Los drive-thrus han sido un elemento básico para los restaurantes de servicio rápido durante décadas. De hecho, el primer verdadero restaurante autoservicio fue construido en 1947 en la Ruta 66, aunque varias otras marcas de restaurantes también reclaman el título. Aunque la experiencia del drive-thru ciertamente ha evolucionado desde entonces, los objetivos fundamentales siguen siendo los mismos: aumente la velocidad del servicio y brinde una experiencia conveniente para sus invitados.

En los últimos años, hemos visto aumentar el tráfico drive-thru en un 10-20% para muchos QSR de gran volumen. A medida que los consumidores se vuelven cada vez más conocedores de la tecnología, las marcas de restaurantes buscan formas de mejorar la experiencia del autoservicio. Pero los desafíos para la industria siguen siendo: ¿cómo mejorar la experiencia sin interrumpirla para el consumidor y al mismo tiempo agregar valiosas piezas de tecnología? ¿Cómo le dejas una impresión a un cliente cuando el objetivo sigue siendo sacarlo de la línea y en su camino rápidamente? ¿Cómo mantienes un nivel de personalización sin ralentizar la línea?

Ya sea que esté pensando activamente en formas de actualizar su servicio de autoservicio, o si aún no ha comenzado, aquí hay algunas ideas que debe considerar para mejorar la experiencia mientras se enfoca en sus dos objetivos principales: velocidad de servicio y conveniencia de los huéspedes.

Pensar estratégicamente en el flujo de tráfico

Para muchas marcas que han visto un gran repunte en el tráfico de autoservicio, esto impacta directamente tu estacionamiento. Es posible que tenga significativamente más autos en la propiedad, creando una cerradura de rejilla dentro del lote para los huéspedes estacionados o tal vez incluso las carreteras principales que rodean sus ubicaciones. Aquí hay tres formas de aliviar el flujo interrumpido de tráfico:

1. Transite su drive-thru a un formato de varios carriles. Esto podría ser un carril Y, o incluso un carril doble si tienes el espacio. Marcas como Checker's Rally's y McDonald's han desarrollado huellas para manejar la longitud de la línea maximizando el espacio lado a lado.

2. Apalancamiento de señales y conos para dirigir el flujo de tráfico. Si tiene múltiples entradas, use conos o postes para comunicar carriles o dirección de flujo. También puede instalar señalización para dirigir el tráfico como pick-up, dine-in y drive-thru a ciertas áreas de sus lotes.

3. Utilice el cortolíneas y dispositivos portátiles. Coloque a su personal afuera para tomar órdenes cuando los autos paren. Aprender de Chick-fil-A en lo que ellos han denominado “pedidos cara a cara”. Esta forma de desbaratamiento de línea incluye a un miembro del equipo caminando por la línea para tomar pedidos mientras que otro viene a tomar pagos. Esto permite que los automóviles se muevan dos veces más rápido que el método tradicional de caja de altavoces. Del mismo modo, los dispositivos portátiles también son excelentes para usar para aumentar la velocidad del servicio. Reciben pedidos más rápido y, en última instancia, también se cumplen más rápido. Los dispositivos portátiles son una gran tecnología para implementar el sistema de desactivación de líneas para el drive-thru y puede aprovecharlos de otras maneras, como en la tienda o para los gerentes. Aquí está seis razones por las que los dispositivos portátiles son excelentes para su negocio.

