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Este año realmente ha puesto a prueba los dueños y operadores de restaurantes fidelización del cliente—la columna vertebral del éxito de cada restaurante. Y con muchos restaurantes ajustando sus operaciones adoptando más servicios fuera de las instalaciones, agregando más comidas al aire libre, cerrando al menos por algunas semanas y cambiando el horario de la tienda, había mucho para que sus clientes se mantuvieran al día. Pero, con suerte, a medida que ajustaba sus operaciones, pudo volver a conectarse con sus clientes leales y reconstruir relaciones que los hagan regresar. Para los restaurantes que aún están en proceso de conseguir que sus fieles clientes regresen, aquí hay algunos consejos.

Entonces, ¿cuáles son los componentes clave de un programa de fidelización exitoso?

Decida qué tipo es el mejor para usted y sus clientes

Teniendo en cuenta que el programa de fidelización actual debe centrarse en involucrar a sus clientes, hay muchos tipos para elegir.

Sumando los puntos. Uno de los programas de fidelización más comunes da a los clientes puntos por compras. Cuando alcanzan un cierto número de puntos, obtienen una recompensa. Hay un par de cosas clave a tener en cuenta con un sistema de puntos.

Primero, asegúrate de darles algo que realmente valoran. ¿Tienes algún artículo que siempre pidan, tal vez un plato de autor del que les encanta contarles a sus amigos y familiares? Darles un artículo gratis podría ser la recompensa perfecta después de haber ganado un cierto número de puntos. Por otro lado, si después de meses de acumular puntos, son recompensados con algo que no quieren o valoran podría afectar su adopción y su lealtad.

Segundo, contar con un buen sistema de seguimiento y con frecuencia hacerles saber cuántos puntos tienen. Es una excelente manera de mantenerse conectado con ellos y una buena comunicación fortalecerá tu programa de fidelización y debería aumentar la cantidad de veces que visitan tu restaurante.

Celebrando días especiales del año. Muchos programas de fidelización de clientes les dan algo a los clientes en su cumpleaños, y a menudo durante el mes de su cumpleaños, pero ¿por qué no ir más allá y ayudarlos a celebrar otros hitos? Algunos ejemplos son: aniversarios (desde boda hasta la fecha de su primera comida contigo), graduaciones, vacaciones, nuevos trabajos y mudanzas (¿Ha pasado un año desde que se mudaron a tu ciudad? Háganles saber que le importa). La mayor ventaja de este tipo de programas es el componente personalizado. Cuando marcas sus fechas importantes les estás mostrando que te importa. Y cuando obtengan algo gratis además de eso, estarás dando pasos de lealtad. Por supuesto, deberá asegurarse de que cualquier información personal que le proporcionen pueda ser utilizada para estos fines.

Dales una experiencia. Los consumidores, especialmente los millennials y la generación Z, valoran las experiencias. Entonces, podrías construir un plan que les ofrezca algo único que otros clientes no obtienen. Por ejemplo, el menú degustación de un chef, que brinda a los clientes una degustación más personalizada a discreción del chef. ¿O qué tal un clase virtual de mezcla de cócteles con recetas personalizadas y 20 pantallas para compartir con el equipo de su cliente? El elemento sorpresa los impulsará a ordenar más para conseguir esa recompensa. Y cuando haces que la experiencia sea increíble para tus clientes, especialmente los millennials, es probable que compartan su experiencia con una publicación social—fortalecer su conexión mutua.

Otras recompensas a tener en cuenta:

• Tratamiento preferencial: ¿día ocupado del año? Dales la oportunidad de hacer reservaciones antes que otros clientes
• Establecer tiempos: otorgue recompensas a sus clientes usando horarios particulares como “esta semana” o “durante los próximos cinco días” o “durante el fin de semana”
• Cree algo único: ¿por qué no hacer una mezcla de varios tipos de programas de lealtad para deleitar a sus clientes de muchas maneras? Usa tu imaginación y conocimiento de lo que les gusta a tus clientes para guiarte.

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¡Cuéntenles al respecto!

Puedes armar el mejor programa de fidelización de clientes que saque del agua a tu competidor, pero si no lo haces saber a tus clientes, no significará nada. Y, nunca ha sido más fácil contactarlos. Con todas las formas en que ahora comparten su información personal, no es difícil crear una base de datos de clientes. Pero tenga en cuenta que la confianza sigue siendo clave para sus clientes, por lo que es importante hacerles saber qué información está recopilando y cómo se compartirá. Big Hospitality ofrece algunos orientación general sobre cómo administrar la recopilación de datos para restaurantes.

Mientras está ocupado creando su sólida base de datos de clientes, asegúrese de comunicarse con sus clientes existentes y nuevos. Armando una campaña de marketing teaser para hacerles saber que algo nuevo está en camino. ¿Estás seguro de que tienes algunos de los mejores filetes de la ciudad? Dígales que está 'apostando' su reputación en él e incluya una oferta adicional (garantía de devolución de dinero, guarnición gratis o postre).

Haz que sea social. Una vez que esté listo para implementar un plan de fidelización de clientes nuevo o actualizado, use las redes sociales para generar entusiasmo. Sí, Facebook, YouTube e Instagram siguen siendo los grandes, pero otras aplicaciones y sitios populares de redes sociales no deben pasarse por alto. Por ejemplo, Nación's Restaurant News dice que los restaurantes deberían entrar en la acción de TikTok. Basta con mirar lo que Chiptole, con su lema de TikTok “Less Tok, More Guac”, ha hecho. Con más de dos millones de me gusta y 212.000 seguidores, están haciendo que su juego de interacción con el cliente sea mayor. El año pasado para Halloween usaron el hashtag #Boorito para un concurso que premió a los “directores” de los cinco videos de TikTok que más me gustaron con Chiptole gratis durante un año (el video top obtuvo más de dos millones de me gusta y el hashtag fue un gran éxito con más de tres mil millones de visitas).

Mantenga un registro de cómo va

Una vez que tengas un plan claro del programa de fidelización de clientes y hayas hecho correr la voz, querrás asegurarte de que se esté adoptando. Una aplicación de lealtad es una buena manera de medir eso, además es la forma preferida de sus clientes de interactuar con su programa: el plástico y las tarjetas perforadas se están convirtiendo en algo del pasado.