Todos hemos estado ahí: Sonriendo débilmente ante otro suéter de gato “festivo”, que te regaló la tía Margie. Obteniendo el estuche AirPods que... ya tienes tres de. El conjunto de cristalería que no combina con nada en tu cocina. Esa obra de “arte”.
Claro, las vacaciones vienen con grandes intenciones, pero eso también incluye la intención de devolver cosas que no queríamos. Se esperaba que los consumidores gastaran casi $235 mil millones en esta temporada de vacaciones, según CBRE. Y se espera que poco menos de un tercio de las compras, que valen alrededor de 70.500 millones de dólares, sean devueltas.
Combínalo con retrasos en el envío y el correo de proveedores sobrecargados, como los retrasos en el Servicio Postal de los Estados Unidos que causó millones de regalos llegar a su destino más tarde de lo planeado, y la logística inversa ya difícil se vuelve aún más complicada para muchas empresas.
El problema es que la logística inversa, el proceso de transporte de mercancías de regreso del cliente al negocio, es costosa y requiere mucha mano de obra. Significa gastar tiempo y recursos en un producto que ya no es un activo sino un pasivo. Crea un impacto enorme en su negocio, y el impacto solo ha aumentado desde el inicio de la pandemia.
En este artículo, cubriremos todo, desde lo básico hasta las mejores prácticas y cómo prepararse para el continuo auge del comercio electrónico de 2021.
¿Qué es la logística inversa y por qué es importante?
La logística inversa se refiere a los procesos detrás de la devolución de mercancías, desde su destino (en manos de un consumidor) hasta su origen (el comerciante) o una tercera ubicación (como un almacén de distribución).
Aunque es esencial para el éxito de un negocio, la logística inversa es un problema grande y costoso, y ha sido por años. Y los últimos años han traído nuevas tendencias a la vanguardia, como el aumento de las ventas de comercio electrónico, los retornos multicanal y el retorno de productos voluminosos. Y esas tendencias se han visto amplificadas por el COVID-19.
Las devoluciones causan dolores de cabeza por varias razones
Para los clientes, las devoluciones son bastante fáciles. Pero no ven lo que sucede después de que dejan el artículo en la oficina de correos o en el mostrador de atención al cliente. Jennifer Smith, Escribiendo para The Wall Street Journal, informó que “una vez que un artículo no deseado es empacado y retirado de la casa del cliente, los minoristas deben evaluar su estado y decidir si revenderlo, liquidarlo o enviarlo a un vertedero. Las mercancías rechazadas pueden terminar viajando cientos de millas de regreso a un almacén, lo que supone costos de transporte considerables”.
He aquí por qué es un dolor de cabeza:
- Las devoluciones son (realmente) costosas para las empresas. Los retornos cuestan a la industria minorista billones de dólares cada año entre el costo de envío, almacenamiento, reemplazos y más. Simplemente no ofrece envío gratuito/devoluciones gratuitas podría ayuda si no fue un factor tan grande en el comportamiento de compra. Según investigación realizada por FedEx, según lo informado por RetailWire, “34 por ciento de los consumidores [reportan] la falta de envío de devoluciones gratuitas como una de las principales razones para el abandono del carrito”.
- Las devoluciones no son ecológicas. En un artículo en The Guardian, la empresa de logística Optoro informó que 88 por ciento de los consumidores cree que los productos devueltos se revenden como nuevos. No obstante, la mayoría de los artículos devueltos no se pueden revender, terminando en vertederos. “Los desechos de los rellenos sanitarios de los retornos aportan 15 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono a la atmósfera”, dijo Optoro.
- Las devoluciones ponen un impulso más intenso en los esfuerzos de inventario y cadena de suministro. Un aumento en las compras de comercio electrónico obviamente aumenta el número de devoluciones entre canales, que son mucho más complicados para los minoristas de lo que parece. Digamos que compras un abrigo en línea, y no te queda; podrías decidir ir a la tienda a probarte otra talla y devolver el abrigo original. El minorista ahora tiene que volver a ingresar el abrigo al sistema... y ahora tiene un excedente de inventario en tienda.
El impacto de los retornos durante COVID-19
COVID-19 agregó un factor de choque de la cadena de suministro no se busca minorista. Y las crecientes cantidades de compras y las devoluciones posteriores afectarán tanto a los negocios en tienda como a los de comercio electrónico.
Las compras de comercio electrónico permiten devoluciones en la tienda, incluso durante la pandemia. Empresa de análisis de datos Inmar, Cía. encontró que cerca del 60 por ciento de los consumidores todavía prefiere devolver las compras en línea en persona.
Cuando un minorista tiene que poner en cuarentena/desinfectar cada producto que se devuelve, necesita un conjunto completamente nuevo de protocolos de seguridad para los productos devueltos, lo que en última instancia, aumentan el costo para el minorista y el medio ambiente. Como resultado, cada vez más minoristas alentar a sus clientes a mantener o donar cosas que quieren devolver.
