El 73% de los clientes dijo que esperar en la línea de pago es su aspecto menos favorito de su experiencia de compra.
Su cliente se encuentra en mayor prisas. Solo tiene unos minutos para correr dentro de tu tienda de conveniencia, recoger algo de almuerzo y volver a trabajar antes de una reunión. Pero tu estacionamiento está lleno de autos. Por un momento, se pregunta si vale la pena entrar, no tiene tiempo para navegar entre una multitud solo para agarrar un bocado.
Lo arriesta de todos modos, y de inmediato se sorprende de que su tienda no esté congestionada en absoluto. El diseño es abierto y bien organizado, las pasarelas son claras y la estantería de la góndola muestra claramente todas sus opciones de comida y bebida.
Está aún más emocionado de ver que tienes tres quioscos de autopago con pantallas interactivas de pantalla táctil y modernos terminales de pago sin contacto. En cinco minutos, su cliente ha agarrado un sándwich delicatessen y una bebida, se desliza a través del autopago y está de vuelta en su auto con tiempo más que suficiente para disfrutar de su almuerzo.
Esto es lo que quiere el consumidor moderno: entrar y salir rápido. Y muchos consumidores coinciden en que el checkout puede hacer o romper la experiencia. De hecho, El 73% de los clientes dijo que esperar en la línea de pago es su aspecto menos favorito de su experiencia de compra.
El 73% de los clientes dijo que esperar en la línea de pago es su aspecto menos favorito de su experiencia de compra.
A pesar de que las aplicaciones de compras y entrega en línea se están apoderando del mundo en medio de la pandemia, muchos clientes siguen prefiriendo comprar en tiendas tradicionales a comprar en línea. Los clientes también tienden a gastar más en persona que cuando hacen compras virtualmente. Esta es una buena noticia para tu tienda de conveniencia, especialmente si ya has implementado quioscos de autopago.
Al acelerar las transacciones con el autopago de la tienda de conveniencia, mantiene a sus clientes contentos y cómodos al tiempo que ofrece alternativas más seguras a las compras tradicionales en persona. Este es un gran pensamiento de tu parte, y si estás usando sistemas de pago sin contacto, ya estás muy por delante de la curva.
De hecho, el autopago es una de las principales tecnologías que pueden mejorar la satisfacción del cliente. Como resultado, muchas marcas de c-store están haciendo todo lo posible cuando se trata de mejorar su tecnología de autoservicio para aumentar la satisfacción del cliente.
Ya sea que sea nuevo en el autopago, aún no lo haya presentado en su tienda o haya estado guiando con éxito a sus clientes a través de líneas de autoservicio, puede ser útil pensar un poco más en cómo se ve la SCO efectiva en una tienda de conveniencia.
Un sistema de autopago (SCO) bien implementado sería más rápido y fácil de navegar para su cliente que un mostrador de pago normal. ¿Cómo podría ser eso? Como quioscos de autoservicio bien ubicados con pasarelas claras y soporte para pagos sin papel y sin contacto. Significa que sus clientes podrían comenzar y finalizar una transacción en solo unos minutos, sin la molestia de largas colas.
Estos beneficios también se extienden a usted y a sus empleados. En lugar de amenazar su seguridad laboral, los sistemas SCO pueden abrir oportunidades para que sus empleados manejen otras tareas, desde el servicio al cliente hasta la repoblación y la limpieza mientras reducción de costos de mano de obra. Abren nuevos roles y más responsabilidades para sus empleados, especialmente durante las horas ocupadas de la tienda.
Incluso pequeños ajustes están haciendo que estos sistemas sean aún más eficientes para usted y sus clientes. Por supuesto, cada tienda de conveniencia es diferente, con factores importantes como la demografía del cliente y el costo de implementación a tener en cuenta. Aún así, hay algunas cosas que cada propietario de c-store puede probar, y posiblemente llevar su experiencia de autopago al siguiente nivel.
