Man mano che la tecnologia diventa un luogo comune, i programmi di fidelizzazione stanno entrando nel regno digitale. Offrire premi personalizzati ai clienti può migliorare la fidelizzazione dei clienti e incoraggiare gli acquisti ripetuti. Possono anche fornire approfondimenti che aiutano le aziende a offrire più valore ai propri clienti. Tuttavia, questi sistemi non sono privi di sfide.

Dati provenienti da Università della Pennsylvania ha scoperto che, sebbene i programmi di fidelizzazione possano essere utili, possono aumentare l'attrito con i clienti se le cose vanno male. Il sondaggio ha riportato che il 47% dei clienti afferma di far parte di un programma di fidelizzazione, ma ha anche riscontrato più problemi a causa della maggiore frequenza di coinvolgimento con un marchio rispetto ai consumatori abituali. La lezione è chiara. A meno che i programmi di fidelizzazione digitale non funzionino senza intoppi, possono danneggiare i rapporti con i clienti.

Problemi comuni

I programmi di fidelizzazione digitale possono incontrare tutti i tipi di problemi, i più comuni sono:

• Mancanza di coinvolgimento dei clienti: Con i clienti bombardati da offerte, la novità di tali programmi svanisce rapidamente. Un eccessivo ricorso a incentivi come sconti o punti può funzionare bene a breve termine, ma il loro valore si riduce. I clienti possono aspettarsi degli sconti e possono reagire male se non sono disponibili.
• Comunicazione scadente: I clienti spesso si sentono sopraffatti dai messaggi che ricevono. Se ne vanno, il che significa che può essere difficile per i rivenditori raggiungerli con informazioni realmente pertinenti.
• Scarsa visibilità dei dati senza integrazioni chiave: I programmi digitali possono raccogliere dati su ogni punto dell'interazione con il cliente. Tuttavia, a meno che tali dati non siano gestiti in modo efficace, può diventare difficile tracciare il comportamento su tutti i canali di vendita pertinenti. Il commercio digitale richiede un'esperienza omnicanale, ma è difficile tracciare l'attività su tutti questi canali e trasferirla in un archivio centrale. La mancata integrazione dei dati del programma di fidelizzazione con altre fonti di dati lascia ai rivenditori un quadro incompleto dell'attività dei clienti.
• Misurazione del ROI: I programmi di fidelizzazione richiedono investimenti, il che significa che i rivenditori vogliono sapere che i soldi saranno spesi bene. Senza dati chiari sull'efficacia, può essere difficile valutare l'impatto dei programmi e prendere una decisione informata. I rivenditori possono avere difficoltà a giustificare l'investimento o ad adottare la strategia più efficace.
• Metriche eccessivamente complicate: Metriche chiare possono raccontare la storia dei programmi di fidelizzazione, ma quella storia può rimanere nascosta sotto montagne di dati. Maggiore è la quantità di dati, più difficile sarà ottenere informazioni chiare e fruibili.

Ognuna di queste deve essere affrontata e risolta se si vuole che i programmi di fidelizzazione abbiano successo.

Superare le sfide

Per superare i punti deboli, le aziende devono avere un'idea chiara di ciò che vogliono ottenere con i loro programmi di fidelizzazione digitale e mettere in atto i sistemi per assicurarsi che lo facciano in modo efficace.

Per migliorare il coinvolgimento dei clienti, i rivenditori possono utilizzare la personalizzazione, la gamification e l'integrazione con i social media per fornire un'esperienza più ricca e soddisfacente.

Gli utenti desiderano attivamente una maggiore personalizzazione nella loro esperienza di vendita al dettaglio. Secondo Forbes, il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le proprie esigenze personali e il 52% si aspetta che tutte le offerte siano personalizzate. Le persone si aspettano che le aziende sappiano cosa vogliono prima di volerlo. I rivenditori che offrono soluzioni generiche valide per tutti si sentiranno fuori contatto.

