Ir un paso más allá para ganarse a los clientes no es nada nuevo para los dueños y operadores de restaurantes. Y durante la pandemia, cuando los consumidores están cenando fuera y socializando menos, es aún más importante nutrir la relación con el cliente.
Por eso una estelar programa de fidelización puede ser el mejor amigo de un operador de restaurante para ayudar a cerrar la brecha con sus clientes. Y, personalizar las experiencias de los clientes es una manera efectiva de mejorar las interacciones (aunque sea a distancia) y crear experiencias positivas que dejen impresiones duraderas en los clientes. Aquí hay algunos consejos para ayudar.
Una plataforma de datos del cliente para la personalización
Saber cómo involucrar mejor a tus clientes comienza en el back-end recopilando información sobre sus intereses, preferencias y hábitos. Mediante el uso de una plataforma de datos del cliente (CDP), un software que integra datos de diversas fuentes, como Sistemas POS, pedidos en línea y más: puede crear perfiles de clientes más sólidos.
Su CDP puede incluir la administración de relaciones con el cliente y las plataformas de administración de datos (DMP), formularios web, actividad en redes sociales y datos de comercio electrónico. Con el uso de la inteligencia que reúne, podrás entender mejor a tus clientes para crear lealtad, ofertas e interacciones más personalizadas.
No se trata solo de los regalos
Es importante darse cuenta de que cuando se trata de ofrecer recompensas, necesita crear interacciones personalizadas que vayan más allá de ganar alimentos y servicios gratuitos. Sí, a tus clientes les gustan los descuentos y los ahorros (y sí los valoran), pero cuando se trata de un toque personal eso es aún mejor. Y tal vez ya les ofreces una comida gratis o un elemento de menú en su cumpleaños, ¿qué tal ir más allá y darles algo en un aniversario importante, tal vez el primer día que ordenaron en tu restaurante? Hacer más personal es una buena manera de conectarse y ganar lealtad, y la tecnología puede ayudar.
Las herramientas de inteligencia artificial pueden recopilar datos que puede utilizar para adaptar las promociones a cada cliente. Por ejemplo, conocer el artículo específico que un cliente ha pedido puede ayudarlo a proporcionar promociones adaptadas a las preferencias del cliente. Es solo el tipo de personalización que puede ayudarlo a interactuar con los clientes de maneras nuevas y efectivas.
El ABC del compromiso
Determinarse por qué les gusta tu programa de fidelización de clientes. Para fomentar una relación más profunda con sus clientes, es importante saber qué los impulsa a usar regularmente su programa de fidelización. Entre otras cosas, eso podría incluir recompensar su lealtad después de cada visita. Por ejemplo, cuando se gana una recompensa puedes aplicar promociones en tiempo real relacionadas con cómo la ganaron directamente en tu TPV, automáticamente.
Básico es mejor. Ofrecer un programa de recompensas que sea fácil de entender y usar también puede alentar a sus clientes a que se unan a él y a su marca.
Los enfoques de estructura de recompensas fáciles de entender incluyen:
- Basado en la frecuencia: obtener créditos basados en el número de visitas
- Basado en artículos: ganar créditos basados en los elementos del menú que compran
- Basado en lotería: un plan estilo sorteo que sorprende a sus clientes con una recompensa o un regalo de cortesía
- Basado en puntos: ganar puntos de fidelidad por cada dólar (o una cantidad en particular) que gastan
- Inteligente basado en recompensas: los datos históricos determinan qué clientes reciben una recompensa.
Cualquiera que sea el plan que elija, sus clientes responderán bien si el programa de fidelización es intuitivo y fácil de entender.
Opciones, Opciones, Opciones. Similar a tener opciones para el tipo de programa de lealtad que prefieren, a los clientes les encantan las opciones, y eso incluye opciones de canje. Pueden elegir entre la redención total, la redención parcial que incluye devolverles el cambio, la redención parcial sin devolución de cambios y el canje parcial con un saldo en su aplicación de recompensa. Y asegurarse de que puedan acceder a su programa con un dispositivo móvil es una idea inteligente porque sus clientes están cada vez más en línea.
Estrategias que apuntan a lo que valoran
Durante una pandemia, es más importante que nunca estar en sintonía con las necesidades y preferencias de sus clientes. Por lo tanto, es fundamental estar abierto a los comentarios de sus clientes. Es probable que sepa muy bien que existe una correlación directa entre los clientes felices e insatisfechos y su resultado final. Por lo tanto, es importante solucionar cualquier problema que tengan los clientes o que identifiquen antes de difundir comentarios negativos (ya sea en línea o compartiendo con su familia y amigos).
Para saber qué es lo que está imhaciendo que tus clientes se conviertan en fans de tu programa de fidelización y reciban referencias de los clientes más leales haga clic aquí.
Esta publicación fue publicada originalmente en Restaurant Business Online. Encuéntralo aquí.
