Amazon ha debuttato con il suo concept store Amazon Go nel 2018, dimostrando un'esperienza di negozio «just walk out» senza cassiere. Da allora, diversi marchi di negozi di alimentari e minimarket hanno testato il concetto, esplorando la disponibilità dei consumatori a utilizzare sistemi di pagamento autonomi (o intelligenti) per ottenere un'esperienza di acquisto più rapida e conveniente.

Sebbene le configurazioni dei singoli negozi siano diverse, tutti i programmi pilota di smart checkout hanno tre cose in comune:

1. Identificazione del cliente — I clienti devono identificarsi quando entrano nel negozio o nell'area all'interno del negozio configurata per il checkout intelligente.

In genere, lo fanno tramite un'app mobile, che genera un codice QR (o simile) che deve essere scansionato per attivare i cancelli d'ingresso. Altri metodi di identificazione includono lo scanner palmare, il riconoscimento facciale e lo swipe di una carta fedeltà o di credito di un negozio.

2. riconoscimento del prodotto — Mentre i clienti vagano per i corridoi, i prodotti che tolgono dagli scaffali vengono identificati in tempo reale e aggiunti a un carrello virtuale che il negozio utilizza per tracciare gli acquisti di ogni cliente.

Il riconoscimento del prodotto si ottiene utilizzando una o più tecnologie che vanno dalle telecamere aeree che inviano immagini dal vivo a sistemi di visione artificiale pre-addestrati, ai sensori di peso e ai lettori RFID installati sugli scaffali.

3. Fatturazione automatica — Il vantaggio principale dello smart checkout è il modo in cui consente ai clienti di bypassare completamente le casse con personale e self-service. Per fare ciò, i negozi acquisiscono le informazioni di pagamento dei clienti e addebitano automaticamente i costi dei prodotti nei loro carrelli virtuali quando escono dal negozio, quindi inviano ricevute digitali.

Oltre a migliorare l'esperienza del cliente e a ridurre i costi del personale associati al check-out, lo smart checkout offre una serie di vantaggi per i negozi grazie ai ricchi dati che genera sui comportamenti e le preferenze dei clienti.

Le soluzioni che incorporano la visione con telecamera, ad esempio, possono aiutare i rivenditori a identificare le aree dei negozi ad alto traffico, se i clienti trovano interessanti promozioni specifiche e dove i clienti scelgono di soffermarsi, il che può fornire informazioni fondamentali per la disposizione dei negozi e i planogrammi dei prodotti.

Identificare quali prodotti i clienti prendono in considerazione senza effettuare un acquisto consente inoltre ai negozi di rendere più sfumate le loro strategie di fidelizzazione e promozione.

Sviluppo di una strategia di pagamento intelligente

L'implementazione dello smart checkout dovrebbe essere affrontata come un'innovazione aziendale piuttosto che come un progetto tecnologico, poiché richiederà una riprogettazione fondamentale dei percorsi dei clienti e dei processi operativi dei negozi.

Identifica — Inizia articolando chiaramente gli obiettivi strategici.

• Chi sono i clienti target?
• Qual è la proposta di valore per il cliente?
• Esistono incentivi proposti per favorire l'adozione?
• Quali altri punti di contatto devono riunirsi per creare un reale valore per il cliente?
• In che modo l'offerta di un sistema di pagamento intelligente modifica il tuo posizionamento rispetto alla concorrenza?
• In che modo il checkout intelligente migliorerà la produttività e la redditività del negozio?
• Come verrà riassegnato il personale che non è più richiesto alle casse?
• Quali misure rigide e morbide verranno utilizzate per valutare il successo?
• Quali rischi (nuovi o aumentati) devono essere considerati?
  
  

Ideazione — Il checkout intelligente cambia radicalmente l'esperienza di acquisto eliminando un punto dolente costante dei clienti: dover fare la fila per pagare. Ma questo è solo l'inizio della potenziale esperienza del cliente e dei cambiamenti operativi consentiti dallo smart checkout.

• Come cambia il percorso completo del cliente, dalla necessità di visitare un negozio alla conferma post-acquisto?
• Qual è il ruolo del programma di fidelizzazione del negozio nell'acquisizione dei clienti e nell'incoraggiare l'adozione di sistemi di pagamento intelligenti?
• Quali servizi o esperienze aggiuntivi possono essere offerti una volta rilevata la presenza del cliente all'interno del negozio?
• Quali modifiche sono necessarie nelle procedure del personale, dall'accoglienza dei clienti alla gestione dei prodotti soggetti a restrizioni e dei resi?
• Come è possibile riutilizzare efficacemente lo spazio recuperato grazie a una riduzione dell'ingombro di personale e alle casse automatiche?

Pilota — I progetti pilota su piccola scala offrono un'eccellente opportunità sia per convalidare le opzioni tecnologiche sia per sfidare i presupposti aziendali.

• Quanto velocemente possono essere implementate le tecnologie abilitanti (telecamere, sensori, ecc.)?
• Quali sono i livelli di adozione e soddisfazione dei clienti target?
• Quali specifiche efficienze del punto vendita e riduzioni dei costi operativi sono previste?
• Quali cambiamenti nel comportamento dei clienti (frequenza degli acquisti, composizione del carrello) possono essere rilevati?
• Quanto è stato semplice integrare lo smart checkout nelle piattaforme e nei processi esistenti del negozio?
• Lo smart checkout ha aumentato o ridotto i livelli di manutenzione e supporto della tecnologia?
• Che impatto ha lo smart checkout sulle preferenze del negozio e sulle intenzioni di acquisto?
• Lo smart checkout ha ridotto la gestione totale del contante e i costi associati?

Lanciare — La scalabilità dello smart checkout comporta delle sfide, tra cui i tempi di inattività del negozio e del personale, la riqualificazione, la gestione dell'infrastruttura, i test di produzione, la formazione e l'onboarding dei clienti. Ma le lezioni apprese dalla sperimentazione dello smart checkout dovrebbero fornire indicazioni su quali trappole evitare e su come mantenere i vantaggi sia per i clienti che per i punti vendita. Tuttavia, dovrebbe essere mantenuta una certa flessibilità, poiché è probabile che l'offerta di servizi di smart checkout debba essere personalizzata per adattarsi alle circostanze specifiche di negozi o aree geografiche specifici.