«Cuando se publique el enorme botón de pausa que obligó a todos a entrar en sus hogares durante meses y obligó a las empresas a realizar cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué veremos?»
Es una pregunta que está en la mente de todos: ¿cómo será el mundo después de la COVID-19? Cuando se publique el gigantesco botón de pausa que obligó a todo el mundo a quedarse en sus casas durante meses y obligó a las empresas a hacer cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué veremos, sobre todo en un momento en que la tecnología es tan avanzada que los coches autónomos ya son una realidad?
Sí, es un momento difícil para las personas y los propietarios de negocios, pero el cambio también puede ser emocionante.
«Cuando se publique el enorme botón de pausa que obligó a todos a entrar en sus hogares durante meses y obligó a las empresas a realizar cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué veremos?»
Para la industria de restaurantes, no hay duda de que la forma en que opera y la experiencia del cliente que brinda nunca volverán a ser las mismas. Las tendencias de automatización y la adopción de la tecnología ya se están acelerando, impulsadas por la pandemia. Sus clientes ya querían interactuar más con la tecnología. Un buen ejemplo en la industria minorista son las máquinas de autoservicio de las tiendas de abarrotes:El año pasado, el 87 por ciento de los consumidores dijeron que preferían un servicio de autopago sólido en las tiendas.
Tecnología y tendencias para restaurantes que ya estaban aumentando en todo el mundo, como los quioscos de pago en la mesa en los restaurantes de comida rápida, pago sin contacto y las aplicaciones de pedidos móviles están experimentando una adopción acelerada. Ahora están preparadas para transformar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Y esa es la razón principal por la que los propietarios de restaurantes seguirán adoptando una mayor automatización en su restaurante: para mejorar la experiencia del cliente y hacerla lo mejor posible.
Beneficios de la automatización en la industria de restaurantes
Basta con echar un vistazo a las cadenas de pizzerías para darse cuenta de que la automatización es la ola del futuro. Comenzó con Domino's entrega pizzas en vehículos autónomos en Alemania. Más tarde, agregaron drones de reparto, mientras que Little Caesars recibió la patente de un brazo robótico para ayudar a hacer pizzas. Y Zume, la cadena de pizzerías con sede en California, utiliza la robótica para hacer pizzas en camiones cuando se dirigen a las puertas de los clientes.
Y las cadenas de pizzerías no son las únicas que comprenden los beneficios de la automatización en la industria de los restaurantes. McDonald's, que lleva años liderando la mejora de la experiencia de sus clientes en la industria de la comida rápida, quioscos introducidos. Y ahora están trabajando en la tecnología habilitadora que personalizará la experiencia de sus clientes.
Muchas otras empresas de alimentos y bebidas también adoptarán una mayor automatización debido a algunos de los siguientes beneficios:
Céntrese en la experiencia del cliente. El objetivo principal de aumentar la automatización es brindar a sus clientes un servicio excelente. Al brindar facilidad y conveniencia al proceso de pedido, reduzca el tiempo necesario para recibir sus alimentos y brindarles una excelente comida, bebida y servicio, usted puede hacerlo de manera significativa aumente la lealtad de sus clientes.
Descubre cómo NCR habilitó los pagos sin contacto mediante códigos QR con Aloha de Mad Mex sistema POS de restaurante y ofrece a sus clientes una opción de pago completamente sin contacto.
Aumente la producción y la eficiencia. Lo que pasa con los robots, los quioscos y las aplicaciones móviles es que no necesitan tomarse ningún descanso, nunca. Esto significa que pueden producir pedidos de alimentos y bebidas a una velocidad mucho mayor que la que pueden hacer los humanos y pueden hacerlo sin cometer errores. Eso significa atender a más clientes y hacerlo para que estén satisfechos.
Reduzca los costos de mano de obra. Incluso un restaurante parcialmente automatizado significa que podrá operar con menos miembros del personal, lo que podría significar grandes ahorros. La mano de obra es el mayor costo para los restaurantes, con un promedio de entre el 30 y el 35 por ciento de sus ventas para su personal. Si pudieras reducir esa cifra entre un 5 y un 10 por ciento, podrías invertirlo en tu restaurante para aumentar el negocio.
«La mano de obra es el mayor costo para los restaurantes, con un promedio de entre el 30 y el 35 por ciento de las ventas que se destina a su personal».
Aporte más innovación. A sus clientes les gusta mucho la innovación, especialmente los millennials y la generación Z, que crecieron en un mundo impulsado por la tecnología y ahora es a lo que están acostumbrados. No solo eso, las personas se sienten atraídas por las cosas nuevas. Al incorporar la automatización, introducirás más innovación en tu negocio, lo que atraerá a más clientes, aumentará su percepción positiva de tu restaurante y te diferenciará de la competencia.
Dé un descanso a los empleados. Lo que muchos restaurantes que ya dependen de una mayor automatización se dan cuenta es que sus clientes aún quieren el toque humano. Y lo que automatizan son las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como lavar los platos, por ejemplo. De este modo, los empleados pueden tener la oportunidad de prestar más servicios de valor añadido, como interactuar con los clientes de manera genuina, presentarles la comida y ayudar a garantizar que sus clientes disfruten de una excelente experiencia gastronómica.
