Obtenga los consejos que necesita para diseñar un autopago fácil y seguro

Incluso antes de la pandemia, los compradores de todo el mundo se dirigían al autoservicio con más frecuencia, y ahora eso ha aumentado dramáticamente. Según una encuesta de Estados Unidos Shekel Brainweigh realizado en abril de 2020, El 87 por ciento de los compradores dicen que preferirían comprar en tiendas con opciones de autopago sólidas o sin contacto. La encuesta encontró que más de dos tercios de los consumidores ahora utilizan el autopago, el autopago sin contacto o los micromercados sin frictionless para pagar sus comestibles.

Por lo tanto, no es sorprendente que los minoristas estén implementando o buscando implementar más opciones de autoservicio en sus tiendas. Pero, simplemente configurar un dispositivo no será suficiente. Lograr que el diseño front-end de su tienda sea correcto es clave para una implementación exitosa y la adopción por parte del cliente.

Veinte ideas de diseño para apoyar el autopago que sus clientes desean

Un nuevo estudio, “Pérdida de autopago: aumento de la participación y la precisión del escaneo a través del diseño” de ECR Retail Loss Group, profundiza en la experiencia diaria de los compradores y asociados de la tienda con el autopago y cómo repensar el diseño puede ayudar a resolver algunos de los desafíos que enfrentan. También presenta veinte ideas de diseño que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente, así como la precisión de escaneo y ayudar a reducir el encogimiento.

El estudio fue realizado por el Centro de Investigación Design Against Crime, de la Universidad de las Artes de Londres, quien se asoció con cuatro minoristas europeos, Asda, Carrefour, Lidl y Tesco, para comprender la experiencia de autopago desde la perspectiva de los supervisores de compras y autopago. Estudiaron a compradores y anfitriones, observando su viaje de entrada a salida, y los desafíos y frustraciones de diseño que surgieron.

Estos son algunos de los hallazgos del estudio:

• Las colas desordenadas, la congestión en el área de autopago y la fricción en el autopago contribuyen a una experiencia desagradable y caótica para los anfitriones y compradores. Estas frustraciones afectan las acciones de los clientes cuando utilizan el autopago, lo que se manifiesta en el maltrato del personal y otros compradores, y contribuye a escaneos erróneos, no escaneos y pasarelas.
• Los procedimientos de autopago incómodos e ineficientes molestan a los compradores y se utilizan como justificación para actuar de manera que contribuyan a las pérdidas minoristas.
• A los anfitriones les resulta difícil administrar su área de autopago y brindar servicio al cliente y vigilancia cuando hay multitarea extensa, especialmente durante largos períodos de tiempo.
• El diseño de autopago afecta en gran medida la capacidad de los anfitriones para administrar el área de pago.
• No siempre es obvio para los compradores o anfitriones cuando se completa la transacción.
• Los sistemas implementados para que los hosts informen a la administración pueden ser lentos y no fáciles de usar. Esto crea apatía y fatiga hacia estos procedimientos.
• La implementación ad-hoc fomenta la resolución de problemas, pero a menudo da como resultado diseños intrusivos que resaltan la falta de consideración y consistencia del lenguaje de diseño.
• Los compradores diversos tienen necesidades diversas, que deben reconocerse y abordarse en todo el proceso de autopago.

A continuación, el estudio presenta un conjunto de conceptos de diseño que abordan estos desafíos. Éstos son algunos de ellos:

Autopago hasta la cubierta

Una cubierta de labranza claramente visible ayuda a los compradores a ver qué tillajes están fuera de orden a distancia, en lugar de esperar hasta que se acerquen a la pantalla. Las cubiertas de Till se recomiendan sobre el uso de señalización digital porque es más fácil para los compradores ignorar las señales.

