se introdujeron los códigos de barras en la década de 1970, los compradores se resistieron. ¿Cómo sabrían el precio de una lata de guisantes o de una caja de mezcla para tartas sin una etiqueta con el precio? Los políticos defendieron la causa contra el escáner. «Sustituir los precios numéricos por símbolos informáticos elimina la verdad de la expresión «la verdad en el embalaje», advirtió un legislador de California que patrocinó un proyecto de ley para fijar el precio de cada artículo. Otros colegas declararon: «De hecho, esto está eliminando la comparación de precios al poner al comprador a merced de un rayo láser».

Sin embargo, las viejas costumbres no eran perfectas. En septiembre de 1974, cuando políticos y activistas de los derechos de los consumidores protestaban en contra de la nueva tecnología, Ann Landers publicó una carta en la que se quejaba de que los cajeros «devuelven los artículos tan rápido que la caja registradora suena como una máquina de sumar». Es divertido para la compradora descubrir, cuando llega a casa, que pagó 1,69 dólares por una caja de cereales de 69 céntimos». La carta estaba firmada con las siguientes palabras: «El cliente no ha tenido razón desde la Segunda Guerra Mundial».

Un artículo de Los Angeles Times sobre la nueva tecnología de códigos de barras evitó el pánico de moda y predijo que «las nuevas máquinas significarán una caja más rápida y precisa, y un mejor registro de sus compras». Cincuenta años después, los compradores han aprendido a arreglárselas perfectamente: los precios se muestran en los letreros de las estanterías en lugar de en pegatinas en todos los artículos. Los clientes ahora esperan recibir recibos detallados, con descripciones de los artículos inimaginables en la época anterior a los códigos de barras. Las tarjetas de fidelización de clientes incluso permiten a las tiendas rectificar los recargos.

Sin embargo, los escáneres tuvieron sus efectos más significativos entre bastidores. Al proporcionar a los minoristas datos de ventas en tiempo real, los sistemas revolucionaron la gestión del inventario, aumentaron la productividad y permitieron a las tiendas almacenar más variedad. Los códigos de barras permitieron el crecimiento de almacenes como Costco y Home Depot. No se previeron todas estas ventajas.

Sin duda, lo mismo ocurrirá con la caja de autoservicio, si la ley permite su evolución.. Los minoristas siguen intentando equilibrar la eficiencia del autopago con la necesidad de impedir el robo. Algunos han eliminado las estaciones de autoservicio, mientras que otros limitan la cantidad de artículos que se pueden comprar. Muchos han instalado máquinas que no aceptan efectivo. Los nuevos sistemas añaden cámaras y algoritmos para detectar posibles robos. Una tirada de velas votivas diminutas, por ejemplo, es sospechosa: los paquetes pequeños se pueden colocar debajo de objetos grandes y caros para registrar el precio más bajo.

Los sistemas de autopago aún tienen fallas agravantes que requieren la ayuda de un empleado. Sin embargo, están mejorando y la opción es popular, especialmente entre los compradores más jóvenes. Un noviembre Encuesta de 2023 para NCR Voyix descubrió que más de la mitad de los compradores de abarrotes menores de 45 años prefieren el autoservicio, en comparación con solo el 26% de los mayores de 60 años.

UN Un proyecto de ley que ahora está siendo considerado por la legislatura de California eliminaría el autopago. Patrocinado por la senadora estatal Lola Smallwood-Cuevas, demócrata, La SB-1446 requeriría que las tiendas de abarrotes y farmacias colocaran a un empleado en cada dos puestos de autoservicio, sin más obligaciones que ayudar a los clientes a realizar el pago. Esta ropa de cama de plumas sería eliminar muchas de las eficiencias de la tecnología. La norma es un trabajador por cada cuatro o seis estaciones. Incluso he visto que las operaciones fluyen sin problemas, con ocho cajas vigiladas por un solo trabajador.

Y lo que es más importante, la ley congelaría la forma en que se despliega a los trabajadores. No es probable que anclarlos a la publicación de autopago sea el mejor uso de su tiempo. Bajo la intensa presión que ejerce la comodidad de comprar con un solo clic, los minoristas tradicionales están descubriendo que «pedir en línea y recoger en la tienda» es una opción cada vez más exitosa, ya que combina la comodidad de ambos formatos. Pero alguien tiene que ir por la tienda para llenar cada pedido, una tarea más productiva que supervisar un par de estaciones de autoservicio.

La mayoría de las nuevas tecnologías no alcanzan su máximo potencial hasta que las organizaciones y los usuarios ajusten sus rutinas. Eso requiere la libertad de experimentar y cambiar. ¿Quién sabe? Liberar a los cajeros para que puedan ofrecer indicaciones y consejos a los compradores podría devolver un toque personal a las tiendas de autoservicio, ya que ofrecerían un espacio social para alejar a los compradores de sus pantallas.