La buona notizia è che la tecnologia digitale fornisce molte più informazioni su ciascuno dei tuoi clienti. Se tali informazioni vengono acquisite e utilizzate, puoi creare un profilo unico su ogni cliente e sulla sua cronologia degli acquisti. Tali informazioni possono essere utilizzate per fornire incentivi e offerte personalizzati in base ai prodotti desiderati e di cui hanno bisogno.

La gamification, nel frattempo, può rendere divertenti i programmi di fidelizzazione. I semplici programmi a punti sembrano obsoleti e dimenticabili. In alternativa, puoi incoraggiare i clienti a partecipare a giochi o competizioni entusiasmanti. L'utilizzo di coupon, classifiche o premi progressivi può fornire un nuovo livello di coinvolgimento. Favorisce la competitività e mostra ai clienti cosa potrebbero ottenere con solo qualche punto fedeltà in più. I punti possono essere guadagnati effettuando ricerche, giocando a quiz o ad altri giochi.

La gamification e altri elementi dei programmi di fidelizzazione possono anche essere collegati al coinvolgimento sui social media. Ciò consente di raggiungere i clienti dove si trovano. Ad esempio, un rivenditore di prodotti alimentari potrebbe invitare i clienti a condividere foto dei loro pasti o ricette realizzate per il prodotto. Possono organizzare estrazioni a premi in cambio di azioni. Questi sforzi non solo aumentano il profilo di un'azienda online, ma possono anche coinvolgere e intrattenere i clienti con il messaggio del marchio.

Miglioramento della visibilità dei dati

Gli approfondimenti sui dati sono forse uno dei maggiori vantaggi dei programmi di fidelizzazione digitale. Tutte le interazioni possono essere acquisite, archiviate, elaborate e trasformate in informazioni preziose. Questi possono aiutarti a personalizzare i programmi di fidelizzazione digitale in modo più efficace e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Per questo, i rivenditori dovrebbero concentrarsi sull'analisi dei dati, sulla trasversalità e sulle integrazioni con altre fonti.

• Strumenti di analisi dei dati: Utilizzando uno strumento di analisi dei dati puoi far luce sul comportamento dei clienti e sull'eventuale impatto dei programmi di fidelizzazione. Puoi vedere se le persone spendono di più e farti un'idea di quali promozioni funzionerebbero meglio per ogni individuo.
• Collaborazione interfunzionale: L'integrazione dei programmi di fidelizzazione in tutta l'organizzazione e la collaborazione con più team, tra cui marketing e vendite, possono offrire ai rivenditori un quadro molto più completo del comportamento dei consumatori.
• Integrazione: I dati provenienti dai programmi di fidelizzazione digitali non devono essere isolati. Integrandosi con altre fonti di dati, come i dati di vendita, i rivenditori possono ottenere un quadro molto più completo dei desideri e del comportamento di ciascun cliente.

ROI

Il segreto di una buona metrica è la semplicità. I rivenditori dovrebbero iniziare con un obiettivo chiaro per ciò che sperano che il programma raggiunga. Ad esempio, stai cercando di aumentare le vendite complessive, aumentare le entrate per cliente o aumentare le vendite in un particolare settore verticale?

Una volta ottenuto questo, puoi creare una serie di metriche pertinenti. Questi potrebbero includere dati come il numero di nuovi membri del programma, le entrate per persona, l'entità di ogni transazione, la frequenza degli acquisti ripetuti e la dimensione media del carrello. Concentrandoti solo su un numero limitato di metriche pertinenti ai tuoi obiettivi principali, puoi ottenere una descrizione chiara e semplice del successo o del fallimento del tuo programma di fidelizzazione.

Ciò ti consente di prendere decisioni chiare e basate sui dati che ti consentono di affinare la tua strategia per ottenere il massimo dalla tua strategia.

Per quanto essenziali siano i programmi di fidelizzazione digitale per i rivenditori, presentano molte sfide. Concentrandoti sul coinvolgimento dei clienti, sull'analisi dei dati e sulla semplificazione del ROI, puoi assumere il controllo dei tuoi programmi e assicurarti che facciano ciò per cui sono destinati— vale a dire guidare la crescita, la fidelizzazione dei clienti e trasformare l'esperienza del cliente.