I tuoi clienti amano il tuo programma fedeltà?

I momenti difficili hanno un modo per mostrarti chi sono i tuoi veri amici. Inoltre, le incertezze che i consumatori devono affrontare durante la pandemia stanno rapidamente rivelando ai rivenditori se hanno davvero decifrato il codice di fidelizzazione con i propri clienti.

Ad esempio, molti consumatori si sono allontanati dai loro schemi di acquisto tipici. Secondo un Rapporto McKinsey, oltre il 75 percento ha provato nuovi marchi, luoghi in cui fare acquisti o metodi di acquisto durante la pandemia. Alcuni dei motivi del cambiamento nel comportamento dei consumatori includono l'esaurimento delle scorte e il miglioramento dei prezzi e delle promozioni da parte della concorrenza.

Quindi, mentre il mercato continua a evolversi e le festività natalizie si avvicinano, i prossimi mesi sono fondamentali per i rivenditori per capire il modo migliore per riconnettersi con i consumatori. E i consumatori ricompenseranno i rivenditori che interagiscono con loro in modo altamente personalizzato e offriranno un'esperienza di acquisto che aggiunge valore alla loro fedeltà, anche nei momenti difficili.

Di seguito, ti illustreremo i numerosi vantaggi di un programma di fidelizzazione al dettaglio, insieme ad alcuni obiettivi e cose da fare e da non fare quando si progetta un programma di fidelizzazione che porterà il tuo marchio attraverso la pandemia e oltre.

Quali sono i vantaggi di un programma di fidelizzazione al dettaglio?

Aumento dei rinvii — Le segnalazioni dei clienti sono sempre un'importante fonte di reddito per i rivenditori, il che rende i programmi di fidelizzazione dei clienti così vantaggiosi, con Il 72 percento dei membri del club fedeltà dicendo che probabilmente consiglieranno il tuo marchio ad altre persone.

Affari ripetuti - Un vecchio adagio aziendale dice che circa il 20% dei tuoi clienti produce l'80 percento delle tue vendite e che il 20 percento è composto dai tuoi clienti più fedeli. I clienti abituali offrono un flusso costante di visitatori in un punto vendita al dettaglio, creando un flusso di reddito affidabile. E con l'aumento dell'adozione del vostro programma di fidelizzazione, i numeri delle vendite al dettaglio potrebbero diventare più prevedibili, creando un vantaggio in questi tempi incerti.

Tassi di soddisfazione più elevati - Un altro vantaggio di un programma di fidelizzazione dei clienti ben implementato è la soddisfazione del cliente. Se i premi che offri interessano i tuoi clienti e apportano loro valore, si sentiranno apprezzati e riconosciuti e in cambio saranno grati per il tuo marchio.

Recensioni online positive - I clienti fedeli e soddisfatti sono più propensi a pubblicare recensioni e valutazioni positive online, posizionandoli come ambasciatori del tuo marchio. Questo è fondamentale per i rivenditori perché L'82% dei consumatori legge le recensioni online quando decidono di effettuare un acquisto.

Quali sono gli obiettivi di un programma di fidelizzazione al dettaglio?

Fidelizzazione clienti - Il costo per acquisizione (CPA) per un nuovo cliente è in genere significativamente superiore al costo di eventuali sconti e offerte concessi ai clienti esistenti attraverso un programma di incentivi fedeltà.

Raccolta e analisi dei dati - Il rapporto sulla fidelizzazione di Bond rivela inoltre che i membri che ricevono offerte pertinenti che diventano più pertinenti nel tempo hanno una probabilità otto volte maggiore di utilizzarle. I rivenditori possono creare campagne pubblicitarie e di marketing mirate per i propri membri fidelizzati utilizzando i dati demografici e sugli acquisti raccolti dai programmi di ricompensa per i clienti.

