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Cuando se trata de retención de clientes tu objetivo debe ser no solo retener clientes leales, sino generar lealtad emocional para tu marca y aumentar el número de clientes que no solo actúan, o se sienten leales, sino que son leales.

Recuerde, no son solo los precios bajos, el programa de recompensas o la facilidad de acceso lo que hace que los clientes leales regresen. Son las experiencias positivas que asocian con la marca y su reputación de proporcionar una humilde taza de café a cualquiera que lo necesite.

Lealtad Emocional - Haciendo esa conexión humana

La lealtad emocional es solo un tipo de lealtad del cliente que las marcas pueden construir. Pero puede ser difícil de medir y aún más difícil de generar, y no debes pasar por alto su importancia. La lealtad emocional es, de lejos, el tipo más efectivo de lealtad del cliente porque conecta con sus clientes y llega al corazón de cómo se sienten acerca de su marca, en lugar de cómo actúan en función de otros factores —que es lo que hace la lealtad conductual y racional— con sus aspectos rutinarios y lógicos.

Aquí hay algunas formas de generar una lealtad más emocional del cliente:

• Anticipe los deseos y necesidades de los clientes. Da sugerencias de productos o servicios a tus clientes antes de que sepan que los necesitan o quieren.
• Personalice la experiencia del cliente. Haz que tus clientes se sientan especiales con cosas como un atento servicio al cliente y anuncios personalizados.
• Dales una agradable sorpresa. Tus clientes apreciarán un regalo gratis u oferta especial, especialmente si es inesperado.

Puede ser más fácil entender la distinción entre los diferentes tipos de programas de lealtad desde la perspectiva de un cliente, pero las marcas pueden tener dificultades para distinguir por qué sus clientes son leales. Sé por qué soy emocionalmente leal a Dunkin' Donuts, pero ¿cómo averiguaría Dunkin' Donuts la razón detrás de mi lealtad? No hay manera de saberlo con certeza, pero algunas métricas clave pueden proporcionar información.

Métricas de lealtad emocional

Para medir la lealtad emocional, tienes que diferenciar cómo actúan los clientes frente a cómo se sienten acerca de tu marca. Puede haber superposición; después de todo, los clientes son humanos y múltiples factores influyen en las elecciones que toman, pero ciertas métricas pueden resultar efectivas para medir la lealtad emocional. Considere lo siguiente:

• NPS (Puntuación neta del promotor) — ¿Cuáles son los resultados de las encuestas a clientes en las que se pregunta qué tan probable es que recomienden tu marca?
• Influencia y defensa del cliente — ¿Cuántos clientes están influyendo en otros al abogar por tu marca y referirte a sus amigos?
  
• Sentimiento del cliente — ¿Cuáles son las emociones que sienten los clientes sobre tu marca?
• Afinidad de marca — ¿Sus valores se sincronizan? Si los clientes creen o no que tu marca se alinea con sus valores personales es importante.

Las experiencias positivas se convierten en asociaciones positivas y si los clientes te asocian con experiencias emocionalmente positivas, es más probable que se vuelvan emocionalmente leales. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que sus clientes estén experimentando su marca de manera positiva? Aquí hay algunas sugerencias.

Maneras de aumentar la lealtad emocional

Demuéstrales que te preocupas por el mundo. Independientemente del tipo de lealtad que fomentes, tus clientes necesitan ver el valor de tu marca. Y aunque la conveniencia y el deleite son importantes, cada vez más se trata de demostrar (y significarlo) que te importa la sociedad, el medio ambiente y ayudar a los necesitados. Especialmente para los millennials y la generación Zers, esto a menudo puede ser la prioridad número uno.

Dales facilidad y conveniencia en cada canal. Sí, la palabra omnicanal está en todas partes pero por una buena razón. Digital-first ha creado experiencias de compra que comienzan en un canal y terminan en otro a menudo con toques en otros canales intermedios. Y el consumidor actual tiene poca tolerancia a las interrupciones en sus transacciones. Cuando pones tiempo y energía en asegurarte de que tengan una experiencia perfecta, aumentarás las posibilidades de hacer felices a tus clientes.

Crear experiencias, no solo transacciones. Durante años, las generaciones más jóvenes han estado potenciando un movimiento hacia apreciar las experiencias sobre las cosas. Ir a un concierto en vivo en lugar de escuchar una canción favorita en la radio, viajar a un destino en lugar de verlo en una película o tomar una clase para aprender una nueva habilidad es donde muchos de tus clientes encuentran su inspiración. Según Entrepreneur.com, existen siete razones por las que tener una experiencia es más importante para los consumidores que comprar cosas y una de ellas es “la experiencia define tu propósito y pasiones”. Es por eso que las marcas se están ramifican y agregar actividades innovadoras y emocionantes sus clientes pueden hacer durante su experiencia de compra.

Ejecutar una campaña de marketing emocional. Tire un poco de las cuerdas del corazón de sus clientes y podrían comenzar a sentir una conexión emocional o afinidad con su marca.

Hay muchas maneras de conectarse emocionalmente

Agradar a sus clientes no es nada nuevo para usted, pero realmente conectarse emocionalmente con ellos podría serlo, y presenta una tremenda oportunidad para aumentar la lealtad. La gran noticia es que las sugerencias en este artículo son solo un punto de partida, hay muchas, muchas formas de complacer y conectar con tus clientes para que tengan esa lealtad emocional a tu marca que los mantiene regresando.