Mentre assistiamo alla riapertura delle economie di diversi paesi, stiamo assistendo alla riapertura anche dei negozi al dettaglio non essenziali. Questi rivenditori dovranno essere creativi e pensare in modo strategico quando iniziano a pianificare; dovranno trovare un equilibrio tra le linee guida e i regolamenti governativi con ciò che è meglio anche per il business.
Per aiutarti a risolvere questo problema, abbiamo creato una nuova serie di contenuti intitolata «Come massimizzare la riapertura del tuo negozio». L'obiettivo è fornire indicazioni e considerazioni pratiche e utili ai rivenditori mentre iniziate a pensare alla riapertura. In questo post tratteremo:
1. Cosa deve considerare un rivenditore prima di riaprire
2. Cosa cercano i consumatori in una riapertura?
3. Usare i social media per la tua riapertura
4. Sfruttare la fedeltà dei clienti
1. Cosa deve considerare un rivenditore prima di riaprire
La National Retail Federation (NRF) ha creato il Lista di controllo dell'operazione Porte Aperte fornire «indicazioni da parte dei membri e degli esperti in materia [che] hanno lo scopo di evidenziare gli argomenti chiave da considerare quando i rivenditori cercano di riaprire le attività». Si tratta di argomenti che vanno dal licenziamento dei dipendenti al rispetto delle normative governative, alla preparazione del negozio fisico per la riapertura e molto altro ancora.
Le considerazioni principali sono tre:
1. Dipendenti del negozio: Le probabilità che tutti i dipendenti tornino al lavoro contemporaneamente sono molto ridotte. Quindi un rivenditore dovrebbe identificare chi tornerà, quando tornerà e come sarà il piano di transizione.
La designazione di un team di «ritorno al lavoro» è un ottimo modo per assicurarsi di avere un gruppo centralizzato focalizzato su risorse umane, IT e salute e sicurezza. I dipendenti avranno probabilmente bisogno anche di una buona dose di formazione sulle nuove procedure operative e sulle nuove istruzioni per proteggere se stessi e i clienti il più possibile.
2. Operazioni e inventario: Decidere come aprire dovrà essere un processo molto organizzato. Come modificherai l'orario di lavoro? Come limiterai il numero di persone nel negozio? Cosa succede se viene segnalato un caso o un focolaio? Anche la gestione dell'inventario sarà una sfida perché è probabile che l'inventario sia fuori stagione rispetto all'ultima apertura.
3. Salute e sicurezza: Una delle attività più impegnative sarà la creazione di un piano di sicurezza che tutti i dipendenti e gli acquirenti seguano. Per far rispettare il distanziamento sociale, il personale dovrà essere formato, dovrai creare segnaletica e aggiungere dei segnalini sui pavimenti che indichino alle persone dove stare. Dovrai anche stabilire se hai bisogno di mascherine per gli acquirenti e, in tal caso, come gestire gli acquirenti che entrano senza mascherine. Avrai anche bisogno di un programma di pulizia dettagliato e di un team designato per effettuare la sanificazione.
Per i rivenditori statunitensi, NRF ha anche assemblato Restrizioni al dettaglio relative al coronavirus per stato, che viene aggiornato quotidianamente. Questa mappa delinea le leggi, gli ordini esecutivi, i regolamenti e le linee guida relativi al coronavirus per la riapertura dei negozi.
2. Cosa cercano i consumatori in una riapertura?
La tua riapertura può essere un'opportunità per coinvolgere nuovamente i clienti e rafforzare il rapporto di fedeltà alla marca. Ma per rafforzare questo rapporto, è una buona idea mettere al primo posto le aspettative dei consumatori. Ecco alcuni aspetti da considerare:
1. Comunica come intendi aprire: I rivenditori vogliono che le prime interazioni dei loro clienti con un negozio riaperto siano positive. Se la loro esperienza viene offuscata dal non rendersi conto che una sede è aperta solo sul marciapiede, ad esempio, o non è ancora stata aperta affatto, se ne andranno con un'esperienza negativa.
Quindi, presta attenzione a come intendi riaprire e considera di comunicare eccessivamente con i tuoi clienti. Ad esempio Apple è stata molto esplicita nel modo in cui prevedeva di riaprire i propri negozi. Quando visiti il loro sito web, puoi vedere tutte le misure che stanno adottando per mantenere un negozio pulito e sicuro, oltre a vedere lo stato di tutti i loro negozi. Rendere queste informazioni semplici e disponibili per i clienti è fondamentale.
2. Non abbandonate l'e-commerce: Tornerai alle operazioni fisiche, ma non dimenticare il digitale. Disporre di una solida piattaforma di e-commerce sarà comunque essenziale per servire quei consumatori che non sono pronti a tornare nei negozi fisici, contribuendo al contempo a continuare a rendere le vostre operazioni a prova di futuro.
Tenere Apple come esempio, quando visiti la loro pagina web «trova un negozio», la prima cosa che vedrai è il loro approccio alla riapertura. Ma subito sotto c'è una notifica che indica che tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno è disponibile anche online, da prodotti e servizi, all'assistenza e altro ancora. Quindi, anche quando aprono i loro 506 negozi al dettaglio, continuano a indirizzare i loro consumatori verso un'esperienza online.
