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Este año realmente ha puesto a prueba a los propietarios y operadores de restaurantes lealtad de los clientes—la columna vertebral del éxito de cada restaurante. Y dado que muchos restaurantes ajustaban sus operaciones adoptando más servicios fuera de las instalaciones, añadiendo más restaurantes al aire libre, cerrando al menos durante unas semanas y cambiando el horario de las tiendas, sus clientes tenían muchas cosas que hacer. Pero es de esperar que, al ajustar sus operaciones, pueda volver a conectarse con sus clientes leales y reconstruir las relaciones que hacen que vuelvan. Para los restaurantes que aún están intentando conseguir que sus clientes leales regresen, aquí hay algunos consejos.

Entonces, ¿cuáles son los componentes clave de un programa de lealtad exitoso?

Decida qué tipo es mejor para usted y sus clientes

Teniendo en cuenta que el programa de fidelización actual debe centrarse en atraer a sus clientes, hay muchos tipos entre los que elegir.

Sumando los puntos. Uno de los programas de fidelización más comunes otorga puntos a los clientes por sus compras. Cuando alcanzan una cierta cantidad de puntos, obtienen una recompensa. Hay un par de cosas clave a tener en cuenta con un sistema de puntos.

Primero, asegúrate de darles algo que realmente valoren. ¿Tienes un artículo que siempre piden, tal vez un plato exclusivo que les encanta contarles a sus amigos y familiares? Regalarles un artículo gratis podría ser la recompensa perfecta después de que hayan acumulado una cantidad determinada de puntos. Por otro lado, si, después de meses acumulando puntos, son recompensados con algo que no quieren o no valoran, podría afectar a su adopción y a su lealtad.

En segundo lugar, tenga un buen sistema de seguimiento y hágales saber con frecuencia cuántos puntos tienen. Es una excelente manera de mantenerse en contacto con ellos y una buena comunicación fortalecerá tu programa de fidelización y debería aumentar la cantidad de veces que visitan tu restaurante.

Celebrando días especiales del año. Muchos programas de fidelización de clientes regalan algo a los clientes el día de su cumpleaños y, a menudo, durante el mes en que cumplen años, pero ¿por qué no ir más allá y ayudarlos a celebrar otros hitos? Algunos ejemplos son: aniversarios (desde una boda hasta la fecha de su primera comida contigo), graduaciones, días festivos, nuevos trabajos y mudanzas (¿ha pasado un año desde que se mudaron a tu ciudad? Hazles saber que te importa). La mayor ventaja de este tipo de programa es el componente personalizado. Cuando marcas sus fechas importantes, les demuestras que te importan. Y cuando además de eso consigan algo gratis, lograrás fidelizarlos a pasos agigantados. Por supuesto, tendrás que asegurarte de que cualquier información personal que te proporcionen se pueda utilizar para estos fines.

Regálales una experiencia. Los consumidores, especialmente los de la generación del milenio y la generación Z, valoran las experiencias. Por lo tanto, puedes crear un plan que les ofrezca algo único que otros clientes no entiendan. Por ejemplo, el menú degustación de un chef, que ofrece a los clientes una degustación más personalizada según el criterio del chef. ¿O qué tal un clase virtual de mezcla de cócteles ¿con recetas personalizadas y 20 pantallas para compartir con el equipo de tu cliente? El factor sorpresa hará que pidan más para conseguir esa recompensa. Y cuando haces que la experiencia sorprenda a tus clientes, especialmente los millennials, es probable que compartan su experiencia con una publicación en las redes sociales—fortalecer su conexión mutua.

Otras recompensas a tener en cuenta:

• Trato preferencial: ¿día ajetreado del año? Bríndeles la oportunidad de hacer reservas antes que otros clientes
• Establece horarios: ofrece recompensas a tus clientes usando momentos específicos como «esta semana», «durante los próximos cinco días» o «durante el fin de semana»
• Cree algo único: ¿por qué no combinar varios tipos de programas de fidelización para deleitar a sus clientes de muchas maneras? Usa tu imaginación y tus conocimientos sobre lo que les gusta a tus clientes para guiarte.

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¡Cuéntales sobre ello!

Puedes crear el mejor programa de fidelización de clientes que deje boquiabiertos a los de tu competencia, pero si no se lo haces saber a tus clientes, no significará nada. Además, ponerse en contacto con ellos nunca ha sido tan fácil. Con todas las formas en que ahora comparten su información personal, no es difícil crear una base de datos de clientes. Sin embargo, ten en cuenta que la confianza sigue siendo clave para tus clientes, por lo que es importante hacerles saber qué información estás recopilando y cómo se compartirá. Big Hospitality ofrece algunos orientación general sobre cómo gestionar la recopilación de datos para restaurantes.

Mientras esté ocupado creando una sólida base de datos de clientes, asegúrese de comunicarse con sus clientes actuales y nuevos. Prepare una campaña de marketing teaser para hacerles saber que algo nuevo está en camino. ¿Estás seguro de que tienes algunos de los mejores filetes de la ciudad? Dígales que está apostando su reputación e incluya una oferta adicional (garantía de devolución del dinero, guarnición o postre gratis).

Hazlo social. Cuando estés listo para lanzar un plan de fidelización de clientes nuevo o actualizado, usa las redes sociales para generar entusiasmo. Sí, Facebook, YouTube e Instagram siguen siendo los más populares, pero no hay que dejar de lado otras aplicaciones y sitios populares de redes sociales. Por ejemplo, Nation's Restaurant News dice que los restaurantes deberían participar en la acción de TikTok. Basta con mirar lo que ha hecho Chiptole, con su eslogan de TikTok «Menos Tok, más guac». Con más de dos millones de «me gusta» y 212 000 seguidores, están aumentando su nivel de fidelización de clientes. El año pasado, para Halloween, usaron la etiqueta #Boorito en un concurso que premiaba a los «directores» de los cinco vídeos de TikTok con más likes con Chiptole gratis durante un año (el vídeo que más me gusta obtuvo más de dos millones de «me gusta» y el hashtag fue un gran éxito, con más de tres mil millones de reproducciones).

Lleve un registro de cómo va

Una vez que tengas un plan claro del programa de fidelización de clientes y lo hayas hecho correr la voz, querrás asegurarte de que se esté adoptando. Una aplicación de fidelización es una buena forma de evaluarlo y, además, es la forma preferida de tus clientes de interactuar con tu programa: las tarjetas de plástico y las tarjetas perforadas son cosa del pasado.