A medida que la tecnología se convierte en algo común, los programas de lealtad están entrando ahora en el ámbito digital. Ofrecer a los clientes recompensas personalizadas puede mejorar la retención de clientes y fomentar la repetición de compras. También pueden proporcionar información que ayude a las empresas a ofrecer más valor a sus clientes. Aun así, estos sistemas no vienen sin sus desafíos.

Datos de Universidad de Pennsylvania descubrió que si bien los esquemas de lealtad pueden ser beneficiosos, pueden aumentar la fricción con los clientes si las cosas salen mal. El sondeo reportó que 47% de los clientes dicen que forman parte de un programa de fidelización, pero también estaban experimentando más problemas debido a la mayor frecuencia de engagement con una marca que los consumidores habituales. La lección es clara. A menos que los programas de lealtad digital se ejecuten sin problemas, pueden dañar las relaciones con sus clientes.

Problemas comunes

Los programas de fidelización digital pueden encontrarse con todo tipo de problemas, siendo los más comunes:

• Falta de compromiso con el cliente: Con los clientes siendo bombardeados con ofertas, la novedad de este tipo de programas rápidamente se desvaneció. Una dependencia excesiva de incentivos como descuentos o puntos puede funcionar bien a corto plazo, pero su valor se erosiona. Los clientes pueden llegar a esperar descuentos y pueden reaccionar mal si no están disponibles.
• Mala comunicación: Los clientes a menudo se sienten abrumados por los mensajes que reciben. Se desconectan, lo que significa que puede ser difícil para los minoristas llegar a ellos con información genuinamente relevante.
• Pobre visibilidad de los datos sin integraciones clave: Los programas digitales pueden recopilar datos sobre cada punto de interacción con el cliente. Sin embargo, a menos que esos datos se administren de manera efectiva, puede resultar difícil realizar un seguimiento del comportamiento en todos los canales de ventas relevantes. El comercio digital necesita una experiencia omnicanal, pero es difícil realizar un seguimiento de la actividad en todos estos canales y llevarla a un repositorio central. La falta de integración de los datos del programa de lealtad con otras fuentes de datos deja a los minoristas con una imagen incompleta de la actividad del cliente.
• Medición del ROI: Los programas de lealtad requieren inversión, lo que significa que los minoristas quieren saber que el dinero se gastará bien. Sin datos claros sobre la efectividad, puede ser difícil evaluar el impacto de los programas y tomar una decisión informada. Los minoristas pueden tener dificultades para justificar la inversión o adoptar la estrategia más efectiva.
• Métricas excesivamente complicadas: Las métricas claras pueden contar la historia de los programas de lealtad, pero esa historia puede quedar enterrada bajo montañas de datos. Cuantos más datos sean, más difícil será obtener información clara y procesable.

Cada uno de estos debe abordarse y resolverse si se quiere que los programas de lealtad sean exitosos.

Superar los desafíos

Para superar los puntos débiles, las empresas deben tener una idea clara de lo que quieren que logren sus programas de lealtad digital y poner los sistemas en su lugar para asegurarse de que lo hacen de manera efectiva.

Para mejorar la participación del cliente, los minoristas pueden usar la personalización, la gamificación y la integración de redes sociales para proporcionar una experiencia más rica y satisfactoria.

Los usuarios desean activamente una mayor personalización en su experiencia minorista. De acuerdo con Forbes, el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades personales y el 52% espera que todas las ofertas sean personalizadas. La gente ha llegado a esperar que las empresas sepan lo que quieren antes de que lo quieran. Los minoristas que ofrecen una talla única genérica se adapta a todos los enfoques se sentirán fuera de contacto.

La buena noticia es que la tecnología digital proporciona mucha más información sobre cada uno de tus clientes. Si esa información se captura y se utiliza, puede crear un perfil único sobre cada cliente y su historial de compras. Esa información se puede utilizar para proporcionar incentivos y ofertas personalizadas en función de los productos que desean y necesitan.

La gamificación, por su parte, puede hacer que los programas de fidelización sean divertidos. Los programas de puntos directos se sienten obsoletos y olvidables. Alternativamente, puede animar a los clientes a participar en emocionantes juegos o competiciones. El uso de cupones, tablas de líderes o premios progresivos puede proporcionar una nueva capa de compromiso. Impulsa elementos competitivos y muestra a los clientes lo que podrían obtener con solo unos pocos puntos de fidelidad más. Los puntos se pueden ganar haciendo búsquedas, jugando cuestionarios u otros juegos.

La gamificación y otros elementos de los programas de lealtad también pueden vincularse a la participación en las redes sociales. Esto le permite llegar a los clientes donde están. Por ejemplo, un minorista de alimentos podría invitar a los clientes a compartir fotos de sus comidas o recetas hechas para el producto. Pueden realizar sorteos de premios a cambio de acciones. Estos esfuerzos no solo elevan el perfil de un negocio en línea, sino que también pueden mantener a los clientes comprometidos y entretenidos con el mensaje de la marca.

Mejora de la visibilidad de los datos

La información de datos es quizás una de las mayores ventajas de los programas de lealtad digital. Todas las interacciones pueden capturarse, almacenarse, procesarse y transformarse en información valiosa. Estos pueden ayudarle a adaptar los programas de lealtad digital de manera más efectiva y mejorar la experiencia general del cliente.

Para ello, los minoristas deben centrarse en el análisis de datos, la funcionalidad cruzada y las integraciones con otras fuentes.

• Herramientas de análisis de datos: Al usar una herramienta de análisis de datos, puede arrojar luz sobre el comportamiento del cliente y qué impacto, si lo hay, están teniendo los programas de fidelización. Puedes ver si las personas están gastando más y hacerte una idea de qué promociones funcionarían mejor para cada individuo.
• Colaboración multifuncional: La integración de programas de lealtad en toda la organización y la colaboración con múltiples equipos, incluidos marketing y ventas, puede dar a los minoristas una imagen mucho más completa del comportamiento del consumidor.
• Integración: Los datos de los esquemas de lealtad digital no deben quedar aislados. Al integrarse con otras fuentes de datos, como los datos de ventas, los minoristas pueden obtener una imagen mucho más completa de los deseos y el comportamiento de cada cliente.

ROI

El secreto de las buenas métricas es la simplicidad. Los minoristas deben comenzar con una meta clara de lo que esperan que logre el programa. Por ejemplo, ¿busca lograr mayores ventas generales, impulsar los ingresos por cliente o aumentar las ventas en una vertical en particular?

Una vez que tenga esto, puede crear un conjunto de métricas relevantes. Estos pueden incluir datos como el número de nuevos miembros del programa, los ingresos por persona, el tamaño de cada transacción, la frecuencia de compra repetida y el tamaño promedio de la cesta. Al enfocarte solo en un pequeño número de métricas relevantes para tus objetivos principales, puedes obtener una narrativa clara y sencilla sobre el éxito o fracaso de tu esquema de fidelización.

Esto le permite tomar decisiones claras y basadas en datos que le permiten refinar su estrategia para sacar el máximo provecho de su estrategia.

Tan esenciales como son los programas de lealtad digital para los minoristas, presentan muchos desafíos. Al centrarse en la participación del cliente, el análisis de datos y el ROI simplificado, puede tomar el control de sus programas y asegurarse de que hagan lo que están destinados a hacer.— a saber, impulsar el crecimiento, la retención de clientes y transformar la experiencia del cliente.