Aumento della quota di portafoglio - La percentuale di reddito disponibile che i clienti spendono presso un rivenditore può essere fortemente influenzata dall'utilizzo di un programma di fidelizzazione dei clienti ben eseguito. I marchi più esperti utilizzano i programmi di fidelizzazione per differenziarsi dalla concorrenza creando un legame più profondo con i clienti e aumentando la reattività ai desideri dei consumatori.

Programma fedeltà al dettaglio Dos

Ora, analizziamo alcune cose da fare e da non fare per il successo del programma di fidelizzazione al dettaglio.

Fai evolvere il tuo programma di fidelizzazione man mano che le esigenze si evolvono

Alcune catene di alimentari hanno recentemente adottato misure per collegare i loro programmi di fidelizzazione a servizi come il ritiro a domicilio per supportare i consumatori che desiderano fare acquisti mantenendo le distanze sociali. A maggio, ad esempio, Aldi ha iniziato a lanciare il pickup sul marciapiede a 600 negozi e opzioni di consegna a domicilio ampliate in 35 stati.

Inoltre, a partire da giugno, i consumatori che utilizzano il servizio di consegna di generi alimentari Food Lion To Go avranno accesso ai coupon digitali e potranno riscattarli Programma di premi MVP «Shop and Earn» risparmi.

Aumenta il numero di visitatori con le notifiche push

Invia ai clienti notifiche push basate sulla posizione per avvisi sulle vendite o offri loro una ricompensa mirata per aumentare il numero di visitatori del tuo negozio al dettaglio.

Effettua l'integrazione con i dispositivi POS

Integra l'esperienza utente con i canali online e offline utilizzando un dispositivo POS in grado di scansionare codici QR e codici a barre per identificare i clienti nel tuo negozio. Inoltre, chiedi al cassiere, o al tuo cliente tramite il pagamento automatico, di scansionare i codici, consentendo ai membri di guadagnare facilmente punti per i loro acquisti.

Offrite ai clienti diversi modi per guadagnare e bruciare premi

Promuovi la crescita e la fidelizzazione offrendo ai membri del club fedeltà diversi modi per raccogliere e spendere punti premio. Ad esempio, il programma a premi Beauty Insider di Sephora offre ai propri clienti prodotti, buoni regalo, tutorial di bellezza in negozio e altro ancora, consentendo ai membri la flessibilità di scegliere i premi che desiderano.

Tieni aggiornati i tuoi clienti

Se hai prestato attenzione, hai una buona padronanza di ciò che piace ai tuoi clienti. Quindi, premia la loro fedeltà facendo conoscere loro nuovi prodotti che corrispondono ai loro interessi. Quando una nuova linea di prodotti è all'orizzonte, assicurati che i tuoi clienti più fedeli siano i primi a conoscerla e offri loro un'anteprima per assicurarti che siano i primi ad apprezzarla.

Lascia che siano i clienti a decidere cosa condividere con te

I programmi di fidelizzazione di successo sono basati sui dati. In effetti, l'unico modo per offrire ai tuoi clienti un'esperienza personalizzata è sfruttare le informazioni che ti dicono chi sono e cosa vogliono. E alla maggior parte dei clienti non dispiace consegnarlo, con un paio di avvertenze. Un Studio Accenture ha rilevato che circa il 73% dei consumatori è disposto a condividere più informazioni personali se i marchi sono trasparenti su come vengono utilizzate.

Lo studio ha inoltre rilevato che quasi il 69% dei consumatori smetterebbe di fare affari con un marchio se l'utilizzo dei dati diventasse troppo invasivo. I rivenditori devono dare ai propri clienti la possibilità di decidere quali informazioni personali condividere.

Ad esempio, molte persone sono più a loro agio nel fornire il proprio indirizzo e-mail a un rivenditore piuttosto che il proprio numero di telefono. Quindi, non rendete obbligatorio fornire un numero di telefono per aderire al vostro programma di fidelizzazione; offrite invece alcune opzioni, lasciando che sia il cliente a decidere.