Una cubierta de hasta que mejora:

Navegación

• Ayuda a los compradores a elegir una herramienta de trabajo desde lejos

Eficiencia

• Reduce el número de tareas para los hosts

Siguiente: Abrir el autopago

Este letrero automatizado debe mostrarse al frente de una cola de autopago, dirigiendo a los compradores a la siguiente caja disponible para mejorar el flujo de clientes. Este signo también reduciría el número de tareas realizadas por los hosts, al tiempo que mejoraría la organización y daría autonomía a los compradores en la cola. El letrero también proporciona un camino natural y claro desde el frente de la cola hasta el área de autosalida, reduciendo el derrame y el hacinamiento en el espacio.

Un siguiente signo abierto hasta que mejora:

Comunicación

• Señal un llamado a la acción para los compradores
• Establece una cultura de honestidad, seguridad y apoyo

Uso de iconos

El uso de grandes iconos visuales, en lugar de palabras, mejora la interfaz del cliente tanto para los usuarios como para los hosts, que ahora pueden ver las pantallas desde más lejos. Al mostrar cada artículo escaneado, el personal puede monitorear mejor los escaneos erróneos y los compradores pueden asegurarse de que han escaneado y embolsado el artículo correcto. También ayuda a reducir el robo cuando se muestran imágenes claras de los elementos escaneados. Para mejorar esta función, puede ser una buena idea vincular estos datos con la tecnología de detección de productos basada en visión de computadora.

El uso de iconos grandes mejora:

Usabilidad

• Más fácil para los compradores saber lo que se ha escaneado
  

Comunicación

• Aumenta la vigilancia, ya que los hosts pueden monitorear interfaces desde lejos

Autopago para llevar

Este diseño tiene como objetivo evitar la congestión al compartimentar la tienda y proporcionar opciones de autopago en varias áreas. Por lo tanto, los compradores que toman bocados rápidos y compras sobre la marcha tienen su propio autopago conveniente. En otra sección, los clientes pueden estar comprando artículos que requieren asistencia especial porque faltan códigos de barras, como productos horneados, frutas y verduras sueltas y secciones a granel con nueces, granos y cereales, con un énfasis de monitoreo en artículos que comúnmente son objeto de robo. La concentración de “elementos problematicos” mejora la eficiencia para los compradores y soporta un mejor monitoreo por parte de los hosts.

Un diseño de autopago múltiple mejora:

Eficiencia

• Hace que sea más rápido para los compradores navegar por la tienda en busca de bocadillos o artículos para llevar
• Reduce los tiempos de cola ya que los compradores con cestas pequeñas no esperan detrás de aquellos con cestas grandes
• Mejora los procesos en otras partes de la tienda

Efectivo vs alfombrillas

Las alfombrillas en el piso se pueden usar para indicar claramente qué autopagos son solo con tarjeta. La señalización en las paredes o encima de las losas a menudo pasa desapercibida. Al hacer uso del espacio del piso, la información es más notoria en un entorno que a menudo tiene demasiada señalización a la altura de los ojos.

Mejoran las alfombrillas

Eficiencia

• Acorta los tiempos de cola y agiliza el flujo de clientes en el área
• Reduce el número de tareas para los hosts
  

Navegación

• Los compradores pueden encontrar más fácilmente una cuenta abierta.

Estas son solo algunas de las ideas de diseño en el informe completo. También destaca muchos factores diferentes a considerar al realizar cambios de diseño, incluyendo la ubicación de la tienda, el tamaño de la tienda, el diseño, el diseño del autopago, la ubicación del autopago en la tienda, la hora del día, la tecnología, la edad de los compradores, las diferencias idiomas/culturales, el tamaño de la cesta, el tipo de artículos y más.

Hacer estos cambios de diseño (y llevar técnicas de prevención de delitos al proceso de autopago) es importante para proporcionar a los clientes un proceso de autopago fácil, seguro y sin interrupciones, ya sea en el nuevo diseño de la tienda o en sitios existentes.

Lea el informe detallado aquí para obtener una visión en profundidad de enfrentar los desafíos de autopago y obtener las ideas de diseño para abordarlos.