Ci siamo stati tutti: sorridiamo debolmente all'ennesimo maglione «festivo» per gatti, regalato da zia Margie. Ti sto procurando la custodia per AirPods di cui... ne hai già tre. Il set di bicchieri che non si abbina a nulla nella tua cucina. Quell'opera d'arte.

Certo, le vacanze arrivano con grandi intenzioni, ma ciò include anche l'intenzione di restituire cose che non volevamo. Ci si aspettava che i consumatori spendessero quasi 235 miliardi di dollari durante le festività natalizie, secondo CBRE. E si prevede che poco meno di un terzo degli acquisti, per un valore di circa 70,5 miliardi di dollari, verrà restituito.

Abbinalo ai ritardi nella spedizione e nella posta da parte di fornitori sovraccarichi, come i ritardi nel servizio postale degli Stati Uniti che ha causato milioni di regali arrivare a destinazione più tardi del previsto e la logistica inversa, già difficile, diventano ancora più complicate per molte aziende.

Il problema è che la logistica inversa, il processo di trasporto delle merci dal cliente all'azienda, è costosa e richiede molta manodopera. Significa dedicare tempo e risorse a un prodotto che non è più una risorsa ma una responsabilità. Crea un impatto enorme sulla tua attività e l'impatto non ha fatto che aumentare dall'inizio della pandemia.

In questo articolo, tratteremo tutto, dalle basi alle migliori pratiche e come prepararci al continuo boom dell'e-commerce del 2021.

Cos'è la logistica inversa e perché è importante?

La logistica inversa si riferisce ai processi alla base della restituzione delle merci, dalla loro destinazione (nelle mani del consumatore) alla loro origine (il commerciante) o a una terza sede (come un magazzino di distribuzione).

Sebbene sia parte integrante del successo di un'azienda, la logistica inversa è un problema grosso e costoso, e è stato per anni. E gli ultimi anni hanno portato alla ribalta nuove tendenze, come l'aumento delle vendite nell'e-commerce, i resi su più canali e la restituzione di merci ingombranti. E queste tendenze sono state amplificate dal COVID-19.

I resi causano mal di testa per una serie di motivi

Per i clienti, i resi sono piuttosto semplici. Ma non vedono cosa succede dopo aver consegnato l'articolo all'ufficio postale o allo sportello del servizio clienti. Jennifer Smith, scrivendo per il Wall Street Journal, ha riferito che «una volta che un articolo indesiderato viene imballato e rimosso dal domicilio del cliente, i rivenditori devono valutarne le condizioni e decidere se rivenderlo, liquidarlo o inviarlo in discarica. La merce rifiutata può finire per viaggiare per centinaia di chilometri per tornare in un magazzino, comportando costi di trasporto considerevoli».

Ecco perché è un mal di testa:

• I resi sono (davvero) costosi per le aziende. I resi costano al settore della vendita al dettaglio trilioni di dollari ogni anno tra spese di spedizione, magazzinaggio, sostituzioni e altro ancora. Semplicemente non offre spedizione gratuita/resi gratuiti poteva aiuto se non fosse un fattore così importante nel comportamento di acquisto. Secondo ricerca di FedEx, come riportato da RetailWire, «Il 34% dei consumatori [segnala] la mancanza della spedizione gratuita dei resi è il motivo principale dell'abbandono del carrello».
• I resi non sono ecologici. In un articolo su The Guardian, la società di logistica Optoro ha riferito che l'88% dei consumatori ritiene che i prodotti restituiti vengano rivenduti come nuovi. Tuttavia, la maggior parte degli articoli restituiti non può essere rivenduta, finendo in discarica. «I soli rifiuti in discarica derivanti dai resi contribuiscono con 15 milioni di tonnellate di anidride carbonica all'atmosfera», ha affermato Optoro.
• I resi esercitano una maggiore pressione sull'inventario e sulla catena di fornitura. Un aumento degli acquisti nell'e-commerce aumenta ovviamente il numero di resi multicanale, che sono molto più complicati per i rivenditori di quanto sembri. Supponiamo che tu compri un cappotto online e non ti vada bene; potresti decidere di andare in negozio per provare un'altra taglia e restituire il cappotto originale. Il rivenditore ora deve reinserire il cappotto nel sistema... e ora ha un surplus di scorte in negozio.

L'impatto dei rendimenti durante il COVID-19

COVID-19 ha aggiunto un fattore di shock della catena di fornitura nessun rivenditore ricercato. E l'aumento degli acquisti e dei successivi resi influenzerà sia le attività in negozio che quelle di e-commerce.

Gli acquisti tramite e-commerce consentono i resi in negozio, anche durante la pandemia. Società di analisi dei dati Inmar, Inc. ha scoperto che quasi il 60 percento dei consumatori preferisco comunque restituire gli acquisti online di persona.

Quando un rivenditore deve mettere in quarantena/disinfettare ogni prodotto restituito, ha bisogno di una serie completamente nuova di protocolli di sicurezza per le merci restituite, aumentando in ultima analisi i costi per il rivenditore e per l'ambiente. Di conseguenza, sempre più rivenditori incoraggiare i propri clienti a mantenere o donare cose che vogliono restituire.

