Para muchos minoristas, equilibrar la experiencia del cliente con un funcionamiento optimizado de la tienda es bastante rutinario. Sin embargo, cuando estalló la pandemia, empresas como Salling Group tuvieron que adaptarse rápidamente. Durante más de 50 años, Salling Group se ha centrado en poner las necesidades de los clientes en el centro de lo que hacen, y hoy en día opera más de 1500 tiendas en Dinamarca, Alemania y Polonia. Sin embargo, como minorista de una industria esencial, la alimentación, la pandemia presentó algunas circunstancias únicas. Martin Kjaer Hogrebe, director de proyectos de Salling Group, representante de los hipermercados de Bilka, nos hizo algunas aportaciones para obtener más información sobre su enfoque para resolver estos desafíos.

Uno de estos desafíos a los que se enfrentaron desde el principio fue el acaparamiento de compradores. Y si bien cesó con relativa rapidez en Dinamarca, significó que tuvieron que hacer ajustes para garantizar el flujo de mercancías. Otro desafío consistía en expandir su operación de BOPIS «ToGo», que rápidamente se convirtió en una prioridad. Así pues, colaboraron con los empleados para que asumieran nuevas funciones y tareas; en aquella época, nadie compraba textiles, por lo que esos empleados se mudaron para colaborar en la recogida de los pedidos de ToGo.

Al mismo tiempo, en los primeros días de la pandemia, Salling Group también quería proteger a los empleados y clientes mediante la implementación de medidas adicionales para almacenar el entorno por motivos de seguridad. Esto incluyó la implementación de medidas de limpieza y desinfección profundas, además de cosas como colocar pantallas de plexiglás y marcadores de distancia. Facilitar el distanciamiento social significaba que había que abrir más carriles para garantizar que las líneas fueran mínimas. Cada hipermercado de Bilka suele tener entre 30 y 50 carriles, por lo que abrirían más a la vez para adaptarse a la demanda.

Para adaptarse aún más en el área de autoservicio, analizaron la configuración de sus carriles SCO en sus hipermercados Bilka y recomendaron a la administración de la tienda que cerrara tantos carriles como fuera necesario para lograr una distancia segura. También tomaron medidas para reducir el número de intervenciones. Por ejemplo, en sus autocajas, ajustaron la verificación de la edad y las tolerancias del peso de las maletas para aumentar la eficiencia, lo que llevó a centrarse en la importancia de controlar factores como estos, incluso en circunstancias operativas normales. Más adelante, también agregaron separadores a la zona de autoservicio para permitir que hubiera más carriles abiertos y, al mismo tiempo, mantener la opinión de que los gerentes de las tiendas tienen la autoridad de elegir la configuración más segura de carriles abiertos. Y ahora, en las tiendas de Bilka, las máquinas SCO cuentan con el revestimiento antimicrobiano de NCR como medida de seguridad adicional.

A pesar de todos los desafíos de la pandemia, las cifras de clientes y ventas siguen siendo sólidas, pero se han aprendido varias lecciones nuevas.

Aprendizajes clave sobre el comercio minorista para Salling Group durante la pandemia

1. La importancia de tener la capacidad de responder si los números suben demasiado, lo que indica una tienda abarrotada.

2. El diseño tradicional y rígido de las tiendas puede ser cosa del pasado; la flexibilidad es clave. Esto significa tener la capacidad de adaptación necesaria para reorganizar la tienda para responder a los cambios estacionales o a los desafíos futuros, como una pandemia.

3. Es fundamental ganar agilidad por KPIs. Si bien, en circunstancias operativas normales, aspectos como el tamaño de las cestas y las métricas de las colas eran un factor a la hora de organizar la combinación de carriles, hoy en día se hace más hincapié en mantener las tiendas seguras, abastecidas y que cumplan lo mejor posible con los requisitos para los empleados y los clientes.

Preparados para el futuro: para el comercio y la seguridad de los clientes y empleados

No ha sido fácil. Sin embargo, tomar medidas como estas significa que Salling Group sigue siendo un socio sostenible y solidario para las comunidades a las que sirve, sin importar cómo cambien. Ahora, meses después de implementar estos cambios, Martin nos señaló que el cambio operativo que tuvo el mayor impacto fue el aumento de la capacidad de la solución ToGo. Como dijo, «el desarrollo y el ajuste de la solución ToGo, junto con la adición de nuevas soluciones y servicios digitales, continuarán, no solo en respuesta a los desafíos de Covid, sino también como estrategia para tener la presencia correcta en el mercado».

Al considerar cómo avanzar hacia el futuro a partir de ahora, planean seguir centrándose en ofrecer a los clientes más formas de hacer sus compras, pero también señalaron que querrán seguir considerando nuevos diseños de tiendas y soluciones adaptables.