Quando si tratta di praticità, è difficile battere chioschi interattivi e terminali self-service come le casse automatiche. Ecco perché così tanti rivenditori li hanno in negozio: velocizzano gli ordini, ottengono informazioni, scansionano gli articoli e pagano praticamente qualsiasi tipo di prodotto, mantenendo i clienti sotto controllo dell'esperienza. E il mercato globale dei chioschi è destinato a raggiungere un tasso di crescita annuo composto del 13% dal 2020 al 2025.

In effetti, una soluzione per chioschi offre diversi vantaggi sia per i clienti che per i rivenditori:

• I clienti ottengono un accesso più semplice a beni e servizi, in alcuni casi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Inoltre, beneficiano di un servizio clienti più rapido, di meno tempo trascorso in fila e di un maggiore controllo sulle transazioni perché il chiosco elimina la necessità di assistenza da parte di un dipendente.
• Il rivenditore può far fronte alla carenza di manodopera mantenendo livelli di servizio elevati e offrire ai clienti offerte speciali che in alcuni casi vengono richieste automaticamente.
• L'uso dei chioschi può aiutare a creare affinità con il marchio e attrarre gli acquirenti che cercano un'esperienza più moderna, facile e veloce.

Ma cosa succede se hai una disabilità? Se hai limitazioni visive, uditive o motorie, i vantaggi dei terminali self-service (SST), come le casse automatiche e i chioschi interattivi, possono diventare uno svantaggio se i clienti con disabilità non possono usufruire dello stesso accesso degli altri.

Per garantire l'accessibilità ai clienti con disabilità, nel 1990 il Congresso degli Stati Uniti approvò l'Americans with Disabilities Act (ADA), che vieta la discriminazione nei confronti delle persone con disabilità in diverse aree, compresi gli alloggi pubblici.

Fondamentalmente, Conformità ADA per chioschi significa che un'azienda li incorpora nelle proprie esigenze operative per garantire che tutti i clienti possano utilizzarli, indipendentemente da eventuali problemi fisici che potrebbero incontrare. Gli standard europei, che includono requisiti di accessibilità per le tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC), si applicano al settore pubblico e possono fungere da linee guida per il settore privato.

«L'U.S. Census Bureau stima che circa il 19% della popolazione del paese, ovvero circa 57 milioni di persone, abbia qualche forma di disabilità».

L'accessibilità ai chioschi è vantaggiosa per gli affari

Per qualsiasi rivenditore che gestisce un'attività di successo, proteggersi dalle perdite finanziarie è importante. È prevista una sanzione pecuniaria per le aziende che non rispettano la conformità ADA per la gestione dei chioschi. La pena civile massima in caso di primo violazione delle normative ADA è di 75.000$ e 150.000$ per le violazioni successive.

Potenzialmente catastrofico azioni legali collettive destano maggiore preoccupazione, in particolare per la grande distribuzione. Negli ultimi anni, i produttori e gli operatori di chioschi sono stati i principali obiettivi di un'ondata di azioni legali collettive di alto profilo relative alla non conformità ADA.

Ad esempio, nel 2012, Lighthouse for the Blind and Visually Impaired, et al hanno citato in giudizio Redbox Automated Retail LLC per aver gestito più di 3.000 chioschi di noleggio video in California con controlli touchscreen privi di funzionalità tattili, impedendo l'uso da parte di non vedenti. La ricorrente è stata premiata Liquidazione da 1,2 milioni di dollari.

La concessione di danni significativi nelle azioni legali collettive per chioschi non conformi all'ADA, come in Faro contro Redbox, aumenta l'esposizione legale per i rivenditori che forniscono chioschi per i clienti, rendendo l'accessibilità una priorità. Ma una considerazione ancora più importante è la vastità del potenziale segmento di mercato dei clienti con disabilità.