Gli ordini per rimanere a casa hanno anche provocato un aumento degli acquisti di articoli ingombranti, come mobili per ufficio e attrezzi ginnici. Questi hanno in genere un tasso di rendimento inferiore. Ma quest'anno, i resi di articoli ingombranti sono aumentati del 200 percento, secondo la società di logistica inversa GotRG.

Una soluzione: una politica di restituzione più rilassata. Con molti negozi chiusi, i rivenditori sono pronti ad affrontare situazioni improvvise aumenti dei rendimenti adottando di più politiche di restituzione rilassate per cercare di placare un aumento tutto in una volta. Quando tu estendi la tua politica di restituzione, un cliente non si sente obbligato ad amare subito un prodotto, mitigando i resi dovuti all'urgenza.

Con l'aumento delle vendite nell'e-commerce, aumentano anche i resi

I rendimenti dalle festività natalizie 2020 dovrebbero aumentare del fino al 73 percento (rispetto alla media quinquennale precedente).

Durante la chiusura del 2020, i consumatori hanno dimostrato una resilienza costante, anche con le loro abitudini di spesa. Le vendite online negli Stati Uniti sono aumentate a un ritmo elevato nel 2020, soprattutto durante le festività invernali. I numeri per la stagione 2020 sono ancora in fase di calcolo, ma The National Retail Federation (NRF) progetti e numeri di e-commerce per le vacanze per raggiungere un aumento tra il 20 e il 30 percento, e i totali potrebbero arrivare fino a 218,4 miliardi di dollari, rispetto ai 168,7 miliardi di dollari del 2019.

Al contrario, nel 2020 c'è stata una decelerazione delle vendite al dettaglio a livello globale. Secondo Rapporto globale sull'e-commerce 2020 di Business Insider, «Le [vendite] fisiche sono state declassate per tenere conto dello shock della domanda, di uno spostamento senza precedenti verso gli acquisti digitali e delle sfide previste, man mano che i negozi fisici si riprendono gradualmente dalle chiusure e dalle interruzioni del flusso di cassa e delle catene di approvvigionamento». Questa intuizione ci dice una cosa: l'e-commerce non potrà che crescere e un processo di logistica inversa senza intoppi non farà che diventare più importante per i rivenditori e i loro clienti.

Come prepararsi all'impatto nel 2021

La logistica inversa è una bestia complicata, ma i rivenditori hanno diverse opzioni basate sulla tecnologia che possono aiutare.

Collabora con fornitori di servizi logistici di terze parti (3PL). I 3PL offrono diversi servizi di logistica inversa per aziende grandi e piccole. Oltre a offrire una soluzione per i problemi di trasporto e stoccaggio, i 3PL possono ritirare i resi e riportarli in un magazzino o in un altro sito di rifornimento, offrire la gestione della catena di fornitura e dell'inventario, gestire i rimborsi ai clienti e altro ancora. In un esempio, servizio di consegna pasti senza sprechi Pasti Oco utilizza un 3PL per ritirare i contenitori per pasti usati dai propri clienti e restituirli a Oco per essere ricaricati.

Considera una soluzione senza attrito. Una soluzione semplice consiste nell'utilizzare un software per automatizzare il processo di reso e cambio, fornire agli acquirenti un'esperienza self-service senza interruzioni o consentire ai clienti di scegliere tra diverse comode opzioni per effettuare il reso. I resi senza problemi possono sembrare controintuitivi:se il processo è più semplice, non aumenterà i rendimenti?—ma in realtà, è tutto il contrario. Quindi, l'e-commerce restituisce un'azienda Felici ritorni ha recentemente collaborato con Inmar, Inc. per offrire una soluzione di reso end-to-end per i rivenditori.

La soluzione di Happy Returns e Inmar offre ai consumatori «la possibilità per i clienti di restituire gli articoli, senza scatola e senza etichetta, a uno degli oltre 2.600 Returns Bar di Happy Returns in tutto il paese, che sono punti di consegna fisici situati nei negozi al dettaglio». L'inventario restituito viene quindi «spedito alle strutture di restituzione in contenitori riutilizzabili anziché in confezioni singole», aumentando il fattore di sostenibilità, che è molto importante per i consumatori di oggi.

Adotta una piattaforma di e-commerce completamente integrata. Gli strumenti basati sulla tecnologia possono aiutare ad alleviare il problema della logistica inversa. Alcuni esempi includono un POS virtuale (vPOS), che consente di gestire tutti i terminali POS su un unico server del negozio, riducendo l'attrito sul backend e diminuendo i resi di «prodotti o dimensioni sbagliati». Inoltre, un programma di fidelizzazione tramite il tuo POS alimenterà i clienti esistenti e i clienti fedeli hanno meno probabilità di effettuare un reso.

La realtà è che la logistica inversa è una parte cruciale del successo di un'azienda. (È stato Shakespeare a dire: «Il cliente è re»?) Per quanto complicata sia diventata la logistica inversa, tecnologie e soluzioni sempre più intuitive sono qui per aiutarti.