Cuando se trata de conveniencia, es difícil superar a los quioscos interactivos y terminales de autoservicio como los autopagos. Es por eso que tantos minoristas los tienen en la tienda: hacen que sea rápido realizar pedidos, obtener información, escanear artículos y pagar prácticamente cualquier tipo de producto, mientras mantienen a los clientes en control de la experiencia. Y el mercado global de quioscos está listo para alcanzar una tasa de crecimiento anual compuesta del 13 por ciento de 2020 a 2025.

De hecho, una solución de quiosco ofrece varias ventajas tanto para clientes como para minoristas:

• Los clientes obtienen un acceso más fácil a bienes y servicios, con acceso 24/7 en algunos casos.
• También se benefician de un servicio al cliente más rápido, menos tiempo dedicado a la línea y más control sobre las transacciones porque el quiosco elimina la necesidad de asistencia de un empleado.
• El minorista puede hacer frente a la escasez de mano de obra mientras mantiene altos niveles de servicio y ofrecer a los clientes ofertas especiales que se solicitan automáticamente en algunos casos.
• El uso de quioscos puede ayudar a crear afinidad de marca y atraer a los compradores que buscan una experiencia más moderna, fácil y rápida.

Pero, ¿y si tienes una discapacidad? Si tiene limitaciones de vista, audición o movilidad, las ventajas de los terminales de autoservicio (SSTs) como los autopagos y los kioscos interactivos pueden convertirse en un inconveniente si los clientes con discapacidad no pueden disfrutar del mismo acceso que otros.

Para garantizar la accesibilidad de los clientes con discapacidades, en 1990 el Congreso de los Estados Unidos aprobó la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA, por sus siglas en inglés), que prohíbe la discriminación contra las personas con discapacidad en varias áreas, incluidos los alojamientos públicos.

Básicamente, Cumplimiento de ADA para quioscos significa que un negocio que los incorpore a sus operaciones necesita asegurar que todos los clientes puedan usarlos, independientemente de los desafíos físicos que puedan tener. Normas europeas, que incluyen requisitos de accesibilidad para las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), se aplican al sector público y pueden servir de lineamientos para el sector privado.

“La Oficina del Censo de Estados Unidos estima que alrededor del 19 por ciento de la población del país, o alrededor de 57 millones de personas, tiene alguna forma de discapacidad”.

La accesibilidad al quiosco tiene sentido comercial

Para cualquier minorista que dirija un negocio exitoso, la protección contra pérdidas financieras es importante. Hay una multa financiera para las empresas que no logran cumplir con la ADA para los quioscos operativos. La pena civil máxima para un primer violación de las regulaciones de la ADA es de $75,000 y $150,000 para violaciones posteriores.

Potencialmente catastrófico demandas de acción colectiva son de mayor preocupación, especialmente para los grandes minoristas. En los últimos años, los fabricantes y operadores de quioscos han sido los principales objetivos en una oleada de demandas de acción colectiva de alto perfil que alegan no cumplimiento de la ADA.

Por ejemplo, en 2012, Lighthouse for the Blind and Visually Disability, et al demandó a Redbox Automated Retail LLC por operar más de 3,000 quioscos de alquiler de video en California con controles de pantalla táctil que carecen de características táctiles, lo que impide su uso por personas ciegas. A la parte actora se le otorgó un Liquidación de $1.2 millones.

La adjudicación de daños significativos en demandas de acción colectiva por quioscos que no cumplen con la ADA, como en Lighthouse contra Redbox, aumenta la exposición legal para los minoristas que proporcionan quioscos para los clientes, haciendo de la accesibilidad una prioridad. Pero una consideración aún mayor es el tamaño del segmento de mercado potencial de clientes con discapacidad.

La Oficina del Censo de Estados Unidos estima que alrededor del 19 por ciento de la población del país, o alrededor de 57 millones de personas, tiene alguna forma de discapacidad. Entre ellas se incluyen:

• 8.1 millones que tienen dificultad para ver, incluidos 2 millones que son ciegos
• 7.6 millones con discapacidad auditiva
• 19,9 millones que tienen dificultades para levantar y agarrar, o presionar botones en una interfaz de pantalla táctil

Hacer que los quioscos sean accesibles para este importante segmento de clientes no es solo lo correcto; también tiene sentido comercial.

Además, aparte de perder los ingresos de estos propios clientes, no proporcionarles suficiente accesibilidad a los quioscos puede crear la percepción de que su negocio es insensible a las necesidades de los clientes discapacitados. Una compañía de IA con sede en California presentó recientemente un asistente de voz que se puede agregar a los quioscos, para que sus clientes ahora puedan acceder a su cajero automático usando solo su voz.

Desafíos para proporcionar tecnología de quiosco accesible

Aún así, existen desafíos para proporcionar acceso a los quioscos interactivos a los clientes con discapacidades para aumentar la satisfacción del cliente. Por un lado, no está claro cuántos quioscos accesibles proporcionar. Además, los minoristas podrían tener dudas sobre lo que constituye un nivel aceptable de acceso o cómo diseñar la interfaz de pantalla táctil adecuada, por ejemplo.

Ayuda a entender algunos de los desafíos de accesibilidad de quiosco más comunes para clientes con discapacidades cuando planifican formas de acomodarlas:

• Muchas terminales de autoservicio en el mercado pueden ser difíciles o imposibles de usar para los clientes que son ciegos o tienen movilidad limitada.
• Las pantallas táctiles suaves que muestran claves virtuales e información sin ninguna asistencia táctil son barreras para los clientes ciegos.
• Terminales de autoservicio que venden o rentan productos que sólo pueden ser identificados a simple vista, haciéndolos inutilizables por clientes ciegos.
• Los clientes que usan sillas de ruedas o scooters están sentados en sus dispositivos de movilidad y, por lo general, no pueden llegar tan alto o tan bajo como un cliente de pie.
• Además, estos clientes no pueden ver pantallas que están colocadas más arriba de su línea de visión y, a menudo, en ángulo hacia arriba para un usuario de pie.