L'U.S. Census Bureau stima che circa il 19% della popolazione del paese, ovvero circa 57 milioni di persone, abbia qualche forma di disabilità. Includono:

• 8,1 milioni di persone con difficoltà di vista, di cui 2 milioni non vedenti
• 7,6 milioni di persone con problemi di udito
• 19,9 milioni di persone hanno difficoltà a sollevare e afferrare o a premere i pulsanti su un'interfaccia touchscreen

Rendere i chioschi accessibili per questo ampio segmento di clienti non è solo la cosa giusta da fare, ma ha anche un buon senso commerciale.

Inoltre, oltre a perdere le entrate di questi stessi clienti, non fornire loro un'accessibilità sufficiente ai chioschi può creare la percezione che la tua azienda sia insensibile alle esigenze dei clienti disabili. Una società di intelligenza artificiale con sede in California ha recentemente introdotto un assistente vocale che può essere aggiunto ai chioschi, in modo che i tuoi clienti possano ora accedere al tuo bancomat usando solo la loro voce.

Sfide nella fornitura di una tecnologia per chioschi accessibile

Tuttavia, esistono difficoltà nel fornire l'accessibilità dei chioschi interattivi ai clienti con disabilità per aumentare la soddisfazione dei clienti. Per prima cosa, non è chiaro quanti chioschi accessibili fornire. Inoltre, i rivenditori potrebbero avere dubbi su cosa costituisca un livello di accesso accettabile o su come progettare l'interfaccia touch screen appropriata, ad esempio.

Aiuta a capire alcuni le sfide più comuni relative all'accessibilità dei chioschi per i clienti con disabilità nella pianificazione delle modalità per accoglierli:

• Molti terminali self-service sul mercato possono essere difficili o impossibili da utilizzare per i clienti non vedenti o con mobilità ridotta.
• I touch screen fluidi che visualizzano chiavi e informazioni virtuali senza alcuna assistenza tattile sono barriere per i clienti non vedenti.
• Terminali self-service che vendono o noleggiano prodotti identificabili solo a vista, rendendoli inutilizzabili dai clienti non vedenti.
• I clienti che utilizzano sedie a rotelle o scooter sono seduti nei loro dispositivi di mobilità e, in genere, non possono raggiungere l'altezza o la profondità di un cliente in piedi.
• Inoltre, questi clienti non possono vedere schermi posizionati più in alto rispetto alla loro linea di vista e spesso inclinati verso l'alto per un utente in piedi.

Concetti di alloggio pubblico da tenere a mente

Non sarebbe realistico aspettarsi che i rivenditori o l'industria dei chioschi seguano specifiche di progettazione altamente prescrittive. Ecco alcuni concetti generali da tenere a mente quando si effettuano investimenti di capitale in nuovi chioschi o si testano le unità esistenti per la conformità ADA.

«I vantaggi dei chioschi possono trasformarsi in svantaggi sia per il rivenditore che per i clienti se i clienti con problemi di vista, udito o mobilità non possono usufruire dello stesso accesso degli altri».

Accessibilità fisica

Il primo passo per raggiungere l'accessibilità dei chioschi è garantire che i clienti con disabilità possano avvicinarsi abbastanza ai chioschi per utilizzarli. Se l'accesso al chiosco è troppo stretto per consentire l'accesso, le altre funzionalità di accessibilità non saranno di alcuna utilità.

• Un buon test di accessibilità fisica garantisce che un consumatore su sedia a rotelle abbia un percorso accessibile e possa accedere a tutti i dispositivi di interazione e input, ai touch screen e alle tastiere comodamente direttamente o lateralmente dalla sedia a rotelle.
• L'ADA specifica che l'altezza e la portata anteriore o laterale di un chiosco devono essere comprese tra 15 pollici e 48 pollici da terra.
• Inoltre, assicurati che se il chiosco è montato, il montaggio non presenti alcuna ostruzione. Ma se un'ostruzione è inevitabile, il limite di estensione laterale è ridotto a 46 pollici e lo sbraccio anteriore a 44 pollici. Se le distanze di portata superano tali limiti, il chiosco deve essere dotato di dispositivi di puntamento o metodi di interazione alternativi.
• Il pavimento libero o lo spazio a terra attorno a un chiosco deve essere di almeno 30 pollici per 48 pollici.
• ADA ha diverse restrizioni complesse per le barriere che circondano lo spazio fisico attorno al chiosco che possono impedire agli utenti di raggiungere e visualizzare lo schermo del chiosco. Per evitare di affrontare tali restrizioni, è meglio limitare il numero di barriere fisiche.
• Gli ADA importanti per le considerazioni relative all'altezza e alla portata del chiosco sono l'altezza massima o «punto di contatto» per l'interazione con l'utente e l'altezza e la portata complessive di ciascun componente presentato per l'accesso dell'utente.