Concentrati sull'offerta di valore reale

Il programma di fidelizzazione del rivenditore più accolto non si basa solo su ciò che offre al suo marchio, ma eccelle nella creazione di valore per i membri. Un ottimo esempio di ciò è REI, un rivenditore appassionato di attività all'aperto che offre un abbonamento a vita di 20 dollari alla sua cooperativa REI.

Una volta iscritti, i soci ricevono l'accesso a sconti speciali su abbigliamento e attrezzatura, nonché a esperienze uniche come corsi di avventura, eventi e servizi. Come se non bastasse, i soci vengono anche ricompensati con un dividendo annuo del profitto annuo della cooperativa in base a quanto hanno speso nell'anno precedente.

Dimostrate generosità e gratitudine

Valuta e perfeziona la tua proposta di fidelizzazione per assicurarti che sia all'altezza dei comportamenti futuri previsti dei clienti e che dimostri gratitudine ai clienti che sono rimasti al tuo fianco nei momenti più difficili.

Recentemente, per fornire supporto agli imprenditori e alle piccole imprese nel cuore del settore della bellezza professionale, L'Oréal USA è stata estesa eventuali punti Level Loyalty in scadenza a marzo o aprile fino alla fine di maggio 2020. Inoltre, sono stati restituiti tutti i punti utilizzati per prenotare le lezioni di persona annullate.

E, 41% dei consumatori indicano che dire «grazie» è uno dei modi più significativi in cui un marchio può interagire con loro. Quindi, il semplice atto di dire grazie è un modo efficace per fidelizzare emotivamente i tuoi clienti.

Un ottimo esempio di ciò è il popolare 7-Eleven Free Slurpee Day, il giorno più affollato dell'anno per 7-Eleven. Quest'anno è stato cancellato a causa della pandemia, ma ciò non ha impedito al minimarket di offrire ai propri clienti un'altra opzione. Invece, hanno spostato la campagna sul loro programma fedeltà 7Rewards. Per rispettare il distanziamento sociale, i clienti sono stati incoraggiati a scaricare l'app fedeltà gratuita per ottenere un coupon per uno Slurpee gratuito riscattabile lo scorso luglio.

Dimostra loro che capisci e tieni

Il primo passo per dimostrare empatia è dedicare del tempo a comprendere i problemi che i tuoi clienti stanno attualmente affrontando per personalizzare messaggi e offerte appropriati e pertinenti per aiutarli a risolvere i loro problemi incombenti. Alcuni esempi includono:

• Un negozio di giocattoli può offrire ai genitori attività divertenti per intrattenere i bambini bloccati a casa
• Un rivenditore di articoli per la casa può offrire ai clienti fedeli la possibilità di vincere un pacchetto di trasformazione della casa per rendere il loro spazio abitativo più stimolante.
• Un droghiere potrebbe inviare ai clienti consigli su come mantenere freschi i loro alimenti
• Un negozio di articoli sportivi potrebbe fornire dimostrazioni di esercizi che i clienti possono fare a casa per mantenersi in forma

Cosa non fare nel programma di fidelizzazione al dettaglio

Non concentrarti solo sui premi

Concentrare i tuoi sforzi di fidelizzazione su sconti e premi è un gioco pericoloso. Probabilmente ti ritroverai con clienti non esattamente fedeli, che cercheranno principalmente i prezzi più bassi. E probabilmente salteranno non appena i tuoi concorrenti presenteranno un'offerta migliore. Concentrati invece sul coinvolgimento dei tuoi clienti e sull'apportare loro più valore.

Non considerare il tuo programma fedeltà solo come un modo per generare vendite

La lealtà riguarda le relazioni. Se il tuo unico obiettivo è utilizzare il tuo programma di fidelizzazione per la vendita al dettaglio per aumentare i profitti, probabilmente non vedrai molto successo. I clienti possono capire l'insincerità. Se il tuo cuore non è nel posto giusto, incentrato su come servire meglio i tuoi clienti, se ne accorgeranno e passeranno a un concorrente davvero interessato.

