I drive-thrus sono da decenni un punto fermo per i ristoranti con servizio rapido. In effetti, il primo vero ristorante drive-thru è stato costruito nel 1947 sulla Route 66, anche se diversi altri marchi di ristoranti rivendicano il titolo. Sebbene l'esperienza drive-thru si sia sicuramente evoluta da allora, gli obiettivi fondamentali rimangono gli stessi: aumenta la velocità del servizio e offri un'esperienza conveniente per i tuoi ospiti.

Negli ultimi anni, abbiamo registrato un aumento del traffico drive-thru del 10-20% per molti QSR ad alto volume. Man mano che i consumatori diventano sempre più esperti di tecnologia, i marchi di ristoranti sono alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza drive-thru. Ma le sfide per il settore rimangono: come si può migliorare l'esperienza senza sconvolgerla per il consumatore, aggiungendo al contempo tecnologie di valore? Come si fa a lasciare un'impressione su un cliente quando l'obiettivo rimane quello di fargli completare la linea e ripartire rapidamente? Come si fa a mantenere un livello di personalizzazione senza rallentare la linea?

Che tu stia pensando attivamente a come aggiornare il tuo servizio drive-thru o che tu non l'abbia ancora iniziato, ecco alcune idee da prendere in considerazione per migliorare l'esperienza concentrandoti comunque sui tuoi due obiettivi principali: velocità del servizio e comodità degli ospiti.

Pensa strategicamente al flusso di traffico

Per molti marchi che hanno registrato un forte aumento del traffico drive-thru, questo ha un impatto diretto sul parcheggio. Potresti avere un numero significativamente maggiore di auto all'interno della proprietà, creando una griglia all'interno del parcheggio per gli ospiti parcheggiati o forse anche sulle strade principali che circondano le tue sedi. Ecco tre modi per ridurre il flusso di traffico interrotto:

1. Trasforma il tuo drive-thru in un formato a più corsie. Questa potrebbe essere una corsia Y o anche una doppia corsia se hai spazio. Marchi come Checker's Rally's e McDonald's hanno sviluppato delle impronte per gestire la lunghezza della linea massimizzando lo spazio fianco a fianco.

2. Sfrutta segnali e coni per dirigere il flusso del traffico. Se hai più ingressi, usa coni o pali per comunicare le corsie o la direzione del flusso. Puoi anche installare una segnaletica per indirizzare il traffico, ad esempio per il prelievo, la ristorazione e il drive-thru verso determinate aree dei tuoi lotti.

3. Utilizza line busting e palmari. Metti il tuo personale all'esterno per prendere gli ordini quando le auto si fermano. Impara da Chick-fil-A in ciò che hanno definito «ordinazione faccia a faccia». Questa forma di line busting include un membro del team che cammina in fila per prendere gli ordini mentre un altro arriva per accettare i pagamenti. Ciò consente alle auto di muoversi due volte più velocemente rispetto al tradizionale metodo degli altoparlanti. Allo stesso modo, i palmari sono ottimi anche per aumentare la velocità del servizio. Ricevono gli ordini più velocemente e alla fine vengono anche evasi più velocemente. I dispositivi portatili sono un'ottima tecnologia per implementare il line busting per il drive-thru e possono essere sfruttati in altri modi, ad esempio in negozio o per i manager. Ecco sei motivi per cui i palmari sono ottimi per la tua azienda.

Mantieni la velocità in primo piano in ogni miglioramento del drive-thru

Esistono diversi tipi di utenti drive-thru: quelli che si accontentano di ordinare mentre sono in fila e quelli che preferiscono ordinare in anticipo e ritirare nella finestra drive-thru. Gli ordini digitali hanno accelerato l'esperienza drive-thru e sempre più ospiti stanno adottando questo flusso di ordini. Gli ospiti che ordinano in anticipo non vogliono rischiare di rimanere bloccati dietro auto che potrebbero ancora dover ordinare. Se hai una vasta base di clienti che effettuano ordini da dispositivi mobili, prendi in considerazione una corsia designata per quegli ospiti. Potrebbe trattarsi di una doppia corsia, una dedicata agli ordini drive-thru e l'altra dedicata esclusivamente agli ordini mobili. O magari avete del personale in grado di contrassegnare i clienti in anticipo rispetto agli ordini e farli recare in un'altra sezione del lotto. Potresti anche prendere in considerazione il ritiro dal marciapiede per tutti gli ordini da dispositivi mobili per ridurre il traffico per entrambi i gruppi e affidare a personale dedicato che si occupi di far recapitare gli ordini a questi ospiti. Wendy ha scoperto la loro nuova idea chiamata Next Gen globale che include una finestra drive-thru dedicata che serve solo gli autisti delle consegne ed è collegata a una cucina speciale per aumentare l'efficienza. Allo stesso modo, Chick-fil-A ha implementato una corsia express drive-thru dove gli ospiti possono ordinare in anticipo, trovare la corsia express, scansionare un codice QR e ritirare il cibo senza fare la fila normale.

Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'intelligenza artificiale per il drive-thru

Con la continua innovazione nel settore della ristorazione in relazione all'intelligenza artificiale, stiamo vedendo l'opportunità di infondere l'apprendimento automatico e l'intelligenza nelle tecnologie drive-thru. Potrebbe trattarsi della raccolta automatica degli ordini, della tecnologia beacon, della visualizzazione, ecc. Ad esempio, un programma di riconoscimento delle targhe che conosce i tuoi ordini precedenti o geolocalizzatori in grado di tracciare la tua posizione in relazione alla vicinanza del ristorante e inviare offerte sul tuo telefono cellulare.

Pensa a opzioni sostenibili dal punto di vista ambientale

Un'altra tendenza nello spazio drive-thru sta diventando più sostenibile dal punto di vista ambientale. Dopo la scomparsa dello smog e la ricomparsa della fauna selvatica durante i primi mesi della pandemia di COVID-19, le persone hanno visto in modo tangibile come le loro attività influiscano negativamente sul mondo. Gli operatori dei ristoranti, e molti altri, hanno iniziato a mettere in pratica la loro idea di creare un'esperienza più sostenibile. Sappiamo tutti che le auto che rimangono al minimo nelle corsie carrabili possono rilasciare gas a effetto serra che hanno un impatto diretto sul nostro ozono. Auto costruite con sistemi «stop-start» tagliare il carburante ed eliminare le emissioni inattive. Il Dipartimento dell'Energia degli Stati Uniti ha stimato che eliminare il motore a motore inattivo equivarrebbe a togliere dalle strade 5 milioni di veicoli. È in corso un dibattito sul fatto che il drive-thru possa essere completamente ecologico o meno. Alcuni dicono che possono essere sostenibili «in ogni modo tranne quello che conta di più: le emissioni di gas serra», che è il più importante perché le auto al minimo emettono livelli di emissioni così elevati. Aumentando la velocità delle operazioni e concentrandoti sullo spostamento efficiente degli ospiti tra le file, puoi ridurre il tempo di inattività delle auto. Assicurati di non usare sostenibilità come parola d'ordine senza azioni concrete a sostegno di essa. Le persone si preoccupano di più della verità e dell'onestà quando si tratta dell'ambiente.

Spostare il tuo marchio fast casual verso il ritiro rapido

I ristoranti fast casual sono in genere serviti al bancone. Anche se effettuavano ordini digitali o online, servivano principalmente per il ritiro in negozio. In particolare a causa della pandemia, questi marchi stanno assistendo a un aumento della domanda di corsie drive-thru per il ritiro. Pertanto, stiamo assistendo al passaggio all'inclusione delle operazioni drive-thru nei piani di progettazione e ai continui investimenti nella tecnologia e nell'infrastruttura per implementare il servizio drive-thru. Marchi come Chipotle utilizzano una corsia drive-thru solo per il ritiro degli ordini mobili, mentre marchi come Panera Bread hanno implementato sia il metodo di ritiro degli ordini che quello dell'ordine alla finestra.

Ma anche se tutte queste idee sono da prendere in considerazione, è importante introdurre la tecnologia giusta per supportare il modello operativo. Quando investono in tecnologia, i brand cercano di sfruttare le apparecchiature per 7-10 anni, quindi è necessario considerare anche i servizi associati a qualsiasi investimento. Prendete in considerazione un partner che fornisca servizi professionali, servizi di implementazione e manutenzione preventiva per assicurarvi di massimizzare la spesa e ottenere il massimo dal vostro investimento.