Per molti rivenditori, bilanciare l'esperienza del cliente con un funzionamento ottimizzato del negozio è piuttosto ordinario. Ma quando è scoppiata la pandemia, aziende come Salling Group hanno dovuto adattarsi rapidamente. Per oltre 50 anni, Salling Group si è concentrato sul mettere le esigenze dei clienti al centro di ciò che fanno, mentre oggi gestisce oltre 1.500 negozi in Danimarca, Germania e Polonia. Ma in qualità di rivenditore in un settore essenziale, quello alimentare, la pandemia ha presentato alcune circostanze uniche. Abbiamo ricevuto alcuni suggerimenti da Martin Kjaer Hogrebe, Project Manager di Salling Group, in rappresentanza degli ipermercati di Bilka, per saperne di più sul loro approccio alla risoluzione di queste sfide.
Una di queste sfide che hanno dovuto affrontare sin dall'inizio è stata l'accaparramento degli acquirenti. E anche se è cessato relativamente rapidamente in Danimarca, ciò ha comportato la necessità di apportare modifiche per garantire il flusso di merci. Un'altra sfida è stata l'espansione della loro attività BOPIS «ToGo», che è diventata rapidamente una priorità. Quindi, hanno collaborato con i dipendenti per assumere nuovi ruoli e mansioni; all'epoca nessuno comprava prodotti tessili, quindi quei dipendenti si trasferirono per sostenere le attività di raccolta degli ordini ToGo.
Allo stesso tempo, nei primi giorni della pandemia, Salling Group voleva anche proteggere dipendenti e clienti implementando misure aggiuntive per l'ambiente di stoccaggio per la sicurezza. Ciò includeva l'implementazione di misure di pulizia e disinfezione profonde oltre a cose come il montaggio di schermi in plexiglass e indicatori di distanza. Facilitare il distanziamento sociale ha comportato l'apertura di più corsie per garantire che le code fossero minime. Ogni ipermercato Bilka ha in genere tra le 30 e le 50 corsie, quindi ne aprirebbero più contemporaneamente per soddisfare la domanda.
Per adattarsi ulteriormente all'area self-service, hanno analizzato la configurazione delle corsie SCO nei loro ipermercati Bilka e hanno consigliato alla direzione del negozio di chiudere tutte le corsie necessarie per raggiungere una distanza di sicurezza. Hanno inoltre adottato misure per ridurre il numero di interventi. Ad esempio, durante i check-out automatici, hanno modificato la verifica dell'età e le tolleranze relative al peso dei bagagli per aumentare l'efficienza, il che ha portato a una nuova attenzione all'importanza di fattori di monitoraggio come questi, anche in normali circostanze operative. Successivamente hanno inoltre aggiunto dei divisori all'area self-service per consentire un maggior numero di corsie aperte, pur mantenendo l'indicazione che i gestori dei negozi hanno l'autorità di scegliere la configurazione più sicura delle corsie aperte. E ora nei negozi Bilka le macchine SCO sono dotate del rivestimento antimicrobico di NCR come ulteriore misura di sicurezza.
Nonostante tutte le sfide della pandemia, il numero di clienti e vendite continua a essere forte, ma sono state apprese diverse nuove lezioni.
Principali insegnamenti sul commercio al dettaglio per Salling Group durante la pandemia
1. L'importanza di avere la capacità di rispondere se i numeri salgono troppo, indicando un negozio affollato.
2. La tradizionale e rigida disposizione dei negozi può appartenere al passato; la flessibilità è fondamentale. Ciò significa avere le capacità adattive per riorganizzare il negozio per rispondere ai cambiamenti stagionali o alle sfide future, come una pandemia.
3. È fondamentale acquisire agilità attraverso KPI. Mentre, in normali circostanze operative, fattori come le dimensioni del carrello e le metriche relative alle code erano un fattore determinante nell'organizzazione del mix di corsie, oggigiorno l'attenzione è maggiormente rivolta a mantenere i negozi sicuri, riforniti e il più possibile conformi per dipendenti e clienti.
A prova di futuro: per il commercio e la sicurezza di clienti e dipendenti
Non è stato facile. Ma l'adozione di misure come queste significa che Salling Group rimane un partner sostenibile e solidale delle comunità in cui opera, indipendentemente dai cambiamenti. Ora, mesi dopo l'implementazione di queste modifiche, Martin ha notato per noi che il cambiamento operativo che ha avuto il maggiore impatto è stato l'aumento della capacità della soluzione ToGo. Come ha affermato, «Lo sviluppo e l'adeguamento della soluzione ToGo, insieme all'aggiunta di nuove soluzioni/servizi digitali, continueranno, non solo in risposta alle sfide del Covid, ma come strategia per avere la giusta presenza sul mercato».
Nel valutare come passare al futuro da qui, hanno intenzione di continuare a concentrarsi sull'offrire ai clienti più modi per fare acquisti, ma hanno anche notato che vorranno continuare a prendere in considerazione nuovi layout di negozio e soluzioni adattive.