Non pensare in termini di canali

Non puoi più permetterti il lusso di pianificare campagne di fidelizzazione specifiche e separate per canali in-store, mobili, online, social media e altri canali. Il consumatore di oggi si aspetta un'esperienza di marca senza interruzioni in ogni punto di contatto.

Quindi, non creare una strategia di fidelizzazione per ogni canale: trasformala in un programma di fidelizzazione dei clienti in modo che sia un'esperienza fluida per tutti i canali.

Non fermarti al negozio fisico

I programmi di fidelizzazione non dovrebbero limitarsi ai negozi fisici. Il rivenditore online Amazon Prime ha adottato un approccio creativo con la sua filiale Whole Foods, legando programma fedeltà presso le sue sedi fisiche affiliate.

Grazie alla tecnologia, qualsiasi tipo di azienda può gestire un programma di fidelizzazione, comprese tutte le forme di negozi all'ingrosso, al dettaglio e di e-commerce. Sebbene le loro strutture possano differire, il valore offerto dai programmi di fidelizzazione è lo stesso per ogni tipo di attività.

Non inviare offerte generiche

I consumatori moderni si aspettano di essere riconosciuti, coinvolti e premiati in base ai loro gusti e preferenze personali. Offri loro l'accesso esclusivo ai prodotti e alle esperienze specifici che desiderano in cambio della loro fedeltà.

Non essere irriverente con i dati

I programmi fedeltà sono basati sull'opt-in e sulle autorizzazioni. Tuttavia, mantenere la piena conformità alle leggi sulla privacy e conquistare la fiducia dei clienti significa rivelare chiaramente quali dati dei membri del programma fedeltà vengono raccolti e come verranno gestiti. Assicurati che il tuo programma offra ai consumatori il diritto di vedere e accedere ai propri dati e di rinunciare o eliminare il tuo programma fedeltà (se è contenuto in un'app). E offri loro la possibilità di verificare se ricevono gli stessi servizi e di pagare con il tuo programma.

Le chiavi per una strategia di fidelizzazione al dettaglio di successo

Una volta identificati gli obiettivi del tuo programma fedeltà e come lo utilizzerai per ottenere risultati reali nella tua attività di vendita al dettaglio, prenditi un momento per valutare le tue strategie di fidelizzazione esistenti e considerare dove i tuoi sforzi hanno avuto successo e dove hanno mancato il bersaglio. Quindi, elimina ciò che non ha funzionato e mantieni le cose che hanno risuonato tra i tuoi clienti aggiungendo alcune delle strategie sopra elencate per portare il tuo programma di fidelizzazione nel settore della vendita al dettaglio a nuovi livelli.

Collabora con fornitori e piattaforme tecnologiche che possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. Ciò può includere qualsiasi cosa, dal software per il database dei membri, al servizio clienti, al sistema POS, al fornitore di servizi di posta elettronica, al coinvolgimento dei clienti, al marketing di avvocati, al programma di fidelizzazione, all'e-commerce, alle funzioni di chat con intelligenza artificiale e altro ancora.

Tuttavia, dovrai fare attenzione all'utilizzo di una vasta gamma di soluzioni tecnologiche. Invece, integra l'intero sistema in un unico punto di configurazione ed esecuzione su tutti i canali.

Una volta implementato il nuovo programma, prendi l'abitudine di ascoltare i tuoi clienti su base continuativa, annotando ciò che piace e ciò che non piace e apportando le modifiche necessarie lungo il percorso.

Rimanendo in sintonia con i desideri e le esigenze dei tuoi clienti e sfruttando i punti di forza del tuo marchio, puoi progettare un programma di fidelizzazione al dettaglio che aumenti la soddisfazione dei clienti, li incoraggi a fare acquisti consistenti e più frequenti e crei un legame emotivo più forte con i tuoi fan più fedeli, anche in tempi di crisi.