¿A tus clientes les encanta tu programa de fidelización?

Los tiempos difíciles tienen una manera de mostrarte quiénes son tus verdaderos amigos. Y, las incertidumbres que enfrentan los consumidores durante la pandemia están revelando rápidamente a los minoristas si realmente han descifrado el código de lealtad con sus clientes.

Por ejemplo, muchos consumidores se han desviado de sus patrones típicos de compra. De acuerdo con un Informe McKinsey, más del 75 por ciento ha probado nuevas marcas, lugares para comprar o métodos de compra durante la pandemia. Algunas de las razones del cambio en el comportamiento del consumidor incluyen desexistencias y mejores precios y promociones de los competidores.

Entonces, a medida que el mercado continúa evolucionando y se acerca la temporada navideña, los próximos meses son críticos para que los minoristas encuentren la mejor manera de reconectarse con los consumidores. Y los consumidores recompensarán a los minoristas que se relacionen con ellos de una manera altamente personalizada y brinden una experiencia de compra que agrega valor por su lealtad, incluso cuando los tiempos se ponen difíciles.

A continuación, lo guiaremos a través de los muchos beneficios de un programa de lealtad minorista, junto con algunos objetivos y qué hacer y no hacer a considerar al diseñar un programa de lealtad que lleve su marca a través de la pandemia y más allá.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de fidelización minorista?

Aumento de las referencias — Las referencias de clientes son siempre un importante recurso de ingresos para los minoristas, lo que hace que los programas de fidelización de clientes sean tan beneficiosos, con 72 por ciento de los miembros del club de lealtad diciendo que es probable que recomienden tu marca a otras personas.

Repetir negocios - Un viejo adagio comercial dice que alrededor del 20% de sus clientes producen el 80 por ciento de sus ventas, y que el 20 por ciento está compuesto por sus clientes más leales. Los clientes habituales ofrecen un flujo constante de visitas en una tienda minorista, creando un flujo de ingresos confiable. Y a medida que aumenta la adopción de su programa de lealtad, sus números de ventas minoristas pueden volverse más predecibles, creando una ventaja en estos tiempos inciertos.

Tasas de satisfacción más altas - Otro beneficio de un programa de fidelización de clientes bien implementado es la satisfacción del cliente. Si las recompensas que ofreces interesan a tus clientes y les aportan valor, ellos se sentirán apreciados y reconocidos, y a cambio estarán agradecidos por tu marca.

Reseñas positivas en línea - Los clientes leales y satisfechos son más propensos a publicar críticas y calificaciones positivas en línea, posicionándolos como embajadores de tu marca. Esto es crítico para los minoristas porque 82 por ciento de los consumidores leen reseñas en línea cuando están decidiendo hacer una compra.

¿Cuáles son los objetivos de un programa de fidelización minorista?

Retención de clientes - El costo por adquisición (CPA) para un nuevo cliente suele ser significativamente mayor que el costo de cualquier descuento y trato otorgado a clientes existentes a través de un programa de incentivos de lealtad.

Recopilación y análisis de datos - El informe de lealtad de Bond también revela que los miembros que reciben ofertas relevantes que se vuelven más relevantes con el tiempo tienen ocho veces más probabilidades de hacer todo lo posible para usarlas. Los minoristas pueden crear campañas de marketing y publicidad dirigidas para sus miembros leales mediante el uso de los datos demográficos y de compra recopilados de los programas de recompensas para clientes.

Mayor participación de la billetera - El porcentaje de ingresos disponibles que los clientes gastan con cualquier minorista puede verse fuertemente influenciado por el uso de un programa de fidelización de clientes bien ejecutado. Las marcas más conocedoras utilizan programas de lealtad para diferenciarse de sus competidores mediante la creación de una conexión más profunda con los clientes y el aumento de la capacidad de respuesta a los deseos de los consumidores.

Programa de fidelización al por menor Dos

Ahora, vamos a profundizar en algunas de las actividades que se deben y no se deben hacer para el éxito del programa de fidelización minorista.

Haga evolucionar su programa de lealtad a medida que evolucionan las necesidades

Algunas cadenas de abarrotes recientemente tomaron medidas para conectar sus programas de lealtad con servicios como la recolección en la acera para apoyar a los consumidores que desean comprar mientras mantienen el distanciamiento social. En mayo, por ejemplo, Aldi comenzó a lanzar camioneta en la acera a 600 tiendas y opciones ampliadas de entrega a domicilio en 35 estados.

Y, a partir de junio, los consumidores que utilicen el servicio de entrega de comestibles Food Lion To Go tendrán acceso a cupones digitales y podrán canjear Programa de recompensas MVP “Compra y gana” ahorro.

Impulse la pisada con notificaciones push

Envíe a los clientes notificaciones push basadas en la ubicación para recibir alertas de ventas u ofrézcalos una recompensa específica para aumentar la cantidad de visitas de su tienda minorista.

