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Una de las mejores maneras de mantener contentos a sus clientes de conveniencia y resolver los problemas empresariales es a través de un excelente programa de fidelización. Tomemos el ejemplo de Lou Perrine's Gas & Grocery y su dilema de los lunes: sin lugar a dudas, todas las semanas, el negocio iba mal ese día de la semana.

En busca de soluciones, decidieron introducir el «Double Points Monday» en su programa de fidelización. ¿El resultado? Convirtieron los lunes en generadores de dinero. Y esa es solo una de las formas en que las tiendas minoristas pueden mejorar sus programas de fidelización para incentivar a sus clientes y hacer crecer su negocio.

Consejos para crear un programa de fidelización exitoso para tiendas de autoservicio

La psicología detrás de los programas de fidelización es bastante fácil de entender; las personas responden a la motivación. ¿Y qué es más motivador que conseguir algo aparentemente gratis? Esto explica por qué se estima que el 43 por ciento de los consumidores pertenecen a los programas de fidelización de las tiendas de autoservicio.

Y si bien la motivación para obtener recompensas de la marca de su tienda de conveniencia es la razón principal por la que sus clientes se inscriben, los programas exitosos van mucho más allá de simplemente recompensar los puntos que los clientes pueden usar para obtener descuentos en gasolina y productos. Podría marcar la diferencia entre que los clientes de combustible se marcharan después de haber repostado el depósito o que se vean obligados a ir a tu tienda para gastar más.

La tarjeta perforada de lealtad de ayer es la oportunidad de compromiso de hoy

Los programas de fidelización anticuados hacían que los consumidores llevaran consigo una hoja de papel destartalada, sellada o perforada cada vez que realizaban una compra en particular, y eso es todo. Sin embargo, hoy en día, un programa de fidelización en una tienda de autoservicio debería incluir mucho más que eso: debería ofrecer formas de interactuar con los consumidores.

UN encuesta reciente de Gallup muestra que los clientes que tienen vínculos emocionales con sus marcas gastan un 46 por ciento más en la tienda y es más probable que la visiten con frecuencia. Por eso, cuando planifiques un programa de fidelización, hazlo personal. Y la mejor manera de lograrlo es capturar los datos de tus clientes, convertirlos en información sobre ellos y, luego, interactuar con ellos de manera que sepas que responderán. Estos son algunos consejos.

Aumente las recompensas.

Una forma fácil de frustrar a tus clientes es ofrecerles un programa de fidelización que, una vez que hayan invertido en él, acabe prácticamente sin darles nada. Recordarán cuántas veces hicieron compras, todas las veces que tuvieron que sacar su tarjeta de fidelización, solo para finalmente darse cuenta de que su esfuerzo no sirvió de nada. Es una forma fácil de perder un cliente. Por lo tanto, prepare su programa de fidelización con beneficios reales que puedan aprovechar lo antes posible. Desde tarjetas de regalo hasta reembolsos en efectivo, puntos y programas VIP, incentiva de maneras que te diferencien.

Haz que sea fácil de usar.

Una forma de despertar el interés de sus clientes en su programa de fidelización es no pidiéndoles que realicen muchos pasos para unirse a él. Por lo tanto, simplemente solicite su información básica y haga que sea lo más fácil posible para ellos proporcionarla. Siempre puedes capturar datos adicionales a lo largo del tiempo. Si tienes una aplicación, hazla tan simple como descargarla rápidamente sin tener que activar muchos campos de registro. De cualquier manera, ten en cuenta que la mayoría de tus clientes siempre tienen poco tiempo, por lo que son los primeros en acudir a tu tienda.

Las recompensas de combustible siguen siendo las más importantes.

Según un informe de Roads to Rewards de 2019, 66 por ciento de los consumidores están inscritos en un programa de recompensas de combustible y lo utilizan activamente independientemente de si los precios de la gasolina son altos o bajos. De hecho, el ahorro de combustible ha sido el principal factor que ha llevado a los clientes a unirse a los programas de fidelización durante años, y no es probable que eso cambie.

A las personas les gusta encontrar formas de ahorrar dinero en combustible; es una parte habitual de muchas de sus conversaciones y también saben qué tiendas de conveniencia ofrecen el mejor programa de recompensas de combustible. Por lo tanto, si no tienes un programa de recompensas de combustible, ahora es un buen momento para agregar uno y hacerlo competitivo.

Amplía tu aplicación.

Con el enorme aumento del uso de los pagos móviles (especialmente en un mundo sin contacto de la era de la COVID), muchos de sus clientes apreciarán la opción de tener una aplicación que puedan utilizar para acceder a sus beneficios. Bríndeles la posibilidad de escanear cupones, obtener tarjetas de regalo, pagar con su aplicación y mucho más, por ejemplo, recibir una oferta de fidelidad en su aplicación que se activa cuando cruzan una geofence. Lo apreciarán mucho más, ya que no tendrán que tocar una pantalla o un teclado para participar. No se trata solo de una medida de seguridad para tus clientes, sino que también es más rápida, práctica y facilita la interacción con las marcas que más les gustan a pedido, así que asegúrate de ser una de ellas.

Pon el control en sus manos.

Ya les has dado los incentivos que quieren, ahora dales opciones sobre cómo usar sus recompensas. Es mucho más probable que regresen a tu tienda cuando hayan acumulado suficientes puntos o reembolsos para elegir algo que normalmente comprarían sin pagar nada por ello. Es como hacer un regalo a tus mejores clientes, ¿y por qué no? Es una estrategia sencilla que funciona.

Asegúrese de que interactúe sin problemas con su POS.

Cuando habilitas tu sistema de punto de venta para escanear una aplicación o una tarjeta, los clientes pueden usar sus recompensas de forma fácil y segura. Además, con un sistema avanzado de punto de venta para tiendas de conveniencia, puede integrar sin esfuerzo los pagos móviles que se realizan en su aplicación de fidelización, lo que proporciona más datos sobre las compras de los clientes, lo que mejora su programa de fidelización y hace que sus sistemas sean más eficientes.

Luchar contra la competencia por los clientes no siempre es fácil, especialmente cuando el comportamiento de los consumidores (e incluso su lealtad) está cambiando tanto en medio de la pandemia. Sin un excelente programa de fidelización que atraiga a sus clientes, podría perder ingresos adicionales y la oportunidad de conservar a sus clientes actuales.

Sin embargo, con un excelente programa de fidelización de clientes, no solo tienes muchas más posibilidades de conservar a tus mejores clientes, sino que es más probable que consigas otros nuevos cuando los clientes actuales se jactan de todas las grandes cosas que están ganando y ahorrando en tu tienda de autoservicio. Después de todo, la lealtad es algo que se gana por una razón: una vez que la tienes, es difícil perderla.