Ubicación, ubicación, ubicación
Todos hemos estado en una tienda a la que le vendría bien un cambio de imagen completo del diseño. A lo mejor los pasillos estaban abarrotados, o los productos estaban dispuestos de manera desorganizada, por lo que es un dolor de cabeza encontrar lo que quieres y salir. Tropezar con estantes y buscar en los mostradores de bebidas mal colocados no es exactamente la imagen de una tienda exitosa, y esto marca una diferencia real en la experiencia de su cliente.
Si tus clientes tienen problemas para encontrar los artículos que están buscando, o sienten un ataque de claustrofobia mientras esperan el próximo quiosco de autopago, puede ser el momento de hacer algunos cambios. Esto se debe a que el diseño es importante: hace que los clientes se sientan cómodos para comprar en un entorno bien organizado y bien espaciado. Si tu cliente tiene prisa, lo último de lo que quiere preocuparse es de navegar por la tienda o de encontrar rápidamente el mostrador de pago.
Hay algunas cosas a tener en cuenta al diseñar su diseño de c-store. Primero es la cantidad de espacio que tienes disponible. Un plano de planta exitoso idealmente comienza con el mostrador de caja; como la etapa final y más importante de cada transacción, su cliente debería poder localizar y llegar fácilmente a su mostrador de pago y a las terminales SCO.
Puede experimentar con diferentes ubicaciones para sus sistemas de pago en función de la cantidad de espacio disponible en el piso, dónde se encuentra la salida, dónde están sus baños y dónde se pueden colocar servicios adicionales como vino y exhibiciones de temporada.
Los diseños de c-store más populares colocan ubicaciones de pago cerca de la salida. Esta es una obviedad: una vez que su cliente termina de pagar por sus artículos, su próximo destino es la puerta. Al mantener sus quioscos y mostrador cerca de la salida, puede reducir el tráfico cruzado entre los clientes de compras y los clientes que están listos para pagar.
Dependiendo del tamaño de su tienda, puede o no ser posible proporcionar una gran área para caminar entre sus estaciones de pago y sus pantallas. Aun así, es importante que los clientes tengan suficiente espacio para moverse por el área de pago y llegar a sus autos sin problemas.
Antes de que tu cliente llegue a la línea de pago, tiene que abrirse camino a través de los estantes y expositores de tu tienda. Sabemos que los pasillos agrupados y estrechos pueden dificultar que cualquiera se sienta relajado mientras compra, especialmente durante la pandemia. También puede ser difícil para las personas discapacitadas o mayores realizar compras razonables en su tienda sin ayuda, lo que limita su base de clientes. Al diseñar el diseño de tu c-store, haz un esfuerzo para que la tienda parezca más abierta y relajada visualmente. Esto podría significar exhibiciones más cortas, más espacio entre estanterías y mercancía despejada.
La lógica detrás de las pantallas cortas toma en cuenta la psicología de tus clientes. Al poder ver todo el diseño de tu tienda, el cliente se sentirá más cómodo y en control de su experiencia de compra. Una tienda de conveniencia bien diseñada, por ejemplo, podría emplear estanterías de góndola para mantener su mercancía organizada.
Las estanterías góndola permiten a las tiendas apilar artículos verticalmente en estantes bajos y de fácil acceso que son visualmente agradables para el cliente. Este tipo de diseño cerca de los carriles de autopago también alienta a los clientes a realizar compras impulsas de papas fritas, dulces y chicles mientras completan sus transacciones.
Si te sientes abrumado por las posibilidades de reorganizar tu diseño, solo piensa en cómo te mueves por tu tienda de conveniencia favorita. ¿Dónde se encuentran los congeladores de alcance? ¿Se siente natural pasar del mostrador de café a los bocadillos refrigerados? ¿Puedes distanciarte socialmente cuando estás en el mostrador de caja? ¿El área de abarrotes está limpia y bien surtida? Hacerte estas preguntas puede colocarte en los zapatos de tu cliente, haciendo que comprar en tu tienda sea agradable y libre de estrés.