Integre con dispositivos POS

Integre la experiencia del usuario con canales en línea y fuera de línea mediante el uso de un dispositivo POS que sea capaz de escanear códigos QR y códigos de barras para identificar a los clientes en su tienda. Y, haga que el cajero, o su cliente a través de la autocompra, escanee los códigos, lo que permite a los miembros ganar puntos fácilmente por sus compras.

Ofrecen una variedad de formas para que los clientes obtengan y quemen recompensas

Impulse el crecimiento y la retención ofreciendo a los miembros del club de lealtad varias formas de acumular y gastar puntos de recompensa. Por ejemplo, el programa de recompensas Beauty Insider de Sephora ofrece a sus clientes productos, tarjetas de regalo, tutoriales de belleza en la tienda y más, lo que permite a los miembros la flexibilidad de elegir las recompensas que desean.

Mantenga a sus clientes al tanto

Si has estado prestando atención, tienes un buen manejo de lo que les gusta a tus clientes. Por lo tanto, recompense su lealtad haciéndoles saber sobre nuevos productos que coincidan con sus intereses. Cuando una nueva línea de productos esté en el horizonte, asegúrese de que sus clientes más leales sean los primeros en enterarse de ella, y déles un adelanto para asegurarse de que son los primeros en disfrutarlos.

Deje que los clientes decidan qué quieren compartir con usted

Los programas de lealtad exitosos están basados en datos. De hecho, la única manera de ofrecer a tus clientes una experiencia personalizada es aprovechando información que te diga quiénes son y qué quieren. Y a la mayoría de los clientes no les importa entregarlo, con un par de advertencias. Un Estudio Accenture encontró que alrededor del 73 por ciento de los consumidores están dispuestos a compartir más información personal si las marcas son transparentes sobre cómo se usa.

El estudio también encontró que casi el 69 por ciento de los consumidores dejaría de hacer negocios con una marca si el uso de datos se volviera demasiado invasivo. Los minoristas deben dar a sus clientes la capacidad de decidir qué información personal quieren compartir.

Por ejemplo, muchas personas se sienten más cómodas dando su dirección de correo electrónico a un minorista que con su número de teléfono. Por lo tanto, no haga que proporcionar un número de teléfono sea un requisito para unirse a su programa de lealtad; en su lugar, dele algunas opciones y, en última instancia, dejar que el cliente decida.

Concéntrese en ofrecer valor real

El programa de fidelización del minorista mejor recibido no solo se basa en lo que hay en él para su marca, sino que sobresalen en la creación de valor para los miembros. Un gran ejemplo de esto es REI, un minorista entusiasta de las actividades al aire libre que ofrece una membresía de por vida de $20 a su cooperativa REI.

Una vez que se han registrado, los miembros reciben acceso a descuentos especiales en ropa y equipo, así como experiencias únicas como clases de aventura, eventos y servicios. Para colmo, los miembros también son recompensados con un dividendo anual de las ganancias anuales de la cooperativa en función de cuánto gastaron durante el año anterior.

Demuestra generosidad y gratitud

Evalúe y refine su propuesta de valor de lealtad para asegurarse de que esté a la par con los futuros comportamientos anticipados de los clientes y que muestre gratitud a los clientes que se han quedado a su lado en los momentos más desafiantes.

Recientemente, para brindar apoyo a los empresarios y pequeñas empresas en el corazón de la industria profesional de la belleza, L'Oréal USA extendido cualquier punto de Lealtad de Nivel que debía expirar en marzo o abril hasta finales de mayo de 2020. Además, se devolvieron todos los puntos utilizados para reservar clases presenciales canceladas.

Y, 41 por ciento de los consumidores indicar que decir “gracias” es una de las formas más significativas en que una marca puede interactuar con ellos. Entonces, el simple acto de decir gracias es una manera efectiva de ganar lealtad emocional de tus clientes.

Un gran ejemplo de ello es el popular 7-Eleven Free Slurpee Day, el día más ocupado del año de 7-Eleven. Se canceló este año debido a la pandemia, pero eso no impidió que el minorista de conveniencia diera a sus clientes otra opción. En cambio, cambiaron la campaña a su programa de lealtad 7Rewards. Para cumplir con el distanciamiento social, se alentó a los clientes a descargar la aplicación de lealtad gratuita para obtener un cupón de un Slurpee gratis que fue canjeable en julio pasado.

