Los autoservicio han sido un elemento básico para los restaurantes de servicio rápido durante décadas. De hecho, el primer verdadero restaurante de autoservicio fue construido en 1947 en la Ruta 66, aunque varias otras marcas de restaurantes también reclaman el título. Si bien es cierto que la experiencia del autoservicio ha evolucionado desde entonces, los objetivos fundamentales siguen siendo los mismos: aumente la velocidad del servicio y ofrezca una experiencia cómoda a sus huéspedes.

En los últimos años, hemos visto aumentar el tráfico de autoservicio entre un 10 y un 20% en muchos QSR de gran volumen. A medida que los consumidores se vuelven más y más expertos en tecnología, las marcas de restaurantes buscan formas de mejorar la experiencia de los autocares. Sin embargo, los desafíos para el sector persisten: ¿cómo se puede mejorar la experiencia sin perturbarla para el consumidor y, al mismo tiempo, añadir valiosas piezas de tecnología? ¿Cómo se deja una impresión en un cliente cuando el objetivo sigue siendo hacer que pase la línea y se ponga en marcha rápidamente? ¿Cómo se mantiene un nivel de personalización sin ralentizar la línea?

Ya sea que estés pensando activamente en formas de actualizar tu servicio de autoservicio o aún no hayas empezado, aquí tienes algunas ideas que puedes tener en cuenta para mejorar la experiencia y, al mismo tiempo, centrarte en tus dos objetivos principales: rapidez del servicio y comodidad de los huéspedes.

Piense estratégicamente en el flujo de tráfico

Para muchas marcas que han visto un gran aumento en el tráfico de vehículos, esto afecta directamente a su estacionamiento. Es posible que tengas muchos más coches en la propiedad, lo que provocará un bloqueo en el aparcamiento para los huéspedes estacionados o incluso para las carreteras principales que rodean tus establecimientos. Estas son tres maneras de reducir las interrupciones en el flujo del tráfico:

1. Cambie su autoservicio a un formato de varios carriles. Podría ser un carril Y, si tienes espacio, incluso un carril doble. Marcas como Checker's Rally's y McDonald's han desarrollado sistemas de control para gestionar la longitud de la línea, maximizando el espacio de lado a lado.

2. Aproveche las señales y los conos para dirigir el flujo del tráfico. Si tiene varias entradas, utilice conos o postes para comunicar los carriles o la dirección del flujo. También puedes instalar letreros para dirigir el tráfico (por ejemplo, el de recogida, el de restaurantes y el de autoservicio) a determinadas áreas de tus lotes.

3. Utilice dispositivos portátiles y rompelíneas. Coloque a su personal afuera para recibir órdenes cuando lleguen los autos. Aprenda de Chick-fil-A en lo que ellos han denominado «pedidos presenciales». Esta forma de romper filas consiste en que un miembro del equipo haga cola para recibir pedidos mientras otro viene a aceptar pagos. Esto permite que los coches se muevan dos veces más rápido que con el método tradicional de altavoces. Del mismo modo, los dispositivos portátiles también son excelentes para aumentar la velocidad del servicio. Reciben los pedidos más rápido y, en última instancia, también los entregan más rápido. Los dispositivos portátiles son una tecnología excelente para evitar colas en los autocares y puedes aprovecharlos de otras maneras, por ejemplo, en la tienda o para los gerentes. Aquí está seis razones por las que los dispositivos portátiles son excelentes para su negocio.

Mantén la velocidad a la vanguardia de cada mejora del drive-thru

Hay diferentes tipos de usuarios de autoservicio: los que están contentos con hacer el pedido mientras están en la cola y los que prefieren hacer el pedido con antelación y recogerlo en la ventanilla del autoservicio. Los pedidos digitales han acelerado la experiencia del autoservicio y cada vez son más los clientes que adoptan esta forma de hacer pedidos. Los huéspedes que hacen sus pedidos con antelación no quieren correr el riesgo de quedarse atrapados detrás de los coches que tal vez todavía tengan que hacer el pedido. Si tienes una gran base de clientes que hacen pedidos a través de dispositivos móviles, considera la posibilidad de establecer un carril designado para esos huéspedes. Podría ser un carril doble, uno dedicado a los pedidos desde el autoservicio y el otro dedicado únicamente a los pedidos a través de dispositivos móviles. O tal vez tengas personal preparado para marcar a los clientes que han pedido con antelación y hacer que se dirijan a una sección diferente del lote. También podrías considerar la posibilidad de recoger en la acera todos los pedidos desde dispositivos móviles para reducir el tráfico entre ambos grupos y contar con personal dedicado a gestionar la entrega de esos pedidos a estos huéspedes. Wendy's descubrió su nueva idea llamada Próxima generación global que incluye una ventanilla exclusiva para autoservicio que solo atiende a los repartidores y está conectada a una cocina especial para aumentar la eficiencia. Del mismo modo, Chick-fil-A ha creado un carril exprés para autoservicio en el que los huéspedes hacen sus pedidos con antelación, encuentran el carril rápido, escanean un código QR y recogen la comida sin tener que esperar en la fila normal.

