Prova la potenza della presa in carico quando si tratta di costosi chargeback

Per i tuoi clienti un chargeback onesto potrebbe non sembrare un grosso problema: hanno ordinato qualcosa che non è mai arrivato, oppure l'hanno acquistato nel tuo negozio, l'hanno portato a casa e non ha funzionato, quindi ovviamente dovrebbero ricevere un rimborso.

Ma quello che non sanno è che ti costa più del semplice valore del prodotto perso o del servizio sprecato. Dalle costose commissioni, in genere comprese tra 20 e 100$ per chargeback, ai costi operativi, inclusi spedizione e manodopera, si stima che i chargeback costano ai rivenditori miliardi ogni anno. E per molti proprietari e operatori di vendita al dettaglio che hanno lavorato duramente per rimanere in attività in un periodo difficile, i costi di chargeback possono minacciare margini di profitto già esigui. Quindi, cosa puoi fare al riguardo?

Conoscenza è potenza, comprendi i vari tipi di chargeback

I chargeback vengono avviati dai tuoi clienti per contestare un addebito per vari motivi. Per aiutarti a mantenerli aggiornati, di seguito è riportata una panoramica dei chargeback.

Quando è bella la frode? «Frode amichevole» può sembrare contraddittorio, e nel complesso lo è, ma ci sono casi in cui i consumatori credono sinceramente di non aver effettuato un acquisto e richiedono un chargeback. Ad esempio, un uomo che vive a New York vede un addebito per qualcosa acquistato a San Francisco, un posto dove non ha mai messo piede, e per una buona ragione è sospetto.

Presume che qualcuno che vive a San Francisco abbia violato uno dei suoi dispositivi elettronici, recuperato le sue informazioni finanziarie e le stia usando felicemente per acquistare cose, incluso qualcosa da te. Quindi chiama la sua banca e iniziano la procedura di chargeback. Sfortunatamente, ciò che non è riuscito a capire è che la tua azienda ha sede a San Francisco e ha effettuato l'acquisto online.

Un altro esempio «amichevole» che sicuramente non è bello è quando uno dei tuoi clienti riceve il pacco e chiede consapevolmente un chargeback perché o non può permetterselo o semplicemente decide di rubarti. Purtroppo, come riportato da CNBC Select, durante la pandemia c'è stato un aumento in questo tipo di frode amichevole.

Oltre alla «frode amichevole», ci sono molti altri motivi per cui i clienti contestano un addebito, tra cui:

• Non hanno davvero mai ricevuto il prodotto o il servizio
• Si è verificato un errore di fatturazione, ad esempio l'addebito due volte
• Quando è arrivato, il prodotto è stato danneggiato durante la spedizione
• Il prodotto non era quello descritto
• Il pagamento non è stato autorizzato dal titolare della carta
• Una semplice frode: i dati della loro carta di credito sono stati rubati e utilizzati da qualcun altro

Inoltre, se i tuoi clienti decidono di non essere semplicemente soddisfatti del tuo prodotto o servizio, possono richiedere un chargeback. Potrebbe non avere successo, ma è una loro prerogativa.

Le migliori pratiche per evitare i chargeback

Il modo in cui decidi di evitare i chargeback può essere complicato. Da un lato uno delle ultime cose che vuoi fare è compromettere la fidelizzazione dei tuoi clienti e dall'altra lo l'ultima cosa che vuoi fare è chiudere l'attività. Quindi, c'è un conflitto intrinseco che i rivenditori saggi tengono a mente quando si adoperano per prevenire i chargeback, ma alcune delle seguenti best practice possono essere d'aiuto.

Il tuo POS dovrebbe essere pronto per EMV. A partire dal 1° ottobre 2015, la conformità EMV, uno standard tecnologico di pagamento globale stabilito da Europay, Mastercard e Visa, richiedeva che tutti i commercianti fossero conformi a EMV (ovvero, disporre di un sistema di punti vendita che accettasse carte integrate con chip EMV).

Da allora, c'è stato un forte aumento tra i rivenditori che accettano pagamenti EMV perché se non lo fanno e c'è un addebito fraudolento ne sono responsabili. Inoltre, i rivenditori traggono vantaggio dai chip EMV che sono più facili da proteggere dalle frodi rispetto alla banda magnetica e accettare pagamenti EMV dimostra ai tuoi clienti che stai proteggendo le loro carte.

