En el mundo minorista, la temporada alta es la época del año en la que el gasto de los consumidores se dispara y, como tal, representa una oportunidad de oro para que las tiendas aumenten las ventas y ganen cuota de mercado. En tiempos de aumento de la demanda, es fundamental garantizar que las operaciones de las tiendas funcionen sin problemas, pero la verdadera magia de garantizar el éxito de una tienda comienza meses antes. Desde contratar personal hasta garantizar un inventario adecuado, las decisiones que tome un minorista en los meses previos a la temporada alta pueden sentar las bases para una experiencia fluida y rentable.

Anticipar la demanda

La gestión del inventario es un aspecto clave a la hora de prepararse para el aumento de la demanda de los clientes. Los minoristas deben pedir existencias con meses de antelación, pero no tienen que tomar decisiones a ciegas; hay varias maneras de anticiparse a la demanda de los clientes. Los datos de ventas de años anteriores pueden ser un buen indicador del comportamiento de compra de los clientes, ya que destacan los días más concurridos, los artículos populares y otras tendencias. Sin embargo, dado que las condiciones cambian de un año a otro, es fundamental equilibrar los datos históricos con otros indicadores de tendencias, como los indicadores macroeconómicos, el índice de precios al consumidor, el endeudamiento de los consumidores y el crecimiento salarial. Por ejemplo, en el mercado actual, la inflación es una consideración clave en lo que respecta a la demanda; El 34% de los compradores en los Estados Unidos dicen que la inflación cambiará la forma en que compran durante la temporada navideña de 2024. Aun así, la mayoría de los minoristas prevén un aumento de sus ingresos en hasta un 9% durante el año anterior.

Una vez que los minoristas han elegido y pedido el inventario, su seguimiento también es esencial. Si un artículo clave tiene demanda pero no se ha entregado a tiempo en los días de mayor demanda, los clientes pueden optar por comprarlo en otro lugar.

Personal de programación

El aumento del tráfico de compradores exige una mayor presencia de personal. Desde los trabajadores del almacén hasta los conserjes y los empleados de caja, tener más personal en la tienda puede minimizar los tiempos de espera y hacer que la experiencia de compra en general sea más agradable. Muchos minoristas optan por contratar empleados de temporada para aligerar la carga de los trabajadores existentes y reforzar su personal; esto requiere planificar con antelación las entrevistas, la contratación y la formación, así como determinar la cantidad de trabajadores de temporada necesarios. Según el Perspectivas minoristas globales de Deloitte para 2024, el 71% de los minoristas europeos, el 62% de los minoristas estadounidenses y el 66% de los minoristas de Oriente Medio, Asia y Australia planean invertir en la contratación, la retención de empleados y la sostenibilidad de la fuerza laboral. El elevado porcentaje de minoristas de todo el mundo demuestra lo importantes que son las necesidades de personal este año y lo seguirán siendo en los próximos.

Sin embargo, contratar más personal no es la única forma de gestionar el aumento del tráfico de clientes. Automatizar partes del proceso de compra, como la introducción autopago Las devoluciones o devoluciones pueden ayudar a las tiendas a operar de manera eficiente, incluso en tiempos de escasez de mano de obra.

La gestión de la programación de turnos también es fundamental para que las operaciones minoristas sean eficaces, durante la temporada alta y más allá. El uso de los datos de los compradores anteriores puede ayudar a los gerentes a determinar qué turnos requieren más personal.

Planificación de promociones

Durante la temporada alta de compras, cuando los compradores ya están planeando hacer compras, las promociones pueden influir en el lugar donde eligen comprar y aumentar sus gastos en las tiendas individuales. Planificar las actividades de marketing y promoción con antelación, especialmente en fechas festivas importantes, es una estrategia poderosa para atraer clientes.