3. Valuta la possibilità di offrire offerte: I consumatori presumono che i rivenditori offriranno offerte e promozioni per indirizzare il traffico verso i negozi. Quindi è una buona idea pensare a come invogliare un consumatore a fare acquisti da te, online o in negozio. Alcuni esempi di promozioni includono:
- Incentivi per il passaparola: se un consumatore recensisce il tuo prodotto o negozio, valuta la possibilità di offrire una percentuale di sconto sul prossimo acquisto
- Promozioni sui social media: prendi in considerazione l'idea di organizzare un concorso sui tuoi canali social per aumentare la visibilità dei prodotti o della nicchia e aumentare il tuo seguito sui social
- Segnalazioni ad amici e familiari: valuta la possibilità di offrire buoni per gli acquirenti segnalati da amici e familiari
3. Utilizzo dei social media per la riapertura della vendita al dettaglio
Comprensibilmente, stiamo assistendo a un aumento dell'e-commerce e dell'uso dei social media come canali principali per lo shopping. Questa è un'opportunità per rivenditori per creare esperienze di social commerce al servizio dei propri clienti. Tuttavia, è importante comprendere non solo il pubblico, ma anche le piattaforme che utilizza.
- Pubblicizza la tua apertura sui social media: Questo può sembrare il suggerimento più ovvio, tuttavia, la probabilità che un cliente controlli un negozio al dettaglio locale per verificare gli orari di apertura è molto bassa. Invece di aspettare che i clienti vengano da te, valuta la possibilità di rivolgerti ai tuoi clienti. Inizia pubblicizzando direttamente le date di apertura, gli orari e le eventuali promozioni ai clienti tramite i social media.
- Azione degli influencer: Prima di prendere una decisione di acquisto, i consumatori parlano con i loro amici e influencer, non con il rivenditore; infatti, 1 su 4 tra i millennial e gli acquirenti della Gen Z cercano storie su Instagram prima di acquistare un prodotto e un servizio.
L'influencer marketing significa collaborare con un influencer online per commercializzare un prodotto o un servizio o, in questo caso, una riapertura. Gli influencer forniscono ai consumatori della tua nicchia target una connessione istantanea con un marchio e questa tattica, unita a contenuti efficaci, può aiutarti a raggiungere il tuo pubblico. - Incrementa le vendite: Il social shopping è diventato sempre più popolare e può essere un modo fondamentale per aumentare le entrate. Alicia Solanki, amministratore delegato dei marchi di consumo presso la società di consulenza in comunicazione Ketchum, ha dichiarato che, «Sebbene Instagram possa essere il canale giusto per la moda e la bellezza, considera il modo in cui Pinterest è diventato il punto di riferimento per l'ispirazione per la casa e gli interni».
Snapchat ha appena annunciato il lancio di annunci dinamici con grandi rivenditori come Adidas. Secondo Rob Seidu, direttore senior dell'attivazione dei media di Adidas in Europa, il gigante dello sport ha registrato una crescita del 52% del ROI rispetto alla normale spesa su Snapchat dopo aver pubblicato gli annunci di e-commerce.
4. Sfruttare la fidelizzazione dei clienti per la riapertura di un negozio
Secondo Robert Passikoff, fondatore e presidente di Brand Keys, «I brand possono fidelizzare solo se trovano modi coerenti per creare esperienze positive». A prima esperienza del consumatore in un negozio è fondamentale. La capacità di un marchio di creare coinvolgimento e quindi soddisfare le aspettative è direttamente correlata alla fedeltà alla marca.
I programmi di fidelizzazione ti aiutano a capire chi sono i tuoi consumatori e come vogliono fare acquisti. Quando i clienti forniscono volontariamente informazioni per partecipare a un programma di fidelizzazione, si ottengono dati preziosi da analizzare e utilizzare per sviluppare piani efficaci per soddisfare le aspettative degli acquirenti. È particolarmente importante notare che un programma di fidelizzazione può essere applicato su tutte le piattaforme, online, mobili e in negozio, per creare uno esperienza.
Il comportamento dei consumatori è cambiatoe i marchi devono rimanere in contatto con questi cambiamenti. Un programma di fidelizzazione consente di capire come stanno cambiando le abitudini dei clienti durante la pandemia. I loro acquisti online sono in aumento? In diminuzione? Hanno smesso di comprare tutti insieme? Dopo la riapertura, sono tornati nel tuo negozio non appena è stato aperto? Tutte queste domande possono aiutarti a personalizzare le comunicazioni relative alla riapertura con i clienti. Ad esempio:
- Hanno smesso di comprare tutti insieme? Potresti annunciare che: «Buone notizie, siamo di nuovo aperti! E ci sei mancato. Vieni a trovarci nella sede XX che è stata riaperta da poco. Ma come sempre, puoi venire a trovarci online».
- I loro acquisti online sono aumentati? Potresti dire: «Abbiamo visto che hai trovato ciò di cui hai bisogno da noi online, è un'ottima notizia! Ancora meglio, siamo di nuovo aperti e pronti a vederti. Vieni a trovarci nella sede XX.»
- Sono tornati nel negozio non appena è stato riaperto? Prova le comunicazioni che dicono: «Sembra che ci sei mancato tanto quanto ti siamo mancati noi! Grazie per essere tornato così velocemente per fare acquisti in negozio con noi. Hai qualche feedback sulla nostra nuova esperienza di acquisto? Fateci sapere qui.»
Vedete come queste tre risposte sono fondamentalmente diverse? I consumatori desiderano questo approccio personalizzato allo shopping e tu puoi farlo tramite il tuo programma di fidelizzazione.
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