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Por supuesto, usted sabe esto: la comodidad es lo más importante. Además, los minoristas lo atienden como nunca antes. Tomemos como ejemplo Nike y su Nike Speed Shop. Los amantes del deporte se conectan a Internet para elegir las zapatillas que quieren probarse y, cuando llegan a la tienda insignia de seis pisos de Nueva York, los dirigen a un casillero, que abren con su teléfono móvil. Luego se prueban los zapatos, eligen los que quieren, los pagan con sus teléfonos y se van. Es difícil superar esa comodidad.

Este tipo de innovación impulsada por la tecnología revela algo enorme para los minoristas de conveniencia; las tiendas de conveniencia, que ya están acaparando el mercado de las tiendas de conveniencia, ahora tienen la impresionante oportunidad de reinventar lo que las personas pensar saben de conveniencia, de experiencias que nunca soñaron que fueran posibles.

Y, solo en EE. UU., los minoristas de conveniencia generan 648 000 millones de dólares al año. Por lo tanto, los nuevos actores digitales de la industria de los productos de conveniencia coinciden en que pueden extraer oro adoptando la tecnología digital para brindar nuevos niveles de comodidad a los clientes.

GoPuff es un ejemplo. Creada por dos estudiantes universitarios, la startup de servicios de entrega ha revolucionado la industria al dirigirse directamente a audiencias conocedoras de la tecnología como los millennials.

«Estamos obsesionados con los consumidores. Todo lo que hacemos es pensando en ese consumidor joven. Pensamos como ellos y sabemos lo que quieren, porque somos ellos», afirma Yakir Gola, fundador de GoPuff. «La misión de goPuff es ofrecerles los productos que necesitan, más rápido que nadie. Y es por eso que nos adoran».

Entonces, ¿qué oportunidades tienen las tiendas comerciales para reinventar realmente sus experiencias con la tecnología? Vamos a echar un vistazo.

A dónde quieren ir las tiendas de alto nivel

Muchas tiendas comerciales buscan expandir sus productos y servicios, y esperan que la tecnología pueda ayudar. Por ejemplo, la comida que los compradores pueden comprar en las tiendas de autoservicio es cada vez más sorprendente.

Buc-ee's, por ejemplo, es una cadena de tiendas de lujo con sede en Texas que se está expandiendo a los estados del sur. Tienen restaurantes de barbacoa texanos de tamaño completo en medio de sus tiendas (tienen algunas de las tiendas más grandes del mundo) y mucho más. ¡Esa es la razón Food and Wine las clasifica en el puesto #1 entre las mejores tiendas de conveniencia de Estados Unidos.

Y las tiendas comerciales están haciendo todo lo posible por otras nuevas ofertas de servicios de alimentos, como las opciones saludables. Según Food Business News, el 70 por ciento de las tiendas minoristas están viendo aumentos en las ventas de artículos como frutas, frutos secos y verduras..

«La industria minorista de conveniencia se compromete a ofrecer opciones que sean mejores para usted en las tiendas, y las cifras muestran que los consumidores apoyan este esfuerzo», dijo Jeff Lenard, vicepresidente de iniciativas industriales estratégicas de la Asociación Nacional de Tiendas de Conveniencia. «Hoy en día, casi se espera que las tiendas ofrezcan a los clientes opciones frescas y empaquetadas que son mejores para usted».

Las tiendas C también están recurriendo a las experiencias sin contacto, ya sea para abrir un surtidor con el teléfono móvil, utilizar una aplicación móvil para pedir y pagar el servicio de comida que se entrega en la acera o hacer zoom en las autocajas sin contacto con experiencias que suenan futuristas, como la verificación de edad mediante IA.

También buscan redefinir el aspecto de las tiendas de autoservicio. Algunas marcas de establecimientos comerciales están creando autoservicio para capitalizar la comodidad que ofrece este producto básico de la industria de los restaurantes. Wawa, por ejemplo, el verano pasado anunció planes para construir una tienda de autoservicio y recogida exclusiva en la acera.

Otros minoristas de C-store están buscando fuentes de ingresos alternativas pero recurrentes mediante modelos de suscripción. Cumberland Farms, por ejemplo, ofrece un servicio de suscripción de café donde puedes conseguir dos tazas al día por 25 dólares, y RaceTrac ofrece una suscripción de combustible con descuento. Es otra forma de crear un universo de interacción fluida que vaya más allá del punto de venta.

Qué impide que los minoristas de C-store innoven

Transformar digitalmente las operaciones de una tienda de conveniencia es la única manera de empezar a convertir en realidad estos sueños de innovación preparados para el futuro. Pero no siempre es fácil. Uno de los factores que mantienen a las tiendas minoristas a la zaga es la complejidad.