El uso de la inteligencia artificial actual es una excelente manera de aumentar las ventas y aumentar fácilmente los ingresos
Los restaurantes de servicio rápido han estado preguntando a sus clientes: «¿Quieres patatas fritas con eso?» durante años por una razón: porque a menudo sus clientes dicen que sí, y esos dos dólares adicionales se acumulan rápidamente. Se llama ventas adicionales y es una de las maneras más fáciles de aumentar tus ingresos. Y con la tecnología actual, todos los restaurantes deberían adoptarla en todo momento.
Cuando pienses en formas de incorporar las ventas adicionales, hazlo de una manera que satisfaga a tus clientes y no los moleste (es un equilibrio, pero puedes hacerlo). Ten en cuenta que a muchos de tus clientes les gusta interactuar con dispositivos electrónicos, así que pregúntales si quieren más a través de los pedidos digitales, ya sea a través de tu aplicación móvil, la de un tercero o desde tu sitio web.
La inteligencia artificial (IA) en la que puede confiar para implementar un excelente plan de ventas adicionales incluye:
- Recibir indicaciones en su sistema POS que recuerden a su personal que deben preguntar a los clientes si desean agregar un artículo en particular
- Usa la información de tu programa de fidelización digital para obtener información sobre los artículos que piden tus clientes y segmentar tus ventas adicionales en consecuencia
- Planificar y ejecutar una campaña de correo electrónico que se pueda personalizar para los pedidos anteriores particulares de sus clientes, ofreciendo ofertas en artículos repetidos
- Usa el reconocimiento facial a través de quioscos, autocares y cámaras en las tiendas para realizar un seguimiento de los hábitos de compra de tus clientes (lleva un registro de qué, cuándo y cómo hacen tus pedidos)
Sea creativo con sus ventas adicionales y manténgase fiel a la marca. Cuando sepas lo que les gusta a tus clientes, puedes crear experiencias de ventas adicionales que les encanten. Al fin y al cabo, les preguntas si quieren algo que sabes que les gusta, por lo que personalizas automáticamente el pedido y les recuerdas por qué tu restaurante es uno de sus favoritos.
Incluso antes de implementar con éxito un plan de ventas adicionales, cree una estrategia de ROI para hacer un seguimiento de la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Luego, utilízala para conocer mejor quién, cómo y cuándo de las ventas adicionales de tu restaurante.
Desafíos de la automatización en la industria de restaurantes
Si bien la automatización en los restaurantes es sin duda una tendencia en crecimiento, no llegará sin algunos dolores de crecimiento.
Resistencia de los sindicatos y el público. No a todo el mundo le va a encantar oír hablar de tus planes para reemplazar a los humanos por un tipo de automatización. Los sindicatos que trabajan para proteger el puesto de trabajo de los trabajadores de restaurantes y del público en general pueden dar marcha atrás si se enteran de que un restaurante automatizado va a dejar a la gente sin trabajo. El público en general también puede expresar algunas preocupaciones, por lo que debe tenerse en cuenta estar preparado para responder a las críticas.
«Los sindicatos que trabajan para proteger el trabajo de los trabajadores de restaurantes y del público en general pueden dar marcha atrás si se enteran de que su restaurante automatizado va a dejar a la gente sin trabajo».
No pierdas el toque humano. Debido a que la naturaleza misma de su negocio es social, la interacción con su personal es algo que sus clientes desean. Por lo tanto, si bien la automatización puede abarcar tareas como lavar los platos y tomar pedidos, las interacciones personales entre sus empleados y sus clientes deberían mejorarse. Es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre la cantidad de personal que automatiza y la cantidad de personal que emplea. La conclusión es que quieres mejorar la experiencia gastronómica de tus clientes, no reemplazar a tus empleados.
Puede resultar intimidante. Si bien la mayoría de tus clientes considerarán que la automatización es un cambio bienvenido, también habrá algunas personas que podrían tener problemas para usarla. Por ejemplo, un quiosco será intuitivo para la mayoría de tus clientes, que están acostumbrados a pulsar botones y desplazarse por sus dispositivos, pero si no es así, necesitarán ayuda. Y ese puede ser un buen lugar para que uno de sus empleados intervenga y mejore la experiencia gastronómica.
A veces, la automatización complica en lugar de simplificar. Una desventaja de los pedidos automatizados en lugar de los presenciales es que es posible que no permitan la personalización de los pedidos. Por ejemplo, si un cliente quiere algo muy particular sobre su pedido y el quiosco no tiene esa opción, ¿cómo resolverás ese problema? Ese es el tipo de consideraciones que hay que tener en cuenta al implementar la automatización.
«Si un cliente quiere algo muy particular sobre su pedido y el quiosco no tiene esa opción, ¿cómo resolverás ese problema?»
Puede haber problemas de privacidad. Si bien el pago sin contacto es más seguro que insertar una tarjeta en un sistema POS, es posible que algunos de sus clientes desconfíen de él hasta que su uso se generalice. Y si su automatización implica la utilización de cámaras o sensores, esto también puede provocar que algunos de sus clientes no adopten plenamente la automatización.
