In un mondo post-pandemico, le tecnologie self-service non saranno solo «belle da avere». In effetti, la qualità dell'esecuzione e delle esperienze delle tecnologie self-service avrà un ruolo più importante nella soddisfazione dei clienti e potrebbe aumentare le vendite per metro quadrato fino al 2%.
Se la pandemia ha insegnato qualcosa ai rivenditori, è l'importanza di dare ai clienti un maggiore controllo sulle loro esperienze.
La sicurezza è e continuerà ad essere la preoccupazione principale. E le tecnologie self-service come il self-checkout stanno emergendo come vantaggi competitivi chiave per i rivenditori che desiderano premere il pulsante «reset» mentre gli acquirenti ripensano alla loro vita post-pandemia.
Per aiutare a capire come i rivenditori possono lavorare per creare quel vantaggio competitivo nell'esperienza di acquisto, NCR ha condotto un sondaggio tra i consumatori che ha presentato ai partecipanti scenari di un mondo post-pandemico. E quando abbiamo chiesto quale sarà il loro metodo di acquisto preferito dopo la pandemia, la loro opinione è stata forte e chiara:
Come puoi vedere, lo shopping di persona non sta scomparendo come metodo di acquisto più popolare, anche se BOPIS (Buy Online, Pick-Up In-Store) e l'eCommerce guadagnano terreno.
Ciò significa che la concorrenza per i consumatori con preferenze fisiche sarà agguerrita. In effetti, questi consumatori ci hanno detto di essere sempre più alla ricerca di rivenditori che creino migliori esperienze in negozio risolvendo due punti di attrito chiave: la congestione generale nei corridoi e le lunghe code alla cassa:
Le tecnologie self-service stanno risolvendo la maggior parte, se non tutti, di questi punti di attrito. La sfida per i rivenditori di oggi è che il self-service non è più un'esperienza nuova. La sua diffusione è aumentata al punto che ci si aspetta che la maggior parte dei rivenditori disponga almeno di una qualche forma di self-checkout o chiosco per gli ordini.
Tuttavia, c'è un lato positivo di questa necessità di differenziare. Gli studi hanno dimostrato esiste un legame forte e comprovato tra la qualità dell'esperienza self-service, la soddisfazione complessiva del cliente e le vendite per metro quadrato.
In effetti, NCR stima che per ogni aumento del 15% della soddisfazione che si può ottenere con le esperienze self-service, è possibile aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti del 7,5 percento e, a sua volta, le vendite per metro quadrato del 2 percento.
Per ogni aumento del 15% della soddisfazione dei clienti self-service, è possibile aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti del 7,5% e, a sua volta, le vendite per metro quadrato del 2%.
Rimane quindi l'ultima domanda: come si differenziano le tecnologie self-service in modo che contribuiscano effettivamente ad aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti e a incrementare le vendite per metro quadrato?
Ecco tre strategie fondamentali che condividiamo con i nostri clienti retail:
1. Misura le esperienze dei clienti front-end e il loro impatto sul CSAT complessivo
Innanzitutto, devi essere in grado di delineare le esperienze self-service dei clienti dall'esperienza complessiva di vendita al dettaglio dei clienti. Nello specifico, è necessario comprendere i fattori chiave della tecnologia self-service che influiscono direttamente sulla soddisfazione complessiva dei clienti: facilità d'uso percepita, velocità relativa rispetto ai tradizionali punti di contatto con personale e grado di intelligenza.
NCR ha effettivamente creato un mezzo per consentire ai rivenditori di misurare questi tre fattori: lo chiamiamo Consumer Self-Service Satisfaction ScoreSM (CSS). È stato collegato non solo alla capacità di identificare fattori che aumentano la soddisfazione del cliente ma con una maggiore intenzione di ripetere le visite.
Questo tipo di metodologia di misurazione si basa su ricerche che dimostrano che se è possibile aumentare la soddisfazione per le esperienze di self-checkout del 10%, è possibile aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti del 5%.
2. Pensa al self-service come a un'esperienza, non solo a una tecnologia
La seconda strategia fondamentale è prendere ciò che si impara da questi tre fattori e implementare un ecosistema attorno alla tecnologia che supporta esperienze migliori.
In particolare, vuoi comprendere le esigenze informative dei tuoi clienti e supportarli con segnaletica e suggerimenti per la navigazione su schermo. Per questo motivo, non tutti i clienti avranno lo stesso tipo di esperienza.
Incoraggiamo i rivenditori a raccogliere il feedback dei loro sondaggi CSSS e a sviluppare personaggi degli acquirenti in grado di identificare le dimensioni medie dei carrelli, i fattori chiave delle visite in negozio e i punti di attrito. Questa analisi può aiutarvi a capire di che tipo di supporto per i collaboratori avete bisogno o anche sulla larghezza delle corsie:
3. Sviluppa una strategia self-service specifica in negozio
Infine, ci piace dire che self-service non significa no servizio. In effetti, diverse parti del negozio, dagli addetti alla vendita al dettaglio ai manager fino al personale addetto alle operazioni di inventario, svolgono tutte un ruolo nel promuovere la soddisfazione del cliente.
Anche se abbiamo attraversato un anno difficile, ci sono motivi per cui i rivenditori sono ottimisti. Gli adattamenti che hanno apportato stanno soddisfacendo i loro clienti e li spingono a provare nuove tecnologie a un ritmo rapido.
La domanda sarà: chi può eseguire al meglio queste tecnologie man mano che diventano meno innovative e più diffuse?