De hecho, Noticias del mercado de combustibles encontradas recientemente que el 96 por ciento de los propietarios y operadores de tiendas de autoservicio dijeron que estarían dispuestos a añadir más innovaciones si fuera más fácil implementarlas. Y solo el 49 por ciento afirmó que «la infraestructura informática actual de sus tiendas era un motor para la innovación y para ofrecer nuevas experiencias a los clientes en las tiendas».

Este es el caso de muchas tiendas comerciales que tienen infraestructuras anticuadas y aisladas que carecen de la agilidad necesaria para adoptar tecnologías que prioricen lo digital. Por lo tanto, si bien a GoPuff le habría resultado más fácil desarrollar un modelo de negocio que utilizara una aplicación para entregar más de 2000 productos (desde helados hasta productos para mascotas) cobrando una tarifa fija barata (1,95 dólares), se dieron el lujo de no estar atados a un sistema tradicional. Porque, al igual que muchas de las marcas más innovadoras, estos nativos digitales nacieron en Internet, sin intentar adaptarse a Internet.

Los sistemas heredados aislados dificultan el intercambio de datos, que es la base de la tecnología que prioriza lo digital y que brinda la comodidad que tanto les gusta a los consumidores. Los pagos móviles, la señalización digital y la biometría, que te proporcionan datos procesables en tiempo real para que puedas entender a tus clientes mejor que GoPuff, suelen estar fuera del alcance de los sistemas tradicionales.

Sin embargo, arrancar y reemplazar puede ser simplemente demasiado caro. Además, es una tarea abrumadora.

Supongamos que compara los costos de mantener su sistema heredado con los gastos que tendrá que realizar en un sistema nuevo y resulta que este último realmente va a costar menos a largo plazo. Por lo tanto, decide que ha llegado el momento de dejar atrás su legado y empieza a analizar qué significa eso más allá del precio.

La interrupción de sus operaciones y servicios puede tardar uno, dos o incluso más años. Además, existe la posibilidad de perder datos y, lo que es más importante, clientes. Una vez implementado, capacitar al personal sobre el nuevo sistema también requerirá tiempo y la aceptación de los empleados (lo que implica un aumento de los costos laborales, lo que no es una consideración menor). Y teniendo en cuenta la cantidad de planificación que supone todo esto, es fácil comprender por qué los propietarios y operadores de tiendas de autoservicio se sienten abrumados ante la idea de reemplazar su sistema antiguo.

Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas de C-store con visión de futuro? En una palabra: virtualizar.

Superar los obstáculos: la virtualización y la conversión de su legado en un host

Si bien la palabra «virtualización» se usa mucho, es posible que las personas ajenas al área de TI no entiendan qué es; tal vez usted sepa que es algo que no puede alcanzar y tocar. Básicamente, la virtualización significa crear una versión virtual, no real, del software que no se ejecute en el hardware real.

Para los minoristas, la virtualización de tiendas significa trasladar el «cerebro» o el sistema operativo, el software y la lógica de cada pieza de hardware (como un terminal de punto de venta) a un servidor virtualizado dentro de la tienda. Ahora, el minorista puede controlar toda la tienda y todo el espacio comercial desde la nube, actualizando cada dispositivo y cada calle de pago o instalando las tiendas recién adquiridas de una sola vez, en lugar de hacerlo tienda por tienda, calle por calle y dispositivo por dispositivo.

La virtualización permite que el sistema existente de un minorista albergue productos virtuales, lo que brinda la agilidad necesaria para agregar, desactivar y actualizar experiencias y tecnologías con facilidad. Significa poder optimizar su hardware antiguo y extender su vida útil, realizando actualizaciones fácilmente, implementando nuevos programas y ahorrando costos, además de las nuevas capacidades de innovación.

Comodidad, reinventada

Ahora que la tecnología de virtualización de tiendas diseñada específicamente ayuda a las marcas de tiendas de conveniencia a superar los límites de la tecnología tradicional y, al mismo tiempo, a ofrecer un ROI importante, los minoristas buscan actualizar sus sistemas y experiencias; El 68% afirma que invertir en TI en 2021 es una de sus principales prioridades.

Además, invertir en la tecnología adecuada funciona. Family Express Corp., por ejemplo, es una tienda minorista de conveniencia con más de 70 tiendas en el norte y centro de Indiana. Incorporaron una nueva tecnología sin complicaciones y una nueva aplicación de fidelización para sus clientes, además de ofrecer nuevas experiencias, como su programa «desde el grano hasta la taza» y los surtidores de combustible inteligentes.

Esta inversión no solo ayudó a Family Express a ofrecer aún más comodidad a los clientes (y empleados), sino que también llevó a la marca a ser nombrada líder tecnológica del año 2020 por Convenience Store News.