Los pedidos de quedarse en casa también han provocado un repunte en la compra de artículos voluminosos, como muebles de oficina y equipos de ejercicio. Por lo general, tienen una tasa de retorno más baja. Pero este año, las devoluciones de artículos voluminosos han crecido un 200 por ciento, según la empresa de logística inversa GoTRG.
Una solución: Una política de devoluciones más relajada. Con muchas tiendas cerradas, los minoristas siguen preparados para lo repentino sobretensiones en los retornos adoptando más políticas de devoluciones relajadas para tratar de sofocar un repunte todo a la vez. Cuando usted ampliar su política de devoluciones, un cliente no se siente presionado a amar un producto de inmediato, lo que mitiga los retornos impulsados por la urgencia.
A medida que las ventas de comercio electrónico se disparan, también lo hacen las devoluciones
Se espera que los retornos de la temporada navideña 2020 aumenten en hasta 73 por ciento (en comparación con el promedio quinquenal anterior).
Durante el cierre de 2020, los consumidores mostraron una resiliencia continua, incluso con sus hábitos de gasto. Las ventas en línea en Estados Unidos aumentaron a un ritmo pronunciado en 2020, especialmente durante la temporada de vacaciones de invierno. Los números para la temporada 2020 aún se están contando, pero La Federación Nacional de Minoristas (NRF) proyectos vacaciones números de comercio electrónico para alcanzar un aumento de entre 20 y 30 por ciento, y los totales podrían llegar hasta los 218.400 millones de dólares, en comparación con los 168.7 mil millones de 2019.
Por el contrario, hubo una desaceleración en las ventas minoristas a nivel mundial en 2020. De acuerdo con Informe Global Ecommerce 2020 de Business Insider, “Las [ventas] físicas se han degradado para dar cuenta del shock de la demanda, un cambio sin precedentes hacia la compra digital y los desafíos anticipados a medida que las tiendas físicas se recuperan gradualmente de los cierres e interrupciones en el flujo de caja y las cadenas de suministro”. Esta visión nos dice una cosa: el comercio electrónico solo crecerá, y un proceso de logística inversa sin problemas solo será más importante para los minoristas y sus clientes.
Cómo preparar el impacto en 2021
La logística inversa es una bestia complicada, pero los minoristas tienen varias opciones habilitadas por la tecnología que pueden ayudar.
Trabajar con proveedores logísticos de terceros (3PL). Los 3PL ofrecen varios servicios de logística inversa a empresas grandes y pequeñas. Además de ofrecer una solución para problemas de transporte y almacenamiento, los 3PL pueden recoger las devoluciones y llevarlas de vuelta a un almacén u otro sitio de reabastecimiento, ofrecer gestión de la cadena de suministro y el inventario, manejar los reembolsos de los clientes y más. En un ejemplo, servicio de entrega de comida sin desperdicio Comidas Oco utiliza un 3PL para recoger envases de comida usados de sus clientes y devolverlos a Oco para ser rellenados.
Considere una solución sin fricción. Una solución sin fricciones parece usar software para automatizar el proceso de devolución y cambio, proporcionar a los compradores una experiencia de autoservicio perfecta o permitir que los clientes elijan entre varias opciones convenientes para realizar su devolución. Los retornos sin fricción pueden parecer contrarios a la intuición—si el proceso es más fácil, ¿eso no aumentará los retornos?—pero en realidad, es todo lo contrario. Entonces, el comercio electrónico devuelve la empresa Felices regresos recientemente se asoció con Inmar, Inc. para ofrecer una solución de devoluciones end-to-end para minoristas.
La solución de Happy Returns e Inmar ofrece a los consumidores “la opción para que los clientes devuelvan artículos, sin caja y sin etiqueta, a una de las más de 2,600+ barras de devoluciones de Happy Returns en todo el país, que son sitios físicos de entrega ubicados en tiendas minoristas”. Luego, el inventario devuelto se “envía a las instalaciones de devolución en contenedores reutilizables en lugar de paquetes individuales”, lo que aumenta el factor de sostenibilidad, que es un gran problema para los consumidores de hoy.
Adoptar una plataforma de comercio electrónico totalmente integrada. Las herramientas impulsadas por la tecnología pueden ayudar a aliviar el dolor de la logística inversa. Algunos ejemplos incluyen un punto de venta virtual (VPO), que le permite administrar todos los terminales POS en un solo servidor de tienda, lo que reduce la fricción en el backend y disminuye las devoluciones de “tamaño o producto incorrectos”. Y un programa de lealtad a través de su POS nutrirá a los clientes existentes, y los clientes leales tienen menos probabilidades de obtener una devolución.
La realidad es que la logística inversa es una parte crucial del éxito de un negocio. (¿Fue Shakespeare quien dijo: “El cliente es el rey”?) Tan complicada como se ha vuelto la logística inversa, la tecnología y las soluciones cada vez más intuitivas están aquí para ayudar.