Digamos que has espaciado las cosas y es mucho más fácil para tus clientes abrirse camino a través de tu tienda. ¿Qué pasa cuando llegan al carril de autopago? Sabemos que SCO reduce las líneas y acelera el proceso de pago, pero es importante considerar dónde deben colocarse estos quioscos en su tienda para una experiencia de compra lo más eficiente posible.
Desea asegurarse de que sus clientes tengan suficiente espacio para completar sus transacciones, manteniendo una distancia de otros compradores que sea consistente con las pautas de COVID-19.
Adicionalmente, los mostradores de autopago pueden ahorrar espacio en las tiendas c. En lugar de utilizar mostradores grandes y voluminosos, los sistemas de autopago suelen ser delgados y compactos. Esto también aumenta la cantidad de estaciones de autoservicio que puede proporcionar en su tienda, lo que facilita a los clientes distanciarse socialmente y reducir las largas líneas de pago.
Los quioscos de autopago son un activo confiable para usted y su tienda de conveniencia, pero debe asegurarse de que los clientes se sientan seguros y alentados a usarlos. Esto significa diseñar su diseño de pago pensando en su cliente y aceptar comentarios de sus clientes actuales sobre cómo mejorar su diseño. Puede parecer difícil y costoso realizar cambios que hagan que su c-store sea rentable, pero ajustar su diseño puede ser una de las maneras más sencillas de mejorar la participación del cliente con los sistemas SCO.
Sistemas de pago sin contacto y compras móviles
En el segundo año de una pandemia mundial, los pagos con tap-to-pay y móviles han aumentado en un 40 por ciento, lo que hace posible que muchos clientes eviten las terminales de pago con gérmenes. A medida que los servicios de pago móvil se vuelven más sofisticados, los clientes ahora pueden usar una variedad de métodos, como Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay y NCR Mobile Pay, para pagar rápidamente y sin contacto.
Los clientes también pueden usar tarjetas de crédito y débito con chips EMV para hacer clic y pagar de forma segura en terminales de pago sin necesidad de escribir sus números PIN. Como minorista, vale la pena introducir métodos sin contacto como estos en su tienda para mantenerse relevante en comparación con sus competidores.
Los pagos sin contacto vienen en muchas formas diferentes y pueden implicar múltiples pasos para ser efectivos tanto para usted como para sus clientes. En general, los clientes prefieren este tipo de sistemas de pago, ya sean terminales virtuales a los que se puede acceder con un teléfono móvil, quioscos autónomos diseñados para reducir las pantallas táctiles de autopago o servicios de pago RFID que permiten a los clientes escanear todos sus artículos a la vez.
Dependiendo de sus necesidades y de las necesidades de sus clientes, cada método de implementación tiene sus pros y sus contras. Al explorar sus opciones y sopesarlas con sus preocupaciones sobre la velocidad, la eficiencia y el costo, puede crear un plan que funcione mejor para su c-store.
Los pagos con tecnología Tap-to-Pay y los pagos móviles han aumentado en un 40% durante la pandemia.
Quizás se esté preguntando cómo mejorar las pantallas de autopago en sus quioscos SCO. Con las preocupaciones sobre la salud y el bienestar en una pandemia, sus clientes podrían sentirse incómodos con las pantallas táctiles que otros compradores han usado. Puede ser difícil limpiar de manera segura tus quioscos y desinfectar tanto el terminal de pago como la pantalla entre cada uso puede no ser una opción para tu tienda. Afortunadamente, todavía hay formas de ayudar a los clientes a pagar usando quioscos de pantalla táctil mientras son conscientes de las precauciones del coronavirus.
Primero, piense en el tipo de información que requiere que los clientes interactúen físicamente con los sistemas de pago SCO. Cuando se acerca por primera vez al quiosco, es posible que se requiera que su cliente presione un botón para iniciar el proceso de transacción. Una buena alternativa a este paso es simplemente hacer que el cliente escanee el código de barras de su primer artículo para iniciar el pago. Luego, su cliente puede escanear el resto de sus artículos y pagar con su tarjeta habilitada para EMV o con su teléfono móvil.
