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Quando si tratta di fidelizzare i clienti, il tuo obiettivo non dovrebbe essere solo quello di fidelizzare i clienti, ma di generare fedeltà emotiva per il tuo marchio e aumentare il numero di clienti che non si limitano ad agire o si sentono leali, ma sono fedeli.

Ricorda che non sono solo i prezzi bassi, il programma di premi o la facilità di accesso a far tornare i clienti fedeli. Sono le esperienze positive che associano al marchio e la sua reputazione di offrire un'umile tazza di caffè a chiunque ne abbia bisogno.

Lealtà emotiva: creare quella connessione umana

La fedeltà emotiva è solo un tipo di fidelizzazione dei clienti che i marchi possono costruire. Ma può essere difficile da misurare e ancora più difficile da generare, e non dovresti trascurarne l'importanza. La fidelizzazione emotiva è di gran lunga il tipo più efficace di fidelizzazione dei clienti perché si connette con i tuoi clienti e va al centro di ciò che sentono nei confronti del tuo marchio, piuttosto che il modo in cui agiscono sulla base di altri fattori, come la lealtà comportamentale e razionale, con i loro aspetti logici e di routine.

Ecco alcuni modi per generare una fidelizzazione più emotiva dei clienti:

• Anticipa i desideri e le esigenze dei clienti. Offri suggerimenti su prodotti o servizi ai tuoi clienti prima che si rendano conto di averne bisogno o che li desiderano.
• Personalizza l'esperienza del cliente. Fai sentire speciali i tuoi clienti con servizi come un servizio clienti attento e annunci personalizzati.
• Fai loro una bella sorpresa. I tuoi clienti apprezzeranno un regalo gratuito o un'offerta speciale, soprattutto se inaspettata.

Potrebbe essere più facile comprendere la distinzione tra diversi tipi di programmi di fidelizzazione dal punto di vista del cliente, ma i marchi potrebbero avere difficoltà a capire perché i loro clienti sono fedeli. So perché sono emotivamente fedele a Dunkin' Donuts, ma come potrebbe Dunkin' Donuts capire il motivo della mia fedeltà? Non c'è modo di saperlo con certezza, ma alcune metriche chiave possono fornire informazioni.

Metriche di fidelizzazione emotiva

Per misurare la fedeltà emotiva, devi distinguere il modo in cui i clienti si comportano rispetto al tuo marchio. Possono esserci sovrapposizioni: dopo tutto, i clienti sono umani e molteplici fattori influenzano le scelte che fanno, ma alcune metriche possono rivelarsi efficaci nel misurare la fedeltà emotiva. Considerate quanto segue:

• NPS (Net Promoter Score) — Quali sono i risultati dei sondaggi tra i clienti che chiedono quanto è probabile che raccomandino il tuo marchio?
• Influenza e sostegno dei clienti — Quanti clienti stanno influenzando gli altri promuovendo il tuo marchio e indirizzandoti ai loro amici?
  
• Sentimento dei clienti — Quali sono le emozioni che i clienti provano per il tuo marchio?
• Affinità con il marchio — I tuoi valori si sincronizzano? È importante che i clienti credano o meno che il tuo marchio sia in linea con i loro valori personali.

Le esperienze positive si trasformano in associazioni positive e se i clienti ti associano a esperienze emotivamente positive, è più probabile che diventino emotivamente fedeli. Quindi, come puoi assicurarti che i tuoi clienti vivano il tuo marchio in modo positivo? Ecco alcuni suggerimenti.

Modi per aumentare la lealtà emotiva

Dimostra loro che tieni al mondo. Indipendentemente dal tipo di fidelizzazione che promuovi, i tuoi clienti devono vedere il valore del tuo marchio. E se da un lato la comodità e il piacere sono importanti, dall'altro si tratta sempre di più di dimostrarlo (e darne il senso) che ti interessa la società, l'ambiente e l'aiuto ai bisognosi. Soprattutto per i millennial e la Gen Z, questa può spesso essere la priorità numero uno.

Offri loro facilità e praticità su tutti i canali. Sì, la parola omnicanale è ovunque, ma per una buona ragione. Digital-First ha creato esperienze di acquisto che iniziano in un canale e finiscono in un altro, spesso toccando altri canali intermedi. E il consumatore odierno tollera poco le interruzioni delle transazioni. Se dedichi tempo ed energia per assicurarti che abbiano un'esperienza senza interruzioni, aumenterai le possibilità di rendere felici i tuoi clienti.

Crea esperienze, non solo transazioni. Da anni le generazioni più giovani stanno alimentando un movimento verso apprezzare le esperienze rispetto alle cose. Andare a un concerto dal vivo anziché ascoltare una canzone preferita alla radio, viaggiare verso una destinazione piuttosto che vederla in un film o seguire un corso per imparare una nuova abilità sono luoghi in cui molti dei tuoi clienti trovano ispirazione. Secondo Entrepreneur.com, ci sono sette ragioni per cui avere un'esperienza è più importante per i consumatori rispetto all'acquisto di beni e una di queste è che «l'esperienza definisce i tuoi scopi e le tue passioni». Ecco perché i brand si stanno espandendo e aggiungendo attività innovative ed entusiasmanti i loro clienti possono farlo durante la loro esperienza di acquisto.

Esegui una campagna di marketing emozionale. Toccate un po' le corde del cuore dei vostri clienti e potrebbero iniziare a sentire una connessione emotiva o un'affinità con il vostro marchio.

Esistono molti modi per connettersi emotivamente

Soddisfare i tuoi clienti non è una novità per te, ma entrare in contatto con loro a livello emotivo potrebbe esserlo e rappresenta una straordinaria opportunità per aumentare la fidelizzazione. La buona notizia è che i suggerimenti contenuti in questo articolo sono solo un punto di partenza, ci sono moltissimi modi per soddisfare ed entrare in contatto con i tuoi clienti in modo che abbiano quella fedeltà emotiva al tuo marchio che li spinge a tornare.