Assicurati che le tue descrizioni siano corrette. I rivenditori assumono copywriter professionisti per scrivi le descrizioni dei loro prodotti per buoni motivi: oltre a vendere di più, devono essere accurati e mostrare il tuo marchio. E può essere facile lasciarsi trasportare dai propri prodotti e venderli involontariamente in eccesso. Quindi, se sei un rivenditore che scrive le proprie descrizioni dei prodotti, assicurati di dedicare del tempo a farle leggere, confrontarle con il prodotto e darti un feedback.

Imballaggio il più possibile a prova di danneggiamento. Dopo che i tuoi clienti hanno effettuato un ordine, aspettano con ansia di riceverlo e puoi immaginare la loro delusione se arriva e non sono in grado di utilizzarlo. E se esiti alla loro richiesta di ricevere il rimborso, è una buona scommessa che non acquisteranno più da te. E i prodotti danneggiati sono tra i i cinque principali motivi per cui i clienti rispedisci i prodotti, quindi investire in imballaggi che proteggano le tue merci può essere un ROI rapido e costante.

Assicurati che le istruzioni di spedizione siano chiare. A proposito dell'attesa, se i tuoi clienti iniziano gli ordini e vedono che dovrebbero arrivare tra cinque giorni, ma poi, una volta pagato e completato l'ordine, ricevono un messaggio che dice che non arriverà prima di dieci giorni? Potrebbero comportare un chargeback in loco, soprattutto se è qualcosa di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile. Prendersi il tempo necessario per garantire che le informazioni di consegna e spedizione siano sempre accurate può compromettere i chargeback.

Assicurati che il nome sulla fattura sia chiaro. Tornando all'esempio del cliente che ha avviato innocentemente un chargeback perché pensava di non aver ordinato il prodotto; parte della confusione in queste situazioni può essere dovuta al fatto che il nome sull'estratto conto della carta di credito o di debito non chiarisce cosa ha ordinato. Quindi, quando possibile, assicurati che il nome della tua azienda sia chiaro negli estratti conto.

Mantieni una buona comunicazione sui pagamenti degli abbonamenti. I consumatori si sono stancati di stare al passo con gli abbonamenti subdoli che si accumulano e finiscono per costare loro centinaia di dollari ogni mese. Prendi l'abitudine di inviare e-mail, altri messaggi elettronici o persino posta ordinaria per ricordare ai tuoi clienti l'abbonamento e cogli l'occasione per ricordare loro quali sono i vantaggi di effettuare i pagamenti mensili. Capiranno che non stai cercando di tacere, sperando che si dimentichino dei tuoi servizi mentre continui a ricevere i loro pagamenti, perché quando finalmente se ne ricorderanno probabilmente annulleranno e andranno altrove.

Perché potrebbe essere meglio concedere loro un rimborso

In molte situazioni, di solito è meglio concedere un rimborso a un cliente che presenta un reclamo legittimo. Innanzitutto, è un buon servizio clienti che probabilmente aumenterà la fedeltà e rafforzerà la tua reputazione, in alcuni negozi puntare una parte del proprio marchio su politiche di restituzione in natura che si ripagano con più clienti commerciali e fidelizzati. Inoltre, quando rifiuti il reso, molti clienti ricorrono ai chargeback ed è allora che entrano in gioco le commissioni: restituisci i soldi e tu elimini quella parte dei costi. Assicurati solo di avere un piano per sradicare i «truffatori amichevoli» che cercano di aggirare il tuo sistema di restituzione.

Come vincere in una controversia sul chargeback

Anche se dimostrare la tua tesi può richiedere molto tempo e può essere difficile, hai il diritto di opporsi al chargeback, ma non è facile da fare. Quello che vorrai mettere in atto è uno dei seguenti:

• Prepara un pratico elenco di codici di chargeback per capire perché il chargeback è stato presentato e prepara il caso di conseguenza (ogni servizio di carte di credito ha il suo che puoi trovare facilmente tramite una ricerca online)
• Conserva e mantieni registri accurati per ogni transazione e disponi di un processo che ti consenta di accedere e presentare facilmente tali informazioni
• Prova a risolvere il problema con il tuo cliente: c'è sempre la possibilità che ci sia stato un malinteso che richiede solo qualche chiarimento, ma sii proattivo al riguardo
• Agisci non appena vedi il chargeback: non aspettare di fornire alla banca del cliente informazioni di supporto che dimostrino che sta cercando di mettere in atto una «frode amichevole»

Riprendere in carico i chargeback

Per i rivenditori può sembrare che quando si tratta di chargeback il sistema sia contrario a loro ed è vero che i consumatori generalmente hanno il sopravvento. Tuttavia, riducendo la quantità di problemi che potrebbero portare a un chargeback e dotandoti di modi per combattere i truffatori, puoi creare condizioni di parità. E questo può darti il controllo dei chargeback.