Alternativamente, si su cliente paga en efectivo, puede alentarlo a que inserte su efectivo y monedas inmediatamente después de escanear todos sus artículos, en lugar de tocar el botón “pagar” en la pantalla. Esta es una gran opción para tus clientes que aún usan efectivo como su principal forma de pago, a la vez que limitan la cantidad de interacción física que tienen con sus sistemas de pago.
Este no es el límite de sus opciones sin contacto. La tecnología de pago sin contacto ahora permite la desactivación de las pantallas de firma y recibo. Gracias a los avances en la seguridad de tarjetas y pagos, los clientes ya no tienen que firmar para certificar sus pagos, lo cual es una buena noticia para sus sistemas de pago. Adicionalmente, puede tener quioscos de autopago que produzcan automáticamente recibos físicos o digitales sin ningún contacto físico con el cliente.
Entonces, ¿qué pasa con los sistemas de pago móvil? Hemos recorrido un largo camino en esta área, y hay opciones más que suficientes para que tu cliente use su teléfono móvil para pagar en tu tienda de conveniencia. Los beneficios del pago móvil son claros: la mayoría de los clientes mantienen sus celulares en ellos en todo momento, y con la nueva tecnología que nos permite almacenar nuestra información bancaria y de tarjeta en nuestros dispositivos, las transacciones móviles se están convirtiendo en una de las formas más convenientes de comprar. Hay algunas formas en que esto se puede implementar, desde servicios de pago móvil de terceros, hasta códigos QR y monitoreo móvil por parte de sus empleados.
Sabemos que el pago móvil se está convirtiendo en una característica importante del pago sin contacto en los quioscos de autopago. Estos avances tecnológicos han hizo posible que empresas como Walmart reduzcan tanto la capacitación como el tiempo de pago, acelerando a sus clientes a través del proceso de pago y reduciendo los costos de mano de obra. Brindar opciones para que sus clientes usen sistemas de pago móvil de terceros (como Apple Pay) les permite usar billeteras móviles compactas y fáciles de usar para iniciar y completar todas sus transacciones. Pero también hay una manera de mantener los servicios de pago móvil en la tienda, con servicios de pago móvil de marca que utilizan códigos QR para ayudar a los clientes a comprar artículos.
Con un sistema de código QR, un cliente puede escanear un código en el terminal de pago SCO, pagar usando su billetera móvil o tarjeta guardada e información bancaria y pagar sin contacto. Los recibos se almacenan dentro del sistema de pago móvil, ahorrando papel y manteniendo cada transacción sin contacto.
Los clientes pueden hacer algo similar con aplicaciones que les permiten pagar sin siquiera llegar a un punto de venta físico. Los clientes pueden usar la cámara en sus teléfonos móviles para escanear artículos mientras caminan por su tienda de conveniencia, ver sus totales a medida que avanzan y luego pagar de manera segura sin interactuar con los empleados o tocar físicamente los sistemas de pago. Cuando caminan hasta el carril de autopago, son escaneados por un sistema de pago que verifica su transacción y les permite salir sin contacto.
La implementación del pago móvil y el autoservicio también puede reforzar sus ventas de servicio de alimentos. Si bien la industria de servicios de alimentos ve un aumento durante la pandemia, más clientes buscan comidas rápidas con interacción humana limitada. Su tienda de conveniencia puede proporcionar comida preparada en menos tiempo que un restaurante tradicional de comida rápida, y con el uso de servicios de pago sin contacto, su cliente puede ahorrar aún más tiempo por transacción. Como c-store, puede proporcionar más opciones de servicio de alimentos que un restaurante de comida rápida, más conveniencia que una tienda de comestibles, todo mientras mantiene a sus clientes seguros con servicios de pago eficientes.
Entonces, ¿dónde encajan sus empleados? Resulta que los servicios de pago móvil les abren nuevos roles, lo que significa que el autopago no significa necesariamente cortinas para aquellos que empleas. De hecho, los empleados pueden ayudar con las debilidades comunes de los sistemas de autopago mientras usando servicios móviles.