Aproveche la inteligencia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para el autoservicio

Con la innovación continua en el sector de los restaurantes en lo que respecta a la inteligencia artificial, estamos viendo la oportunidad de incorporar el aprendizaje automático y la inteligencia en las tecnologías de autoservicio. Esto podría ser la toma automática de pedidos, la tecnología de balizas, la visualización, etc. Por ejemplo, un programa de reconocimiento de matrículas que conozca tus pedidos anteriores o unos geolocalizadores que puedan rastrear tu ubicación en relación con la proximidad del restaurante y enviar ofertas a tu teléfono móvil.

Piense en opciones ambientalmente sostenibles

Otra tendencia en el espacio de autoservicio es cada vez más sostenible desde el punto de vista medioambiental. Tras desaparecer el smog y reaparecer la vida silvestre durante los primeros meses de la pandemia de la COVID-19, las personas se dieron cuenta de manera tangible de cómo sus actividades afectaban negativamente al planeta. Los operadores de restaurantes, y muchos otros, empezaron a poner en práctica sus ideas de crear una experiencia más sostenible. Todos sabemos que los automóviles que circulan al ralentí en los carriles de autoservicio pueden liberar gases de efecto invernadero que tienen un impacto directo en nuestra capa de ozono. Vehículos fabricados con sistemas de «parada y arranque» reducir el consumo de combustible y eliminar las emisiones de ralentí. El Departamento de Energía de los Estados Unidos estimó que eliminar el ralentí equivaldría a retirar 5 millones de vehículos de las carreteras. Hay un debate en curso sobre si los autoservicio pueden ser totalmente ecológicos o no. Algunos dicen que pueden ser sostenibles «en todos los sentidos, excepto en lo que más importa: las emisiones de gases de efecto invernadero», que es el más importante porque los automóviles al ralentí emiten niveles muy altos de emisiones. Si aumentas la velocidad de las operaciones y te centras en mover a los huéspedes entre las filas de forma eficiente, puedes reducir la cantidad de tiempo que pasan los coches al ralentí. Asegúrate de no usar sostenibilidad como una palabra de moda sin tomar medidas reales que la respalden. La gente se preocupa más por la verdad y la honestidad en lo que respecta al medio ambiente.

Cambie su marca casual rápida a una de captación rápida

Los restaurantes rápidos e informales suelen tener servicio de mostrador. Incluso si hacían pedidos digitales o en línea, eran principalmente para recogerlos en la tienda. Especialmente debido a la pandemia, estas marcas están experimentando un aumento en la demanda de carriles de recogida con servicio de autoservicio. Por lo tanto, estamos asistiendo a una tendencia a incluir las operaciones de autoservicio en los planes de diseño y a seguir invirtiendo en la tecnología y la infraestructura necesarias para implementar el servicio de autoservicio. Marcas como Chipotle utilizan un carril de autoservicio solo para recoger pedidos a través de dispositivos móviles, mientras que marcas como Panera Bread han implementado los métodos de recogida de pedidos y pedido en ventanilla.

Sin embargo, aunque hay que tener en cuenta todas estas ideas, es importante introducir la tecnología adecuada para respaldar su modelo operativo. Al invertir en tecnología, las marcas buscan aprovechar los equipos entre 7 y 10 años, por lo que también hay que tener en cuenta los servicios asociados a cualquier inversión. Considere la posibilidad de contratar a un socio que brinde servicios profesionales, servicios de implementación y mantenimiento preventivo para asegurarse de que está maximizando sus gastos y sacando el máximo provecho de su inversión.