Introducir nueva tecnología en su organización es como dejar caer una piedra grande en un lago: ondulación. Los efectos se ondulan de la orilla a la orilla de su negocio.
El diseño de procesos de negocios es el trabajo de campo que usted pone para minimizar la interrupción desde el momento en que implementa nueva tecnología y evitar que esas ondas se conviertan en maremotos.
El diseño de procesos de negocios es fundamental para la adopción exitosa de tecnología porque, sin un plan claro para la implementación, una organización corre el riesgo de bajas tasas de adopción, altas interrupciones y desperdicio de capital.
Obtenga la aceptación de las personas afectadas por los cambios tecnológicos
Una implementación exitosa de tecnología coloca a las personas que usarán y se verán afectadas por la tecnología en el centro desde el inicio del proceso para crear aceptación y recopilar comentarios.
“Incluso si el papel de alguien no parece verse afectado directamente por lo que estás haciendo, es importante considerar cómo los cambios tecnológicos pueden afectar su trabajo”, dijo Prerna Mascarenhas, líder de servicio global para Business Process Design Consulting en NCR. “Hay una famosa historia sobre un conserje de la NASA diciéndole al presidente Kennedy que su trabajo era poner a un hombre en la luna. Ese es el enfoque de liderazgo necesario para que realmente los empleados se embarquen en la innovación”.
En otras palabras, todos, desde los empleados minoristas hasta los gerentes de tiendas y distribuidores de almacén hasta los ejecutivos de la compañía, necesitan entender el cambio y cómo beneficiará la forma en que trabajan.
Si esos cambios no se comunican bien, los detalles que se pasan por alto pueden interrumpir las operaciones, explicó Marie Slade, directora de capacitación EMEA en NCR.
“Recuerdo a un minorista que actualizó su tecnología para permitir devoluciones a cualquier tienda, no solo a la tienda en particular donde se compró un producto”, dijo Slade. “El cajero no fue alertado de este cambio, por lo que no se aceptó la devolución, lo que rompe ese recorrido del cliente que la tecnología fue diseñada para mejorar”.
La construcción de un diseño sólido de procesos de negocio, entonces, requiere seguir diferentes puestos de trabajo para comprender cómo los empleados de toda la organización se verán afectados por la nueva tecnología. Estas sesiones pueden proporcionar el contexto de cómo se ponen en acción las políticas documentadas de la empresa.
Documentar cuidadosamente todas las políticas de la compañía
Antes de adoptar nuevas tecnologías, un negocio debe comprender y documentar sus procesos actuales para evitar conflictos y contradicciones con nuevos enfoques.
Por ejemplo, dijo Slade, un minorista que cambia los sistemas de pago y ahora lleva más efectivo puede estar sujeto a regulaciones más estrictas o tener que aumentar los niveles de seguro.
“Las organizaciones, cuando han encontrado la tecnología adecuada y están entusiasmadas con los beneficios, se emocionan, ¿sabes? “Mascarenhas dijo” No pueden esperar a salir en vivo, pero no tienen idea del impacto que esto va a tener en, no solo su empleado o su cliente, sino en su modelo operativo. ”
Para comprender mejor los efectos en cascada que la nueva tecnología puede tener en las operaciones de una empresa, es importante reunir toda la documentación sobre cómo funciona la organización. Estos materiales van desde el código informático con el que interactuará la nueva tecnología hasta manuales de capacitación, manuales de equipos, guías de productos y más.
Nuevamente, es importante poner a las personas primero en un diseño de procesos de negocios porque a medida que las empresas crecen, algunos documentos son construidos ad hoc por los empleados.
Mascarenhas dijo que recientemente trabajó con un minorista donde un empleado rastreó información importante en una hoja de cálculo separada fuera del sistema oficial porque era más fácil trabajar con ella.
“Entonces tienes este trabajo importante y está sentado en el disco duro de alguien, y si no tienes cuidado, eso es algo que se va a perder en la transición”, dijo Mascarenhas.
Invertir en formación
La capacitación efectiva puede hacer o romper una implementación exitosa de tecnología, razón por la cual es una pieza tan crucial de cualquier ejercicio de diseño de procesos de negocios.
Algunas empresas intentan ahorrar dinero mediante el uso de un programa de estilo “entrena al entrenador”. En la experiencia de Slade, la persona que aprende la nueva tecnología se centrará en lo que es importante para ellos pero educará de manera ineaz a sus compañeros sobre el resto del material.
“Si se utiliza un enfoque de capacitación al capacitador, es importante que esas personas tengan experiencia en capacitación, y no solo sea la persona que es experta en ese tipo de tecnología o ese proceso”, dijo Slade. “De lo contrario, lo más prudente es traer entrenadores calificados”.
A medida que un minorista implementa nueva tecnología, es importante trabajar en estrecha colaboración con los empleados para reforzar los buenos hábitos y proporcionar expertos que puedan responder las preguntas de los empleados sobre la nueva tecnología, agregó Slade.
Recopilar comentarios después del lanzamiento
El lanzamiento de una nueva tecnología no termina hasta que haya medido su éxito, razón por la cual la recopilación de comentarios es la etapa final en el diseño de procesos de negocios.
Mascarenhas recomendó rastrear las métricas de desempeño que inspiraron la búsqueda de nuevas tecnologías en primer lugar. Esas medidas pueden incluir mayores ventas, reducción de la reducción del inventario, entrega más rápida y más.
“Tenga en cuenta, sin embargo, que los diferentes roles tendrán diferentes métricas y serán receptivos a cómo esta tecnología ayuda a todos en toda la organización a cumplir sus metas”, dijo Mascarenhas.
Por ejemplo, una gerente de tienda que quiera aumentar la productividad de su equipo puede buscar formas en que la nueva tecnología pueda ayudar a sacar a los empleados del back office que se encargan de las tareas administrativas y al piso ayudando directamente a los clientes.
En última instancia, los minoristas necesitan saber que la nueva tecnología ha servido a sus clientes. Entonces pregúntenles, dijo Mascarenhas.
“Entérate cómo ha sido su experiencia desde que la organización adoptó la nueva tecnología”, dijo Mascarenhas. “Y no te conformes con solo una encuesta a cambio de un cupón. Si puedes, tómate el tiempo para obtener retroalimentación cualitativa también”.
Esa retroalimentación puede provenir de prácticas como el monitoreo de redes sociales y los grupos focales. Las conversaciones reales con clientes reales pueden proporcionar puntos de datos poderosos para asegurar que la nueva tecnología haya tenido un impacto positivo en la empresa.
El éxito depende de un diseño de procesos de negocios claro y reflexivo
La transformación digital es fundamental para el éxito futuro del minorista actual con mentalidad de crecimiento. Eso significa adoptar nuevas tecnologías para reducir costos, aumentar las ganancias y atender mejor a los clientes.
Si los minoristas están implementando nuevas formas de pago sin contacto, optimizando la experiencia móvil en la tienda o integrando el marketing uno a uno, el enfoque de diseño de procesos de negocios permite a los minoristas adaptarse rápidamente al cambiante panorama tecnológico minorista.
La adopción de tecnología es un deporte de equipo, y un diseño y capacitación de procesos de negocios reflexivos y colaborativos son componentes críticos para garantizar que su próxima implementación sea un éxito.
