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Introdurre nuove tecnologie nella tua organizzazione è come far cadere una grossa pietra in un lago: increspatura. Gli effetti si propagano da un litorale all'altro della tua azienda.

La progettazione dei processi aziendali è lo strumento necessario per ridurre al minimo le interruzioni dovute all'implementazione di nuove tecnologie e impedire che tali increspature si trasformino in ondate di marea.

La progettazione dei processi aziendali è fondamentale per il successo dell'adozione della tecnologia perché, senza un piano di implementazione chiaro, un'organizzazione rischia bassi tassi di adozione, interruzioni elevate e sprechi di capitale.

Ottieni il consenso delle persone colpite dai cambiamenti tecnologici

Un'implementazione tecnologica di successo pone le persone che utilizzeranno e saranno interessate dalla tecnologia in primo piano sin dall'inizio del processo per creare consenso e raccogliere feedback.

«Anche se il ruolo di qualcuno non sembra essere direttamente influenzato da ciò che stai facendo, è importante considerare in che modo i cambiamenti tecnologici possono influire sul suo lavoro», ha affermato Prerna Mascarenhas, Global Service Lead for Business Process Design Consulting presso NCR. «C'è una storia famosa su un custode della NASA che dice al presidente Kennedy che il suo lavoro era mettere un uomo sulla luna. Questo è l'approccio alla leadership necessario per coinvolgere davvero i dipendenti nell'innovazione».

In altre parole, tutti, dagli addetti alla vendita al dettaglio ai responsabili dei negozi, dai distributori di magazzino ai dirigenti aziendali, devono comprendere il cambiamento e i vantaggi che apporterà al loro modo di lavorare.

Se questi cambiamenti non vengono comunicati bene, i dettagli trascurati possono interrompere le operazioni, ha spiegato Marie Slade, responsabile della formazione EMEA presso NCR.

«Ricordo un rivenditore che ha aggiornato la propria tecnologia per consentire la restituzione in qualsiasi negozio, non solo in quello specifico in cui è stato acquistato un prodotto», ha detto Slade. «Il cassiere non è stato avvisato di questa modifica e quindi il reso non è stato accettato, il che interrompe il percorso del cliente che la tecnologia è stata progettata per migliorare».

La creazione di una solida progettazione dei processi aziendali, quindi, richiede di seguire diverse posizioni lavorative per capire in che modo i dipendenti dell'organizzazione saranno influenzati dalle nuove tecnologie. Queste sessioni possono fornire il contesto in cui le politiche aziendali documentate vengono messe in atto.

Documenta attentamente tutte le politiche aziendali

Prima di adottare una nuova tecnologia, un'azienda deve comprendere e documentare i suoi processi attuali per evitare conflitti e contraddizioni con nuovi approcci.

Ad esempio, ha affermato Slade, un rivenditore che modifica i sistemi di pagamento e ora trasporta più denaro contante potrebbe essere soggetto a normative più severe o dover aumentare i livelli assicurativi.

«Le organizzazioni, quando hanno trovato la tecnologia giusta e sono entusiaste dei vantaggi, si entusiasmano, capisci? «Mascarenhas ha dichiarato:» Non vedono l'ora che sia disponibile, ma non hanno idea dell'impatto che ciò avrà, non solo sui loro dipendenti o sui loro clienti, ma anche sul loro modello operativo. »

Per comprendere meglio gli effetti a cascata che le nuove tecnologie possono avere sulle operazioni di un'azienda, è importante raccogliere tutta la documentazione sul funzionamento dell'organizzazione. Questi materiali vanno dal codice informatico con cui interagirà la nuova tecnologia ai manuali di formazione, ai manuali delle apparecchiature, alle guide ai prodotti e altro ancora.

Ancora una volta, è importante mettere le persone al primo posto nella progettazione dei processi aziendali perché, man mano che le aziende crescono, alcuni documenti vengono creati ad hoc dai dipendenti.

