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En lo que respecta a la retención de clientes, tu objetivo no debe ser solo retener a los clientes leales, sino generar lealtad emocional hacia tu marca y aumentar la cantidad de clientes que no solo actúan o se sienten leales, sino que son leales.

Recuerde que no son solo los precios bajos, el programa de recompensas o la facilidad de acceso lo que hace que los clientes leales regresen. Son las experiencias positivas que asocian con la marca y su reputación de ofrecer una humilde taza de café a cualquier persona que lo necesite.

Lealtad emocional: hacer esa conexión humana

La lealtad emocional es solo un tipo de lealtad de los clientes que las marcas pueden construir. Pero puede ser difícil de medir e incluso más difícil de generar, y no debes pasar por alto su importancia. La lealtad emocional es, con diferencia, el tipo de fidelización de clientes más eficaz, porque conecta con tus clientes y se centra en lo que piensan acerca de tu marca, en lugar de en la forma en que actúan en función de otros factores (que es lo que hace la lealtad conductual y racional), con sus aspectos rutinarios y lógicos.

Estas son algunas maneras de generar una mayor lealtad emocional de los clientes:

• Anticipe los deseos y necesidades de los clientes. Ofrezca sugerencias de productos o servicios a sus clientes antes de que sepan que las necesitan o las desean.
• Personalice la experiencia del cliente. Haz que tus clientes se sientan especiales con cosas como un servicio de atención al cliente atento y anuncios personalizados.
• Dales una agradable sorpresa. Sus clientes apreciarán un regalo gratuito o una oferta especial, especialmente si es inesperado.

Puede ser más fácil entender la distinción entre los diferentes tipos de programas de fidelización desde la perspectiva del cliente, pero las marcas pueden tener dificultades para distinguir por qué sus clientes son leales. Sé por qué soy leal emocionalmente a Dunkin' Donuts, pero ¿cómo podría Dunkin' Donuts averiguar el motivo de mi lealtad? No hay forma de saberlo con certeza, pero algunas métricas clave pueden proporcionar información.

Métricas de lealtad emocional

Para medir la lealtad emocional, debes diferenciar cómo actúan los clientes y cómo se sienten acerca de tu marca. Puede haber una superposición (al fin y al cabo, los clientes son humanos y hay varios factores que influyen en las decisiones que toman), pero ciertas métricas pueden resultar eficaces para medir la lealtad emocional. Tenga en cuenta lo siguiente:

• NPS (Net Promoter Score) — ¿Cuáles son los resultados de las encuestas a los clientes en las que se pregunta qué probabilidades hay de que recomienden tu marca?
• Influencia y promoción de los clientes — ¿Cuántos clientes influyen en otros al abogar por tu marca y recomendarte a sus amigos?
  
• Sentimiento del cliente — ¿Qué emociones sienten los clientes acerca de tu marca?
• Afinidad de marca — ¿Se sincronizan tus valores? Es importante que los clientes crean o no que tu marca se alinea con sus valores personales.

Las experiencias positivas se convierten en asociaciones positivas y, si los clientes lo asocian con experiencias emocionalmente positivas, es más probable que se vuelvan emocionalmente leales. Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de que tus clientes experimenten tu marca de manera positiva? Estas son algunas sugerencias.

Formas de aumentar la lealtad emocional

Demuéstrales que te importa el mundo. Independientemente del tipo de lealtad que fomentes, tus clientes necesitan ver el valor de tu marca. Y si bien la comodidad y el placer son importantes, cada vez se trata más de demostrarlo (y decirlo con sinceridad) que te importa la sociedad, el medio ambiente y la ayuda a los necesitados. Especialmente para los millennials y la generación Z, esta suele ser la prioridad número uno.

Bríndeles facilidad y comodidad en todos los canales. Sí, la palabra omnicanalidad está en todas partes, pero por una buena razón. Lo digital ha creado experiencias de compra que comienzan en un canal y terminan en otro, a menudo con toques en otros canales intermedios. Además, el consumidor actual tolera muy poco las interrupciones en sus transacciones. Si dedicas tiempo y energía a asegurarte de que tengan una experiencia perfecta, aumentarás las posibilidades de hacer felices a tus clientes.

Crea experiencias, no solo transacciones. Durante años, las generaciones más jóvenes han estado impulsando un movimiento hacia apreciar las experiencias por encima de las cosas. Asistir a un concierto en vivo en lugar de escuchar su canción favorita en la radio, viajar a un destino en lugar de verla en una película o asistir a una clase para aprender una nueva habilidad es donde muchos de sus clientes encuentran su inspiración. Según Entrepreneur.com, hay siete razones por las que tener una experiencia es más importante para los consumidores que comprar cosas, y una de ellas es que «la experiencia define tu propósito y tus pasiones». Es por eso que las marcas se están expandiendo y añadiendo actividades innovadoras y emocionantes sus clientes pueden hacerlo durante su experiencia de compra.

Lleve a cabo una campaña de marketing emocional. Si tocas un poco las fibras del corazón de tus clientes, es posible que empiecen a sentir una conexión emocional o una afinidad con tu marca.

Hay muchas maneras de conectar emocionalmente

Agradar a tus clientes no es algo nuevo para ti, pero conectar emocionalmente con ellos sí puede serlo, y presenta una gran oportunidad para aumentar la lealtad. La buena noticia es que las sugerencias de este artículo son solo un punto de partida. Hay muchísimas maneras de complacer y conectar con tus clientes para que tengan esa lealtad emocional hacia tu marca que hace que vuelvan.