Todos hemos estado ahí: sonriendo débilmente ante otro suéter de gato «festivo» que te regaló la tía Margie. Te compraré la funda para AirPods de la que... ya tienes tres. El conjunto de cristalería que no combina con nada de tu cocina. Esa obra de «arte».
Claro, las fiestas vienen con grandes intenciones, pero eso también incluye la intención de devolver cosas que no queríamos. Se esperaba que los consumidores gastaran casi 235 mil millones de dólares en estas fiestas, según CBRE. Y se espera que se devuelvan poco menos de un tercio de las compras, por un valor aproximado de 70.500 millones de dólares.
Esto se combina con los retrasos en los envíos y el correo causados por proveedores sobrecargados, como los retrasos en el Servicio Postal de los Estados Unidos que causó millones de regalos llegan a su destino más tarde de lo previsto, y la logística inversa, ya de por sí difícil, se vuelve aún más complicada para muchas empresas.
El problema es que la logística inversa (el proceso de transportar la mercancía del cliente a la empresa) es costosa y requiere mucha mano de obra. Significa invertir tiempo y recursos en un producto que ya no es un activo sino un pasivo. Crea un enorme impacto en su empresa, y el impacto no ha hecho más que aumentar desde el inicio de la pandemia.
En este artículo, abordaremos todo, desde lo básico hasta las mejores prácticas y cómo prepararse para el continuo auge del comercio electrónico de 2021.
¿Qué es la logística inversa y por qué es importante?
La logística inversa se refiere a los procesos detrás de la devolución de los bienes, desde su destino (en manos del consumidor) hasta su origen (el comerciante) o una tercera ubicación (como un almacén de distribución).
Si bien es fundamental para el éxito de una empresa, la logística inversa es un problema grande y caro, y lo ha sido durante años. Y los últimos años han puesto en primer plano nuevas tendencias, como el aumento de las ventas en el comercio electrónico, las devoluciones multicanal y la devolución de productos voluminosos. Y esas tendencias se han visto amplificadas por la COVID-19.
Las devoluciones causan dolores de cabeza por varias razones
Para los clientes, las devoluciones son bastante sencillas. Pero no ven lo que sucede después de dejar el artículo en la oficina de correos o en el mostrador de servicio al cliente. Jennifer Smith, escribiendo para The Wall Street Journal, informó que «una vez que un artículo no deseado se empaqueta y se retira del hogar del cliente, los minoristas deben evaluar su estado y decidir si lo revenden, lo liquidan o lo envían a un vertedero. Los productos rechazados pueden terminar viajando cientos de kilómetros de regreso a un almacén, lo que acarrea costos de transporte considerables».
He aquí por qué es un dolor de cabeza:
- Las devoluciones son (realmente) costosas para las empresas. Las devoluciones cuestan al sector minorista billones de dólares cada año entre el costo de envío, almacenamiento, reemplazos y más. Simplemente no ofrecemos envíos gratis/devoluciones gratuitas podría ayuda si no fuera un factor tan importante en el comportamiento de compra. De acuerdo con investigación de FedEx, según lo informado por RetailWire, «El 34 por ciento de los consumidores [informa] que la principal razón por la que abandonan el carrito es la falta de envío gratuito de devoluciones».
- Las devoluciones no son ecológicas. En un artículo publicado en The Guardian, la empresa de logística Optoro informó que el 88 por ciento de los consumidores cree que los productos devueltos se revenden como nuevos. Sin embargo, la mayoría de los artículos devueltos no se pueden revender y terminan en vertederos. «Solo los residuos de los vertederos procedentes de devoluciones aportan 15 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono a la atmósfera», afirma Optoro.
- Las devoluciones ejercen un impulso más intenso sobre el inventario y los esfuerzos de la cadena de suministro. El aumento de las compras por comercio electrónico obviamente aumenta el número de devoluciones multicanal, que son mucho más complicadas para los minoristas de lo que parece. Supongamos que compras un abrigo por Internet y no te queda bien, tal vez decidas ir a la tienda a probarte otra talla y devolver el abrigo original. El vendedor ahora tiene que volver a introducir el abrigo en el sistema... y ahora tiene un excedente de inventario en la tienda.
El impacto de los retornos durante la COVID-19
COVID-19 agregó un factor de choque de la cadena de suministro no se busca ningún minorista. Además, el aumento de las compras y las consiguientes devoluciones afectarán tanto a las empresas físicas como a las de comercio electrónico.
Las compras por comercio electrónico permiten realizar devoluciones en las tiendas, incluso durante la pandemia. Empresa de análisis de datos Inmar, Inc. descubrió que cerca del 60 por ciento de los consumidores sigo prefiriendo devolver las compras online en persona.
Cuando un minorista tiene que poner en cuarentena o desinfectar cada producto que devuelve, necesita establecer un conjunto completamente nuevo de protocolos de seguridad para los productos devueltos, lo que, en última instancia, aumenta el costo para el minorista y para el medio ambiente. Como resultado, cada vez hay más minoristas animan a sus clientes a conservar o donar cosas que quieren devolver.
