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In che modo la personalizzazione può potenziare il tuo programma fedeltà

La personalizzazione può essere trovata in tutti i ceti sociali e i programmi di fidelizzazione non sono diversi. Ecco come puoi aggiungere un elemento di personalizzazione al tuo marketing.

I programmi fedeltà non sono una novità. Fanno parte del mondo degli affari da quando le persone vendono roba. Tuttavia, il mondo degli affari sta cambiando, così come i clienti. Non è più sufficiente offrire un programma di fidelizzazione. Devi renderlo personale.

In che modo i programmi di fidelizzazione aumentano il coinvolgimento?

I programmi di fidelizzazione hanno una comprovata esperienza nell'aumentare il coinvolgimento dei clienti. Le aziende con solidi programmi di fidelizzazione aumentano i ricavi 2,5 volte più velocemente rispetto ai concorrenti e generano dal 100% al 400% più rendimenti. Più di metà degli americani aderiranno al programma di fidelizzazione delle aziende da cui acquistano regolarmente secondo i dati di Yotpo.

Tradizionalmente, sono disponibili in molte forme e forme come:

• Schemi di rimborso: Una volta speso un determinato importo in negozio, puoi ottenere un rimborso, anche se il più delle volte i «contanti» si presentano sotto forma di coupon che puoi spendere in negozio.
• Programmi a punti: Funzionano in modo molto semplice e spesso fanno parte dell'offerta di una catena di negozi di alimentari. Per tutti gli acquisti effettuati, i clienti ottengono punti. Questi punti possono accumularsi fino a permettersi premi diversi.
• Schede perforate: Sono un po' un ritorno al passato. Le aziende distribuivano letteralmente carte che potevano essere perforate ogni volta che i clienti effettuavano un acquisto. Una volta accumulati abbastanza punti, avrebbero diritto a uno sconto. Oggi, molti negozi a conduzione familiare utilizzano le carte tradizionali, anche se altri sono passati a alternative elettroniche.
• Programmi a più livelli: Questi offrono ai clienti la possibilità di salire di livello in base a quanto spendono in un determinato negozio. Man mano che la loro spesa in dollari aumenta, possono salire di livello che apre una serie di offerte esclusive. Oltre a dare alle persone un incentivo a continuare ad acquistare, offrono anche un senso di esclusività. I clienti non sono più semplici acquirenti di un prodotto, ma fanno parte di un club per il quale ricevono vantaggi esclusivi.
• Programmi fedeltà premium: Invece di offrire ai clienti l'accesso a più vantaggi man mano che spendono, questi consentono loro di pagare in anticipo per l'accesso immediato a tali vantaggi. Le banche utilizzano spesso questo approccio offrendo conti premium che includono una commissione in cambio di una serie di vantaggi, come l'assicurazione auto o la copertura in caso di guasto.

Tuttavia, non è sufficiente copiare e incollare offerte generiche, almeno non più. I clienti hanno bisogno di qualcosa di più attraente se vogliono interagire con questi programmi di fidelizzazione.

Cosa vogliono i clienti dai programmi di fidelizzazione?

La prima domanda che le aziende si sono poste è: cosa vogliono le persone dai programmi di fidelizzazione? La reazione istintiva è che stanno semplicemente cercando sconti e soldi nei loro negozi abituali. Questo è vero per molti acquirenti, ma quando approfondisci scoprirai anche che le persone vogliono molte cose diverse. Un sondaggio di eMarketer ha scoperto che, oltre a sconti e omaggi, le persone vogliono l'esclusività e l'accesso a vendite uniche, servizi con priorità più elevata e status elevato. Offrire alle persone un servizio VIP, basato sulle loro abitudini personali, può farle sentire speciali e apprezzate.

Allo stesso modo, le persone vogliono una maggiore personalizzazione, in tutti i loro contatti con le aziende. In effetti, ce lo aspettiamo in tutti i ceti sociali. È presente nelle pubblicità personalizzate che ci accolgono quando accediamo ai social media, ed è presente quando vediamo titoli suggeriti su servizi di streaming come Netflix. Se poi esaminiamo i nostri programmi di fidelizzazione e vediamo le stesse, blande offerte generiche, inevitabilmente la disattiviamo.