En el mercado actual, en el que el comportamiento de los compradores se ha visto influido por varios años de incertidumbre, inflación y preocupaciones económicas, las perspectivas muestran que los descuentos y promociones se han convertido en un factor de motivación aún mayor para los compradores. Por ejemplo, cuando se trata de comprar comestibles, 83% de los consumidores estadounidenses cita el precio como la consideración más importante al elegir una tienda de abarrotes. Cuando se trata de compras navideñas, casi la mitad de los consumidores afirman que comienzan a comprar ya en septiembre para buscar descuentos y evitar momentos de máxima demanda, y según una encuesta de Celigo, el 77% de los consumidores sitúan la búsqueda de la mejor relación calidad-precio entre sus prioridades de gasto navideño. Como resultado, la temporada navideña se está alargando más que nunca, lo que incentiva a los minoristas a ofrecer promociones, como los Prime Big Deal Days de otoño de Amazon, mucho antes de la temporada navideña, en un intento de atraer a los compradores y ganar cuota de mercado. Las investigaciones también muestran que aprovechar la personalización para enviar a los compradores ofertas especiales basadas en sus datos históricos de compras puede aumentar significativamente la participación de los compradores.

Actualización de sistemas

Si bien los beneficios de la nueva tecnología y los sistemas mejorados son más evidentes durante las temporadas altas, es importante implementar estos cambios fuera de las horas pico para garantizar que todo funcione sin problemas mucho antes de los días de mucho tráfico, cuando las interrupciones pueden ser perjudiciales.

En los entornos minoristas acelerados de hoy en día, sistemas de punto de venta mejorados cambian las reglas del juego en la gestión del tráfico de clientes. Las alternativas a las líneas de salida tradicionales, como las cajas automáticas, pueden ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.

Para los minoristas que ofrecen compras en línea, una sólida plataforma de punto de venta puede garantizar que el sitio web esté listo para los días de mucho tráfico. Cuando un gran número de clientes intentan realizar compras en línea de forma simultánea, los sistemas más antiguos pueden experimentar dificultades a la hora de pagar, gestionar el inventario y acelerar el sitio, lo que provoca frustración. Los clientes que no pueden realizar una compra online satisfactoria pueden optar por comprar productos en otro lugar o tener una opinión negativa del minorista, lo que repercutirá en sus compras futuras.

Mejorando la experiencia

Todas estas consideraciones se reducen a un factor crítico: la experiencia del cliente. Incluso los precios más bajos o las mejores prácticas de contratación pueden no ser suficientes para retener a un cliente después de una experiencia negativa; por el contrario, las experiencias agradables se construyen lealtad de los clientes que se traducen no solo en ventas futuras, sino también en referencias y recomendaciones de boca en boca. Durante las épocas de menor actividad, es fundamental anticipar lo que los clientes necesitarán, querrán y valorarán. Al configurar intencionadamente una experiencia en torno a estos conocimientos, los minoristas pueden sentar una base sólida para las operaciones de temporada alta.

Una de las formas más consistentes de garantizar la satisfacción del cliente es minimizar los tiempos de espera. La simplificación del proceso de pago permite a los clientes completar sus compras rápidamente, pero esto requiere que las tiendas sean flexibles y respondan al tráfico, incluso con limitaciones de personal. Por ejemplo, los sistemas POS de próxima generación pueden cambiar un carril de pago asistido a otro carril de autoservicio sin personal en cuestión de minutos.

Otra forma segura de deleitar a los clientes es ofrecer un servicio excelente. Además de contratar suficiente personal, es fundamental garantizar que los empleados que trabajan con el cliente estén preparados para que cada interacción con el cliente sea memorable y les permita resolver problemas. Unas prácticas sólidas de formación y contratación antes de la temporada alta garantizan que el personal esté preparado y dispuesto a contribuir a la experiencia del cliente cuando más importa. La amabilidad contribuye en gran medida a crear una mejor experiencia para el cliente, lo que a su vez fomenta la lealtad y aumenta los resultados de la tienda.

Invertir en el éxito

La clave para tener éxito durante las temporadas altas reside en realizar las inversiones correctas en los meses previos. Aprovechar los datos para planificar la gestión del inventario, anticipar las necesidades de personal, personalizar las promociones y ser proactivo en las actualizaciones tecnológicas son pasos importantes. Junto con estas acciones, los minoristas pueden crear una experiencia de cliente excelente que satisfaga a los clientes y los fidelice a largo plazo.

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