Los pedidos para quedarse en casa también han provocado un aumento en la compra de artículos voluminosos, como muebles de oficina y equipos para hacer ejercicio. Por lo general, tienen una tasa de devoluciones más baja. Pero este año, las devoluciones de artículos voluminosos aumentaron un 200 por ciento, según la empresa de logística inversa Tengo TRG.
Una solución: una política de devoluciones más relajada. Con muchas tiendas cerradas, los minoristas siguen preparados para situaciones repentinas aumentos repentinos en las devoluciones adoptando más políticas de devoluciones relajadas para tratar de sofocar un repunte de una sola vez. Cuando tú amplía tu política de devoluciones, un cliente no se siente presionado para que le encante un producto de inmediato, lo que mitiga las devoluciones urgentes.
A medida que aumentan las ventas de comercio electrónico, también lo hacen las devoluciones
Se espera que las devoluciones de la temporada navideña de 2020 aumenten en hasta un 73 por ciento (en comparación con el promedio quinquenal anterior).
Durante el cierre de 2020, los consumidores mostraron una resiliencia continua, incluso con sus hábitos de gasto. Las ventas en línea en EE. UU. aumentaron a un ritmo vertiginoso en 2020, especialmente durante la temporada navideña de invierno. Las cifras de la temporada 2020 aún se están contando, pero la Federación Nacional de Minoristas (NRF) proyecta números de comercio electrónico navideños para alcanzar un aumento de entre el 20 y el 30 por ciento, y los totales podrían alcanzar los 218.400 millones de dólares, frente a los 168.700 millones de 2019.
Por el contrario, hubo una desaceleración en las ventas minoristas a nivel mundial en 2020. Según Informe de comercio electrónico global 2020 de Business Insider, «Las [ventas] físicas se han rebajado para tener en cuenta la crisis de la demanda, un cambio sin precedentes hacia la compra digital y los desafíos anticipados a medida que las tiendas físicas se recuperen gradualmente de los cierres y las interrupciones del flujo de caja y las cadenas de suministro». Esta información nos dice una cosa: el comercio electrónico no hará más que crecer y que un proceso de logística inversa sin contratiempos sea cada vez más importante para los minoristas y sus clientes.
Cómo prepararse para el impacto en 2021
La logística inversa es una bestia complicada, pero los minoristas tienen varias opciones tecnológicas que pueden ayudar.
Trabaje con proveedores de logística externos (3PL). Los 3PL ofrecen varios servicios de logística inversa a empresas grandes y pequeñas. Además de ofrecer una solución para los problemas de transporte y almacenamiento, los 3PL pueden recoger las devoluciones y llevarlas de vuelta a un almacén u otro sitio de reabastecimiento, gestionar la cadena de suministro y el inventario, gestionar los reembolsos de los clientes y mucho más. En un ejemplo, servicio de entrega de comidas sin desperdicios Comidas Oco utiliza un 3PL para recoger los envases de comida usados de sus clientes y devolverlos a Oco para que los rellenen.
Considera una solución sin problemas. Una solución sencilla es como utilizar un software para automatizar el proceso de devolución y cambio, ofrecer a los compradores una experiencia de autoservicio perfecta o permitir a los clientes elegir entre varias opciones prácticas para realizar su devolución. Las devoluciones fluidas pueden parecer contradictorias:si el proceso es más fácil, ¿no aumentará la rentabilidad?—pero en realidad, es todo lo contrario. Entonces, empresa de devoluciones de comercio electrónico Felices devoluciones recientemente se asoció con Inmar, Inc. para ofrecer una solución integral de devoluciones para minoristas.
La solución de Happy Returns e Inmar ofrece a los consumidores «la opción de devolver los artículos, sin caja ni etiquetas, a una de las más de 2600 barras de devoluciones de Happy Returns en todo el país, que son puntos de entrega físicos ubicados en las tiendas minoristas». El inventario devuelto se «envía a las instalaciones de devoluciones en contenedores reutilizables en lugar de en paquetes individuales», lo que aumenta el factor de sostenibilidad, que es muy importante para los consumidores de hoy en día.
Adopte una plataforma de comercio electrónico totalmente integrada. Las herramientas impulsadas por la tecnología pueden ayudar a aliviar los problemas de la logística inversa. Algunos ejemplos incluyen un punto de venta virtual (vPOS), que permite gestionar todos los terminales de punto de venta en un único servidor de tienda, lo que reduce la fricción en el backend y reduce las devoluciones por «talla o producto incorrecto». Además, un programa de fidelización a través de tu punto de venta fomentará la confianza de los clientes actuales, y es menos probable que los clientes leales hagan una devolución.
La realidad es que la logística inversa es una parte crucial del éxito de una empresa. (¿Fue Shakespeare quien dijo: «El cliente es el rey»?) A pesar de lo complicada que se ha vuelto la logística inversa, la tecnología y las soluciones cada vez más intuitivas están aquí para ayudar.