Muéstrales que entiendes y te preocupas

El primer paso para mostrar empatía es tomarse el tiempo para comprender los problemas que enfrentan sus clientes actualmente para adaptar los mensajes y ofertas apropiados y relevantes para ayudarlos a resolver sus problemas que se avecinan. Algunos ejemplos incluyen:

• Una juguetería puede ofrecer a los padres actividades divertidas para entretener a los niños atrapados en casa
• Un minorista de decoración para el hogar puede ofrecer a los clientes leales la oportunidad de ganar un paquete de transformación del hogar para hacer que su espacio vital sea más inspirador
• Un tendeador podría enviar a los clientes consejos sobre cómo mantener sus alimentos frescos
• Una tienda de artículos deportivos podría proporcionar demostraciones de ejercicios que los clientes pueden hacer en casa para mantenerse en forma

Lo que no se debe hacer en el programa de fidelización minorista

No te concentres únicamente en las recompensas

Centrar tus esfuerzos de lealtad en descuentos y recompensas es un juego peligroso. Es probable que termines con clientes que no son exactamente leales, principalmente estarían buscando los precios más bajos. Y, es probable que salten del barco en el momento en que sus competidores presenten una mejor oferta. En su lugar, concéntrese en atraer a sus clientes y brindarles más valor.

No vea su programa de fidelización únicamente como una forma de generar ventas

La lealtad se trata de relaciones. Si su único objetivo es utilizar su programa de lealtad minorista para hacer crecer sus resultados, es probable que no vea mucho éxito. Los clientes pueden ver a través de la falta de sinceridad. Si tu corazón no está en el lugar correcto, centrado en cómo puedes servir mejor a tus clientes, ellos lo sentirán y pasarán a un competidor que realmente se preocupa.

No pienses en términos de canales

Ya no tiene el lujo de planificar campañas de fidelización específicas y separadas para tiendas, móviles, en línea, redes sociales y otros canales. El consumidor de hoy espera una experiencia de marca perfecta en cada punto de contacto.

Por lo tanto, no cree una estrategia de lealtad para cada canal; haga que sea un programa de fidelización de clientes para que sea una experiencia perfecta para cada canal.

No te detengas en el ladrillo y mortero

Los programas de lealtad no deben limitarse a las tiendas tradicionales. El minorista en línea Amazon Prime adoptó un enfoque creativo con su subsidiaria Whole Foods, empatando su programa de fidelización a sus ubicaciones afiliadas de ladrillo y mortero.

Gracias a la tecnología, cualquier tipo de negocio puede ejecutar un programa de fidelización, incluyendo todas las formas de tiendas mayoristas, minoristas y de comercio electrónico. Si bien sus estructuras pueden diferir, el valor que se entrega a través de los programas de lealtad es el mismo para cada tipo de negocio.

No enviar ofertas genéricas

Los consumidores modernos tienen la expectativa de ser reconocidos, comprometidos y recompensados en función de sus gustos y preferencias personales. Ofrézcalos acceso exclusivo a los productos y experiencias específicos que deseen a cambio de su lealtad.

No seas flipante con los datos

Los programas de lealtad son opt-in y basados en permisos. Sin embargo, mantener el pleno cumplimiento de las leyes de privacidad y ganar la confianza de su cliente significa revelar claramente qué datos de miembros de lealtad se recopilan y cómo se administrarán. Asegúrese de que su programa ofrezca a los consumidores el derecho a ver y acceder a sus datos y a optar por no participar o eliminar su programa de fidelización (si está en una aplicación). Y darles la capacidad de ver si están recibiendo los mismos servicios y pagan con su programa.

Las claves para una estrategia exitosa de programa de fidelización minorista

Una vez que haya identificado los objetivos de su programa de fidelización y cómo lo utilizará para generar resultados reales en su negocio minorista, tómate un momento para evaluar tus estrategias de lealtad existentes y considerar dónde tus esfuerzos han sido exitosos y dónde han fallado. Luego, deje lo que no ha funcionado y mantenga las cosas que han resonado con sus clientes mientras agrega algunas de las estrategias enumeradas anteriormente para llevar su programa de lealtad minorista a nuevas alturas.

Asociarse con proveedores y plataformas tecnológicas que pueden ayudarle a lograr sus objetivos. Esto puede incluir todo, desde software para su base de datos de miembros, servicio al cliente, sistema POS, proveedor de servicios de correo electrónico, participación del cliente, marketing de promoción, programa de lealtad, comercio electrónico, funciones de chat de IA y más.

Sin embargo, deberá tener cuidado al usar una gran pila de soluciones tecnológicas. En su lugar, tenga todo el sistema integrado en un único punto de configuración y ejecución en todos los canales.

Una vez que ponga en marcha su nuevo programa, adquiera el hábito de escuchar a sus clientes de manera continua, anotar lo que les gusta y lo que no les gusta, y hacer los cambios necesarios a lo largo del camino.

Al estar atento a los deseos y necesidades de tus clientes y jugar con las fortalezas de tu marca, puedes diseñar un programa de fidelización minorista que aumente la satisfacción del cliente, aliente a tus clientes a realizar compras grandes y más frecuentes, y forja una conexión emocional más fuerte con tus fans más leales, incluso en tiempos de crisis.