El robo es uno de los detractores más comunes de los servicios de autopago. Con clientes que entran y salen de la tienda, artículos volando y empleados preocupados por varias personas a la vez, parece fácil embolsar algunos artículos robados sin problema. Por suerte, tus empleados son tu primera línea de defensa a la hora de evitar el robo en tu tienda de conveniencia.
Sam's Club es una empresa notable que utiliza esta tecnología. Si alguna vez has estado en una tienda que vende al por mayor, estás familiarizado con el proceso de pago. Después de escanear y pagar sus artículos, un empleado lee el código QR en su recibo con un dispositivo móvil. El empleado comprueba que has pagado por la mercancía, y te mueve a lo largo de la línea. Esta podría ser una opción para su c-store, proporcionando seguridad al tiempo que respeta la autonomía del cliente.
Aún así, dado que las medidas adicionales como las cámaras de seguridad pueden tener un costo prohibitivo, es posible que deba confiar en sus empleados para asegurarse de que sus medidas de prevención de robo sean adecuadas para sus necesidades. La mera presencia de tu empleado puede ser suficiente para recordarle a los clientes que alguien está observando y desalentar el robo en tu tienda de conveniencia.
Los empleados también pueden recibir capacitación para ayudar a sus clientes a través del carril de autopago. Cuando realizan compras restringidas, como alcohol y ciertas drogas, su empleado puede aprobar rápidamente las transacciones mientras limita el contacto entre ellos y su cliente. También puede capacitar a sus empleados para solucionar problemas comunes de software, eliminar artículos no deseados del carrito del cliente y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el proceso de pago.
Enseñar a sus empleados formas seguras de interactuar con sus clientes también puede ayudar con la participación del servicio al cliente y crear una experiencia personalizada y amigable para su cliente. Aunque el autoservicio eficiente reduce la cantidad de contacto entre un cliente y la administración, esto no siempre es bueno.
Un buen servicio al cliente sigue siendo una medida importante de la competencia de su tienda, y sus empleados pueden proporcionar la interacción muy necesaria entre su cliente y la tienda de conveniencia. Al crear opciones para el pago sin contacto mientras brinda un servicio al cliente inigualable, puede lograr el equilibrio adecuado entre la interacción directa y el servicio impersonal y sin intervención.
A pesar de los riesgos, SCO sin contacto y pago móvil ofrece algunas recompensas claras. El costo de implementación puede ser un obstáculo para algunos propietarios de tiendas C, pero puede encontrar que las formas de pago electrónicas y sin contacto ofrecen un alivio muy necesario para usted y sus clientes. Brindar servicios como touchless y pago móvil también ayudan a que tu tienda parezca moderna y refuerce el concepto de conveniencia en el que confías.
Mejorando su SCO con opciones cuidadosas
Si es propietario de una tienda C, es probable que esté ansioso por mantenerse al día con las tendencias y los cambios que hacen que las tiendas de servicio rápido sean exitosas. En medio de las interrupciones de la cadena de suministro, los cambios en los comportamientos de los clientes y la necesidad de adaptarse rápidamente a tiempos sin precedentes en el espacio minorista, puede inducir ansiedad encontrar qué métodos funcionan mejor para su c-store. Los sistemas de autopago pueden ser una puerta de entrada a un servicio más rápido, más flexible y más confiable, a la vez que son más asequibles de lo que podría pensar.
Al considerar las opciones de SCO para su tienda de conveniencia, recuerde que reconocer la perspectiva del cliente es la parte más importante de brindar un buen servicio. Prestar atención a las necesidades de tus consumidores, mientras te mantienes al tanto de las tecnologías actuales, puede mantener tu c-store competitiva mientras te ahorra costos operativos y laborales.
Cualquiera que sea el tipo de sistema SCO que utilice, está brindando un servicio invaluable para sus clientes y permitiéndoles tomar el control de sus propias compras. Y cuando se trata de este panorama minorista que cambia rápidamente, sus servicios de autopago podrían marcar la diferencia en el caos con el que se enfrenta su cliente cada día. Así que no tengas miedo de cambiar algunas cosas para mejor, podrías estar mejorando las experiencias de tus clientes, tus empleados y de ti mismo.