Pero, ¿qué pasa con la automatización del servicio de restaurante? mejorar ¿la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente tiene que ver, en última instancia, con la relación que sus clientes tienen con su restaurante, y eso definitivamente incluye las emociones y percepciones asociadas con su negocio. La automatización puede ayudarte a fomentar una relación sólida, positiva y leal con tus clientes.
Ofrezca al cliente más control. Las diversas formas en que sus clientes ahora pueden pedir sus alimentos y bebidas, desde quioscos hasta una aplicación móvil y tabletas en la mesa, los colocan en el asiento del conductor. Esto puede resultar atractivo para muchos de sus clientes, especialmente si necesitan obtener su comida rápidamente.
Reduzca el tiempo que tienen que esperar. Al tener que esperar menos para hacer sus pedidos (ya sea en un quiosco o en varias formas de pago en la mesa), sus clientes apreciarán no tener que esperar. Eso no es poca cosa en un mundo acelerado.
Proporcione facilidad y comodidad. Desde el fácil acceso a los menús hasta la posibilidad de pedir su comida a su propio ritmo (y recogerla cuando y cómo quieran), sus clientes obtienen la comodidad que exigen.
Mejore la precisión de los pedidos. La automatización elimina muchos errores humanos, lo que aumenta considerablemente las posibilidades de que sus clientes hagan el pedido correcto. De este modo, los clientes pueden estar seguros de que, cuando hagan su pedido en tu restaurante, ya sea que estén cenando, recogiendo o recibiendo una entrega, se sentirán seguros de que lo harás bien.
«Ya sea que estén cenando, recogiendo o recibiendo una entrega, estarán seguros de que lo harás bien».
Dales más tiempo para que se concentren en sus amigos y familiares. Sin la necesidad de esperar a que un mesero venga a su mesa varias veces, cuando pueden utilizar formas de pago en la mesa, los clientes pueden disfrutar de sus comidas y bebidas e interactuar con las personas con las que vienen.
Ofrezca una experiencia más acogedora. Cuando su personal dedica menos tiempo a las tareas rutinarias, como tomar pedidos o lavar los platos, pueden concentrarse en hacer que cada uno de sus huéspedes se sienta realmente bienvenido. También pueden atender cualquiera de sus necesidades mientras están cenando y asegurarse de que se les agradece adecuadamente su visita al restaurante.
Tecnologías de automatización en la industria de restaurantes
La variedad de formas en que los restaurantes pueden introducir la automatización en sus negocios está creciendo. Los quioscos se introdujeron hace años y parecen ser solo la punta del iceberg con la entrada en escena de cosas como la robótica. He aquí un vistazo a algunas de las otras automatizaciones:
Pedidos digitales. Con la aparición de la COVID-19, el número de pedidos digitales es ahora mucho mayor. Según lo informado por Restaurant Dive, un nuevo informe de la empresa de investigación de mercado Incisiv dice las ventas digitales representarán más de la mitad (54%) de los negocios de servicio limitado y rápido para 2025. Los pedidos digitales se realizan principalmente a través del sitio web o la aplicación de su restaurante y de aplicaciones de restaurantes de terceros.
Robótica. Ya sea que estén volteando hamburguesas, haciendo pizza o sirviendo café, los robots se han convertido en un punto de inflexión en la industria de los restaurantes. Contribuyen en gran medida no solo a eliminar la necesidad de que los empleados realicen tareas de poca monta, sino que también pueden dar a su restaurante un gran impulso a la innovación. Descubre cómo un restaurante utiliza la robótica para hacer hamburguesas gourmet.
Códigos QR y pago móvil. Las formas de pago como Google Pay y Apple Pay pueden ofrecer a tus clientes mucha comodidad con solo escanear su teléfono. Y eso libera a tu personal para que pueda trabajar en otras tareas más productivas. También mejoran los pagos sin contacto, que, con la COVID-19, no harán más que aumentar su uso.
Pago en la mesa. Esta forma de pagar para cenar ha estado creciendo en todo el mundo durante años y, cuando termine la pandemia, es probable que se convierta en la nueva normalidad. Cuando sus clientes pueden pagar sus pedidos de diversas maneras sin tener que esperar a recibir un cheque, se reduce el contacto humano y es mucho más cómodo. Además, es otra forma de liberar a su personal y aumentar la productividad y la eficiencia.
«Cuando sus clientes pueden pagar sus pedidos de diversas maneras sin tener que esperar a recibir un cheque, se reduce el contacto humano y es mucho más cómodo».
Kioscos. Según un comunicado de prensa de Business Wire, el mercado de quioscos «se espera que alcance una tasa compuesta anual del 13% durante el período de pronóstico 2020-2025». Teniendo en cuenta que esta tendencia ha tenido un gran éxito, ya que los clientes han disfrutado de la facilidad de realizar pedidos y de la interacción con la tecnología, especialmente durante la pandemia, no es sorprendente que se prevea un aumento en el mercado de quioscos.
