En enero, el director ejecutivo de NCR Voyix David Wilkinson subió al escenario de NRF para hablar sobre uno de los temas más candentes del comercio minorista en este momento: inteligencia artificial.
Comenzó la charla con un tono lúdico, invocando el trabajo del escritor Isaac Asimov para marcar la pauta de la sesión y destacando cómo la tecnología de inteligencia artificial ha trascendido la novedad de la ciencia ficción para convertirse en una solución práctica e impactante para minoristas de todo tipo.
«Tenemos problemas reales que resolver hoy y que requerirán una gran tecnología para resolverlos», enfatiza Wilkinson. «Vamos a impulsar casos prácticos para resolver problemas prácticos y... vamos a aprovechar la inteligencia artificial en nuestra tecnología para obtener un buen rendimiento de la inversión».
Con la participación de Clodagh Moriarty, director de ventas minoristas y tecnología de Sainsbury's, la conversación profundizó en ejemplos concretos del poder transformador de la IA en el sector minorista.
Moriarty describió el enfoque estratégico de la empresa en el valor, la disponibilidad de los artículos y la comodidad para los clientes, así como en la eficiencia operativa y la reducción de la contracción.
«Hay tres grandes áreas en las que nos centramos como empresa. La primera es el valor... garantizar que estamos poniendo más dinero en los bolsillos de los clientes», dijo. «La segunda tiene que ver con la disponibilidad y con todo lo que podamos hacer para impulsar la disponibilidad de los productos que los clientes necesitan y de los productos que los clientes realmente adoran. Y por último, pero no por ello menos importante, tenemos que ver con la facilidad y rapidez de compra. » -
Moriarty destacó el uso de la inteligencia artificial por parte de la empresa para impulsar su programa de fidelización, Nectar, que ofrece a los compradores incentivos de compra personalizados, lo que proporciona un valor increíble para los clientes. Ahora, con datos más sólidos sobre los clientes, Nectar se utiliza para enviar a los compradores incentivos adaptados a sus hábitos de compra personales y a los productos que compran con más frecuencia. ¿Cuál es el resultado? «Debo decir que la confianza de los clientes al respecto ha sido inmensa», comentó Moriarty.
Pero las aplicaciones de la IA no terminan ahí. Sainsbury's utiliza tecnología predictiva para garantizar que las estanterías permanezcan llenas y el inventario esté organizado antes de las temporadas de compras más intensas. «Teníamos almacenes limpios, despejados y muy bien acondicionados, lo que significaba que no teníamos una enorme cantidad de capital circulante depositado en la parte trasera de la casa al que no pudiéramos acceder», dijo Moriarty.
De cara al futuro, Moriarty compartió la visión de Sainsbury de utilizar iniciativas adicionales impulsadas por la IA para actualizar la experiencia de compra inicial y mejorar la facilidad con la que los consumidores pueden completar sus compras, además de utilizarla para reducir los desafíos operativos, como Shrink. «Para poder minimizar la contracción, creo que, en general, como industria, hay que garantizar que podamos rastrear esos datos e implementar esta tecnología para poder detectarlos y repararlos en el momento».
Para terminar, los dos se tomaron un momento para reflexionar sobre los efectos transformadores de la IA en Sainsbury's hasta el momento, así como sobre las nuevas oportunidades de innovación y diferenciación de mercado que la tecnología ha creado.
«El valor, la disponibilidad y la facilidad de compra, todo ello con el uso de la tecnología para crear un conjunto de experiencias de cliente, [es] lo que les permitirá diferenciarse en el mercado», resumió Wilkinson. «Eso es lo que les ha permitido posicionarse como líderes en el mercado y seguir haciendo grandes cosas en el mercado en el que trabajan».
