Las investigaciones indican que las instituciones financieras están adoptando los ITM para cumplir con las expectativas de comodidad de los clientes

Forrester Consulting llevó a cabo recientemente un estudio sobre el sentimiento de ITM por encargo de Corporación NCR, un proveedor líder de tecnología empresarial. Forrester encuestó a 307 responsables de la toma de decisiones sobre cajeros interactivos de la banca minorista de América del Norte, incluidos algunos clientes de NCR, y a 1213 clientes de bancos y cooperativas de ahorro y crédito estadounidenses con cuentas corrientes o de ahorros personales. Entre las principales conclusiones se incluyen:

• Las instituciones financieras están adoptando los ITM en respuesta a las expectativas de comodidad de los clientes; El 40% de las organizaciones informó que la demanda de horas de servicio adicionales por parte de los clientes es uno de los puntos débiles que impulsaron, o están impulsando, la decisión de la organización de adoptar los ITM. Y El 39% afirmó que la demanda de los clientes por un servicio más rápido y el 31% indicó que la demanda de ubicaciones desatendidas era el punto débil.
• La precisión y la velocidad son las principales razones para trabajar con un cajero presencial. La encuesta reveló que el 78% de los clientes informaron que cuando visitan una sucursal para realizar una transacción con un cajero en persona, lo más importante es la precisión de la transacción, seguida del 64% que indica la velocidad de la transacción. Por el contrario, solo el 20% afirmó que hace negocios con un cajero presencial para la interacción humana.
• La velocidad, la comodidad y la disponibilidad son los principales motivadores para utilizar un ITM en lugar de un cajero presencial. Entre los consumidores que han utilizado un ITM, se descubrió que el 70% de los clientes lo utilizaban por motivos de disponibilidad: porque era más rápido, las instituciones financieras estaban cerradas, era la opción más cercana o la gente quería distanciarse socialmente.
• Al comparar las transacciones que los clientes realizan en un ITM con las de un cajero presencial, las cuatro principales son las mismas: depósito con cheque, depósito en efectivo, retiro de efectivo con tipos de factura específicos y cheque en efectivo. Las instituciones tienen una gran oportunidad de aprovechar los ITM para alejar más transacciones diarias de los cajeros presenciales, dejando más tiempo para que los cajeros presenciales aborden problemas más complejos.
• Sigue siendo necesaria una mayor educación y conciencia en torno a los ITM. La encuesta reveló que el 56% de los consumidores no sabe qué es un ITM y solo el 41% lo ha usado. De los consumidores que han utilizado un ITM, el 26% se enteró por primera vez de la existencia de un ITM por casualidad cuando acudió a la sucursal para interactuar con el cajero en persona, y el 21% pensó que el ITM era un cajero automático normal antes de completar una transacción en la máquina.
• La adopción de ITM sigue aumentando y los beneficios son evidentes para las instituciones financieras y sus clientes. El 41% de los consumidores ha utilizado un ITM y, de ese porcentaje, casi el 60% de los clientes lo ha utilizado en los últimos tres meses. Desde la introducción de los ITM, el 41% de las instituciones financieras ha mejorado su eficiencia entre un 10 y un 20%. Y más de la mitad ha registrado una disminución en los tiempos de espera de las sesiones.

«Nuestra investigación de Forrester Consulting destaca el importante impulso que estamos viendo en los ITM no solo en los Estados Unidos sino también a nivel mundial; de hecho, dos tercios de las organizaciones esperan que las inversiones en ITM aumenten durante el próximo año», dijo Terry Duffy, vicepresidente sénior y gerente general de banca de autoservicio de NCR. «La introducción y expansión de los ITM permite a las instituciones operar de manera más eficiente y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia de cliente fluida y centrada en lo digital. Estamos seguros de que el uso estratégico de los ITM seguirá transformando la forma en que las instituciones financieras y los clientes interactúan y colaboran».

NCR ayuda a las instituciones financieras a unir los puntos de contacto digitales y físicos para que los consumidores puedan realizar operaciones bancarias en cualquier momento y lugar. A través de soluciones innovadoras, NCR simplifica y optimiza las experiencias bancarias tanto para los consumidores como para el personal. NCR proporciona una infraestructura integral moderna y eficiente que se integra al ecosistema empresarial y de tecnología financiera más amplio para transformar, conectar y administrar la banca autodirigida.