Mantenga la velocidad a la vanguardia de cada mejora del drive-thru

Hay diferentes tipos de usuarios de drive-thru: aquellos que están contentos con ordenar mientras están en la línea y aquellos que prefieren ordenar con anticipación y recoger en la ventana de drive-thru. Los pedidos digitales han acelerado la experiencia del drive-thru y más clientes están adoptando este flujo de pedidos. Para los invitados que ordenan con anticipación, no quieren arriesgarse a quedarse atrapados detrás de autos que aún pueden necesitar ordenar. Si tiene una gran base de clientes de pedidos móviles, considere un carril designado para esos invitados. Esto podría ser un carril doble con uno dedicado a pedidos autoservicio y el otro dedicado solo a pedidos móviles. O tal vez tiene personal posicionado para marcar el pedido por adelantado a los clientes y hacer que se acerquen a una sección diferente del lote. También podría considerar recogidas en la acera para todos los pedidos móviles para aliviar el tráfico para ambos grupos y contar con personal dedicado que se encargue de hacer llegar esos pedidos a estos invitados. Wendy's descubrió su nueva idea llamada Próxima generación global que incluye una ventana de autoservicio dedicada que sirve solo a los conductores de entrega y está conectada a una cocina especial para aumentar la eficiencia. Del mismo modo, Chick-fil-A ha estado implementando un carril de autoservicio expreso donde los huéspedes ordenan con anticipación, encuentran el carril expreso, escanean un código QR y recogen su comida sin esperar en la línea normal.

Aproveche la IA y la inteligencia de aprendizaje automático para el drive-thru

Con la innovación continua en el espacio de los restaurantes en lo que respecta a la IA, estamos viendo la oportunidad de infundir el aprendizaje automático y la inteligencia en las tecnologías drive-thru. Esto podría ser toma de pedidos automatizada, tecnología de baliza, visualización, etc. Ejemplos de esto podrían ser un programa de reconocimiento de matrículas que conozca sus pedidos anteriores o geo-localizadores que puedan rastrear su ubicación en relación con la proximidad del restaurante y enviar ofertas a su teléfono móvil.

Piense en opciones ambientalmente sostenibles

Otra tendencia en el espacio drive-thru es cada vez más sostenible desde el punto de vista ambiental. Después de que el smog se despejó y la vida silvestre reapareció durante los primeros meses de la pandemia de COVID-19, la gente vio de manera tangible cómo sus actividades afectan negativamente al mundo. Los operadores de restaurantes, y muchos otros, comenzaron a poner acción detrás de sus pensamientos de construir una experiencia más sostenible. Todos sabemos que los automóviles que están al vacío en los carriles de autoservicio pueden liberar gases de efecto invernadero que tienen un impacto directo en nuestro ozono. Automóviles que se construyen con sistemas de “stop-start” reducir el combustible y eliminar las emisiones de ralentí. El Departamento de Energía de Estados Unidos estimó que eliminar el ralentí sería lo mismo que sacar 5 millones de vehículos de las carreteras. Hay un debate en curso sobre si el drive-thru puede ser completamente verde o no. Algunos dicen que pueden ser sustentables en “todos los sentidos excepto el que más importa — emisiones de gases de efecto invernadero” que es lo más importante porque los autos en ralentí emiten niveles tan altos de emisiones. Al aumentar la velocidad de las operaciones y centrarse en mover a los huéspedes a través de líneas de manera eficiente, puede disminuir la cantidad de tiempo de ralentí para los automóviles. Asegúrese de no usar sustentabilidad como una palabra de moda sin una acción real para respaldarlo. La gente se preocupa más por la verdad y la honestidad cuando se trata del medio ambiente.

Cambiando tu marca casual rápida a una recogida rápida

Los restaurantes casuales rápidos han sido típicamente servicio de mostrador. Incluso si tenían pedidos digitales o en línea, era principalmente para la recogida en la tienda. Particularmente debido a la pandemia, estas marcas están viendo el aumento de la demanda de carriles de autoservicio. Por lo tanto, estamos viendo el cambio para incluir las operaciones drive-thru en los planes de diseño y la inversión continua en la tecnología y la infraestructura para implementar el servicio drive-thru. Marcas como Chipotle use un carril autovía solo para la recogida de pedidos móviles, mientras que marcas como Panera Bread han implementado métodos tanto de recogida de pedidos como de pedido en la ventana.

Pero aunque todas estas ideas sean algunas a considerar, es importante introducir la tecnología adecuada para soportar su modelo operativo. Al realizar inversiones en tecnología, las marcas buscan sacar 7-10 años de los equipos por lo que también debe considerar los servicios apegados a cualquier inversión. Considere un asociado de negocios que brinde servicios profesionales, servicios de implementación y mantenimiento preventivo para asegurarse de que está maximizando su gasto y obteniendo lo mejor de su inversión.