Conceptos de alojamiento público a tener en cuenta

No sería realista esperar que las especificaciones de diseño de quiosco altamente prescriptivas para los minoristas o la industria de los quioscos sigan. Estos son algunos conceptos generales a tener en cuenta al realizar inversiones de capital en nuevos quioscos o probar unidades existentes para el cumplimiento de ADA.

“Las ventajas de los quioscos pueden convertirse en inconvenientes tanto para el minorista como para los clientes si los clientes con limitaciones de vista, audición o movilidad no pueden disfrutar del mismo acceso que otros”.

Accesibilidad física

El primer paso para lograr la accesibilidad a los quioscos es garantizar que los clientes con discapacidades puedan acercarse lo suficiente a los quioscos para usarlos. Si el acercamiento al quiosco es demasiado estrecho para permitir el acceso, otras características de accesibilidad no serán de ninguna utilidad.

• Una buena prueba de accesibilidad física está asegurando que un consumidor en silla de ruedas tenga una ruta accesible y pueda acceder a todos los dispositivos de interacción y entrada, pantallas táctiles y teclados cómodamente directamente o de lado desde su silla de ruedas.
• ADA especifica que la altura delantera o lateral y el alcance de un quiosco deben estar entre 15 pulgadas y 48 pulgadas del suelo.
• Además, asegúrese de que si el quiosco está montado, el montaje no presente ninguna obstrucción. Pero si una obstrucción es inevitable, el límite de alcance lateral se reduce a 46 pulgadas y el alcance hacia adelante a 44 pulgadas. Si las distancias de alcance exceden esos límites, el quiosco debe estar equipado con dispositivos de señalamiento alternativos o métodos de interacción.
• El piso despejado o el espacio del suelo alrededor de un quiosco debe ser de al menos 30 pulgadas por 48 pulgadas.
• ADA tiene varias restricciones complejas para las barreras que rodean el espacio físico alrededor del quiosco que pueden evitar que los usuarios alcancen y vean la pantalla del quiosco. Para evitar lidiar con esas restricciones, lo mejor es limitar el número de barreras físicas.
• Las consideraciones de ADA importantes para la altura y el alcance del quiosco son la altura máxima o 'punto de toca' para la interacción del usuario y la altura y alcance generales de cada componente presentado para el acceso del usuario.

“En los últimos años, los fabricantes y operadores de quioscos han sido los principales objetivos en una oleada de demandas de acción colectiva de alto perfil que alegan no cumplimiento de la ADA”.

Acomodos para la discapacidad visual

• La American Foundation for the Blind (AFB) ha señalado que las fuentes pequeñas u ornamentadas son difíciles de leer para los clientes con discapacidad visual. La información presentada en texto grande —3/16 pulgadas, según ADA— y colores contrastantes es mucho más fácil de leer para ellos.
• La AFB también señala que el bajo contraste entre el primer plano y el fondo o el deslumbramiento puede hacer que los elementos en la pantalla sean difíciles de leer. Los colores de alto contraste y los elementos de luz sobre oscuridad u oscuridad sobre luz pueden proporcionar suficiente contraste.
• Los quioscos deben tener pantallas que permitan el acceso de zoom para entradas y respuestas para acomodar a las personas con discapacidad visual. Las unidades también deben estar equipadas con tecnología de asistencia como audio o respuestas táctiles para la confirmación del cliente.
• Los quioscos deben tener sistemas de retroalimentación de audio para los clientes que están completamente ciegos. Las indicaciones audibles se pueden utilizar junto con los teclados Braille para ayudar con la navegación.
• Según la Asociación de Fabricantes de Quiosco (KMA), un teclado probablemente no es necesario para que un quiosco logre el cumplimiento de ADA. KMA señala que las partes operables deben ser discernibles al tacto sin activación, lo que no es un adecuado para las pantallas táctiles, por lo que los quioscos generalmente necesitan proporcionar controles alternativos para el cliente ciego. Esos controles podrían ser un teclado.
• Se proporcionará al menos un control de entrada discernible táctilmente para cada función en los quioscos utilizados por los clientes que no puedan usar una pantalla táctil. El quiosco debe estar equipado con controles de entrada táctiles con salida de voz.
• Los quioscos que requieren una gran cantidad de entrada de datos deben tener un teclado como característica principal. Para ser compatible con ADA, estos quioscos deben tener un teclado qwerty físico con indicadores táctiles para encontrar las teclas F y J en la fila de inicio.

“Hacer que los quioscos sean accesibles para este importante segmento de clientes no es solo lo correcto. También tiene buen sentido comercial”.

Acomodos para personas con discapacidad auditiva

Según KMA, los auriculares enchufados permanentemente, que presentan un riesgo de vandalismo y son difíciles de mantener sanitarios, no son un requisito de ADA para los quioscos. Pero puede acomodar a los clientes con discapacidad auditiva proporcionando un conector para auriculares en el quiosco y permitiendo que los usuarios cambien el volumen u ofreciendo pistas o mensajes visuales y con tonos de audio y mensajes.

Atender a los consumidores de todos los segmentos es clave para hacerlos sentir bienvenidos y fidelizarlos. Y, además de brindar una experiencia positiva para todos, asegurarse de que sus autopagos y quioscos interactivos cumplan con ADA también tiene sentido comercial, asegurando un retorno de la inversión mientras brinda a todo tipo de clientes todas las razones para regresar.