«Negli ultimi anni, i produttori e gli operatori di chioschi sono stati i principali obiettivi di un'ondata di azioni legali collettive di alto profilo relative alla non conformità ADA».

Alloggi per disabili visivi

• L'American Foundation for the Blind (AFB) ha notato che i caratteri piccoli o decorati sono difficili da leggere per i clienti ipovedenti. Le informazioni sono presentate con testo di grandi dimensioni (3/16 pollici, secondo l'ADA) e con colori contrastanti sono molto più facili da leggere.
• L'AFB sottolinea inoltre che un basso contrasto tra il primo piano e lo sfondo o il bagliore possono rendere difficili la lettura degli elementi sullo schermo. I colori ad alto contrasto e gli elementi chiari su scuri o scuri su chiari possono fornire un contrasto sufficiente.
• I chioschi dovrebbero avere schermi che consentano l'accesso allo zoom per gli input e le risposte per accogliere i non vedenti. Le unità devono inoltre essere dotate di tecnologie assistive quali risposte audio o tattili per la conferma del cliente.
• I chioschi dovrebbero disporre di sistemi di feedback audio per i clienti completamente ciechi. Le istruzioni acustiche possono essere utilizzate insieme alle tastiere Braille per facilitare la navigazione.
• Secondo la Kiosk Manufacturer Association (KMA), una tastiera probabilmente non è richiesta affinché un chiosco ottenga la conformità ADA. KMA sottolinea che le parti utilizzabili devono essere distinguibili al tocco senza attivazione, il che non è una soluzione ideale per i touch screen, quindi i chioschi in genere devono fornire controlli alternativi per il cliente non vedente. Questi controlli potrebbero essere una tastiera.
• Deve essere fornito almeno un comando di ingresso percepibile al tatto per ciascuna funzione sui chioschi utilizzati dai clienti che non sono in grado di utilizzare un touch screen. Il chiosco deve essere dotato di comandi di input tattili con uscita vocale.
• I chioschi che richiedono una grande quantità di dati devono avere una tastiera come funzionalità principale. Per essere conformi all'ADA, questi chioschi devono disporre di una tastiera qwerty fisica con indicatori tattili per trovare i tasti F e J nella riga principale.

«Rendere i chioschi accessibili per questo ampio segmento di clienti non è solo la cosa giusta da fare. Ha anche un buon senso dal punto di vista commerciale».

Alloggi per non udenti

Secondo KMA, le cuffie collegate permanentemente, che presentano un rischio di vandalismo e sono difficili da mantenere igieniche, non sono un requisito ADA per i chioschi. Tuttavia, è possibile soddisfare le esigenze dei clienti con problemi di udito fornendo un jack per cuffie sul chiosco e consentendo agli utenti di regolare il volume o offrendo segnali o messaggi visivi e con toni e messaggi audio.

Rivolgersi ai consumatori di tutti i segmenti è fondamentale per farli sentire i benvenuti e fidelizzarli. Inoltre, oltre a fornire un'esperienza positiva per tutti, assicurarsi che le casse automatiche e i chioschi interattivi siano conformi alla normativa ADA è anche una buona idea dal punto di vista commerciale, in quanto garantisce un ritorno sull'investimento e offre a tutti i tipi di clienti tutte le ragioni per farlo.