Questo è convalidato nei dati. Secondo Yotpo, quasi un terzo dei clienti desidera che i propri programmi di fidelizzazione siano più interessanti. Sebbene l'uso dei programmi di fidelizzazione sia in aumento, la maggior parte (65%) dei consumatori non partecipa a tutti i programmi di fidelizzazione di cui fa parte.

Pertanto, non tutti i programmi di fidelizzazione sono creati allo stesso modo. Il coinvolgimento varia, il che significa che il valore che la tua azienda ne ricaverà dipenderà in larga misura dalle cose che farai per soddisfare le persone che vogliono che i premi siano più interessanti.

Fornire programmi di fidelizzazione personalizzati

La prossima domanda è come le aziende possono fornirlo?

La verità per qualsiasi azienda è che ognuno è diverso. Le cose che delizieranno la persona A potrebbero confondere e persino respingere la persona B. Le aziende devono trovare un buon modo per dare a entrambi ciò che vogliono.

La buona notizia è che la tecnologia e l'ascesa dei big data stanno consentendo alle aziende di fare proprio questo. Le aziende di ogni tipo sono diventate molto più brave nell'acquisizione dei dati sui loro principali clienti. I marchi che hanno forti programmi di fidelizzazione dispongono di un'enorme quantità di dati su ciascuno dei loro clienti, il che a sua volta consente loro di offrire un servizio più personalizzato.

È un ciclo autosufficiente in cui una maggiore personalizzazione rende più efficaci i programmi di fidelizzazione, il che a sua volta facilita la personalizzazione dei messaggi di marketing.

Livelli di personalizzazione

La personalizzazione può avvenire in vari livelli. In termini più generici, le aziende monitorano il comportamento di acquisto degli utenti per inserirli in gruppi demografici che potrebbero informarli sul tipo di programmi di fidelizzazione più interessanti. Questi potrebbero includere clienti che cercano solo sconti, coloro che preferiscono l'esperienza di utilizzo di un marchio, abbonati occasionali o minatori di punti vendita in negozio. I clienti verranno suddivisi in gruppi in base alle loro preferenze, il che consentirà all'azienda di personalizzare di conseguenza i propri messaggi di marketing.

Tuttavia, la tecnologia consente sempre più di offrire messaggi di marketing personalizzati che vanno molto più in profondità. Monitorando la cronologia degli acquisti di ciascun acquirente, un'azienda può creare una dashboard personalizzata per ogni cliente in grado di mostrare tutte le interazioni tra cui acquisti, punti fedeltà, potenziali premi e come hanno utilizzato eventuali promozioni o offerte fedeltà in passato. Gli algoritmi automatici possono quindi fornire premi personalizzati in modo univoco in base al tipo di prodotti utilizzati dalla persona. Tutte queste informazioni possono essere utilizzate in qualsiasi contatto con i clienti, di persona, sui social media o via e-mail.

easyJet, ad esempio, ha sfruttato i dati dei propri clienti per creare storie di marketing altamente personalizzate per ogni cliente via e-mail. Queste e-mail raccontavano la storia di ogni cliente, dai primi voli ai voli futuri suggeriti, aggiungendo informazioni sul suo comportamento di viaggio e consigli personali per i viaggi futuri che potrebbero essere lieti di intraprendere. I tassi di apertura erano superiori a 100% superiore alle loro normali e-mail.

Sorpresa e delizia

I dati vengono utilizzati dalle aziende per offrire premi e rimborsi personalizzati in base ai loro dati per offrire alle persone programmi di fidelizzazione più personalizzati in base alle loro esperienze. Questo può essere un approccio semplice, ad esempio offrire a chi acquista regolarmente determinati prodotti sconti su tali marchi o offrire sconti per i prodotti consigliati correlati. L'analisi dei dati consente alle aziende di effettuare stime sul tipo di prodotti a cui qualcuno potrebbe essere interessato.

Funziona più o meno allo stesso modo di Netflix che offre una funzione di titoli suggeriti. In base alle abitudini di visualizzazione di una persona, può approfondire il suo vasto catalogo di titoli e suggerire cosa potrebbe piacere alla gente.