Mascarenhas ha dichiarato di aver recentemente lavorato con un rivenditore in cui un dipendente ha tracciato informazioni importanti in un foglio di calcolo separato esterno al sistema ufficiale perché era più facile da utilizzare.

«Quindi hai un lavoro importante che si trova sul disco rigido di qualcuno, e se non stai attento, è qualcosa che non passerà durante la transizione», ha detto Mascarenhas.

Investi nella formazione

Una formazione efficace può determinare il successo dell'implementazione di una tecnologia, motivo per cui è un elemento fondamentale di qualsiasi esercizio di progettazione dei processi aziendali.

Alcune aziende cercano di risparmiare utilizzando un programma in stile «train-the-trainer». Secondo l'esperienza di Slade, la persona che apprende la nuova tecnologia si concentrerà su ciò che è importante per lui, ma istruirà in modo inefficace i suoi colleghi sul resto del materiale.

«Se si utilizza un approccio train-the-trainer, è importante che queste persone abbiano un background nella formazione e non siano solo persone esperte in quel tipo di tecnologia o in quel processo», ha detto Slade. «Altrimenti, è più saggio coinvolgere formatori qualificati».

Quando un rivenditore introduce nuove tecnologie, è importante lavorare a stretto contatto con i dipendenti per rafforzare le buone abitudini e fornire esperti in grado di rispondere alle domande dei dipendenti sulla nuova tecnologia, ha aggiunto Slade.

Raccogli feedback dopo il lancio

L'implementazione di una nuova tecnologia non è terminata finché non ne hai misurato il successo, motivo per cui la raccolta del feedback è la fase finale della progettazione dei processi aziendali.

Mascaren ha consigliato di tenere traccia delle metriche prestazionali che hanno ispirato in primo luogo la ricerca di nuove tecnologie. Tali misure possono includere un aumento delle vendite, una riduzione della contrazione delle scorte, una consegna più rapida e altro ancora.

«Tieni presente, tuttavia, che ruoli diversi avranno metriche diverse e risponderanno al modo in cui questa tecnologia aiuta tutti all'interno dell'organizzazione a raggiungere i propri obiettivi», ha affermato Mascarenhas.

Ad esempio, un responsabile di negozio che desidera aumentare la produttività del suo team potrebbe cercare modi in cui le nuove tecnologie possano aiutare i dipendenti a lasciare il back office occupandosi delle attività amministrative e ad aiutare direttamente i clienti.

In definitiva, i rivenditori devono sapere che le nuove tecnologie sono state utili ai propri clienti. Quindi chiedete a loro, ha detto Mascarenhas.

«Scopri com'è stata la loro esperienza da quando l'organizzazione ha adottato nuove tecnologie», ha detto Mascarenhas. «E non accontentarti di un semplice sondaggio in cambio di un coupon. Se puoi, prenditi del tempo anche per ottenere un feedback qualitativo».

Questo feedback può provenire da pratiche come il monitoraggio dei social media e i focus group. Le conversazioni reali con clienti reali possono fornire dati importanti per assicurare che le nuove tecnologie abbiano avuto un impatto positivo sull'azienda.

Il successo dipende da una progettazione chiara e ponderata dei processi aziendali

La trasformazione digitale è fondamentale per il successo futuro del rivenditore orientato alla crescita di oggi. Ciò significa adottare nuove tecnologie per ridurre i costi, aumentare i profitti e servire meglio i clienti.

Se i rivenditori stanno implementando nuove forme di pagamento senza contatto, semplificando l'esperienza mobile in negozio o integrando il marketing one-to-one, l'approccio alla progettazione dei processi aziendali consente ai rivenditori di adattarsi rapidamente al mutevole panorama tecnologico di vendita al dettaglio.

L'adozione della tecnologia è uno sport di squadra e una progettazione e formazione dei processi aziendali ponderate e collaborative sono componenti fondamentali per garantire il successo della prossima implementazione.