Ciò ha un fattore di sorpresa e gioia per i clienti in quanto consente loro di accedere a qualcosa che non si sarebbero aspettati. Queste possono includere soluzioni gamificate in cui le persone ricevono offerte personalizzate in un pacchetto simile a un gioco. Ad esempio, uno supermercato ha offerto ai suoi clienti incentivi di ricompensa all'interno della loro app che avrebbero fornito le offerte più pertinenti in base alle loro cronologie di acquisto personali. Inoltre, sfruttano dati di vendita di seconde e terze parti per offrire premi agli acquirenti più redditizi. Per accedere a queste offerte, i clienti possono utilizzare l'app aziendale, completare una sfida di offerta e quindi ricevere un premio.

Utilizzando la personalizzazione, i programmi di fidelizzazione possono andare oltre l'approccio tradizionale che è limitato ai punti per gli acquisti. Possono offrire una gamma molto più ampia di rendimenti, ad esempio offrendo punti in cambio di interazioni sociali. Ad esempio, utilizzando i social media, i brand possono trasformare i propri follower in ambasciatori del marchio assegnando loro premi per la promozione di determinati messaggi.

Ad esempio, puoi chiedere alle persone di ritwittare una promozione e ricevere un premio sotto forma di punti o un regalo speciale. In alternativa, puoi invitare le persone a partecipare a quiz e giochi online per fidelizzarli.

Offrire un'esperienza più interattiva, in cui i clienti possono scegliere il modo in cui guadagnare punti, può aumentare ulteriormente il coinvolgimento degli utenti, portando a un maggiore senso di fedeltà al marchio e a tassi di abbandono più bassi. Questo a sua volta porterà a un livello più elevato di entrate per cliente. I dati suggeriscono 60% dei clienti fidelizzati spenderanno di più con le loro aziende preferite. In media, i clienti spendono 67% più nel terzo anno di attività rispetto ai primi due.

Privacy e concorrenza

La fidelizzazione, quindi, è estremamente cruciale per i profitti di qualsiasi azienda. Tuttavia, la tecnologia ha dato più potere ai clienti, offrendo loro una scelta più ampia. Mantenere tale fedeltà è una battaglia costante e continua. Anche un paio di casi scadenti di assistenza clienti possono far sì che i clienti più fedeli cerchino altrove.

Il caldo è acceso e le aziende devono alzare il livello per offrire programmi di fidelizzazione più efficaci e personalizzati. Chi è in grado di gestirlo ne sta raccogliendo i dividendi, ma questo approccio non è privo di sfide.

In primo luogo, c'è la questione della privacy. I clienti sono desiderosi di avere esperienze più personalizzate da parte dei clienti e per questo sono disposti a lasciare che le aziende gestiscano i propri dati. Tuttavia, sono anche più preoccupati per la privacy e consapevoli dei rischi derivanti dalla condivisione dei loro dati con terze parti. Qualsiasi azienda che subisce una violazione dei dati troverà più difficile riconquistare la fiducia nei confronti di tali clienti se dimostrerà di non essersi presa cura dei dati dei propri clienti.

Ai consumatori piace anche avere il controllo delle loro interazioni con i clienti. Ciò significa che vogliono sapere quali dati le aziende hanno su di loro e acconsentire a tutte le forme di comunicazione. Un contatto imprevisto può creare irritazione e potenzialmente violare varie normative sulla protezione dei dati.

Tuttavia, purché tu sia trasparente con i tuoi clienti e mostri come stai prendendo precauzioni per proteggere i loro dati, saranno felici di collaborare con te per costruire un rapporto molto più stretto e duraturo.

In secondo luogo, competere per conquistare la loro attenzione non è mai stato così difficile. I clienti possono ricevere centinaia di messaggi di marketing ogni giorno. La stragrande maggioranza andrà direttamente nel cestino del marketing. Distinguersi dalla massa è quasi impossibile se non si inserisce la personalizzazione nei messaggi.

I programmi di fidelizzazione, quindi, assumono una dimensione in più. Offrendo un approccio più personalizzato, le aziende possono fornire ai clienti un tipo di interazione più eccitante e coinvolgente.

I dati che possono ricevere da tali interazioni possono a loro volta essere utilizzati per migliorare le loro iniziative di marketing e rendere le loro offerte ancora più personalizzate. Per le aziende che desiderano costruire relazioni costanti con i clienti, quindi, i programmi di fidelizzazione personalizzati costituiranno la base delle loro iniziative di marketing.