En los últimos años, el autopago ha evolucionado de una función complementaria a un componente central de la experiencia minorista, transformando la forma en que los clientes compran. Según el Informe mundial de autopago RBR 2024, 2023 fue un año récord para los envíos de autopago, particularmente a Europa occidental, destacando su creciente importancia en el comercio minorista. El autopago ofrece una mayor eficiencia, mayor accesibilidad y más carriles de pago sin los costos de mano de obra adicionales. Sin embargo, para los propietarios y gerentes de tiendas, el autopago también puede aumentar la vulnerabilidad en torno a la pérdida de mercancía, a menudo denominada “reducción”.

Los métodos tradicionales de prevención de pérdidas utilizan elementos de disuasión basados en alertas como un enfoque fundamental para este problema, lo que aumenta los obstáculos al robo y, a menudo, conduce a mejores resultados de contracción en toda la tienda. Sin embargo, cuando se aplica al autopago, este enfoque tiene varias fallas críticas:

• Es asume la mayor parte de la pérdida por contracción en los autopagos es la misma que en toda la tienda.
• Es pasa por alto formas más sutiles de encogimiento por parte de clientes que inicialmente no tienen la intención de robar.
• Es impactos una gran mayoría de clientes, arriesgándose a alejar a los clientes honestos y costando al minorista más que simplemente reducir sus resultados.
• Más importante aún, estas medidas a menudo operan asumiendo que toda pérdida se debe a un robo intencional. En realidad, una parte sustancial de la contracción en el autopago no es intencional. Una investigación realizada por ECR Loss Group & Adrian Beck en 2018 & 2022 reveló que el 52% de la contracción es accidental, eclipsando el 48% atribuido a la intención maliciosa.

Comprender la distinción entre robo involuntario e intencional es crucial para una prevención efectiva en el autopago, ya que afectará a todos los compradores. La doctora Emmeline Taylor, del Departamento de Sociología de City, Universidad de Londres, introdujo el término “swipers” para describir a clientes aparentemente bien intencionados que se dedican al robo rutinario en tiendas. Estos individuos podrían salir accidentalmente de la tienda sin pagar por algo y, al darse cuenta de lo fácil que es, continuar explotando el sistema robando. También podrían justificar sus acciones debido a experiencias negativas en la tienda o como compensación por aumentos de precios o reducción de personal.

Las estrategias tradicionales de prevención de pérdidas a menudo no abordan los comportamientos de deslizamiento. Con la presión adicional de los aumentos globales en el costo de vida, existe un mayor riesgo de comportamientos estafadores por primera vez en la zona de autopago. Esta tendencia se ve agravada por las redes sociales que refuerzan la facilidad y la aceptabilidad social de este desafío a una escala más rápida de lo que la industria minorista puede contenerlo. Abordar esto requiere una combinación de soluciones, que incluyen tecnología de IA como PickList Assist y Everseen de NCR Voyix, y capacitación de contracción dirigida operacionalizada que brinde un servicio al cliente excepcional. Una simple sonrisa, un saludo amistoso, una pronta resolución de problemas y un cálido adiós pueden afectar significativamente el comportamiento del cliente, convirtiendo las pérdidas potenciales en interacciones positivas y limitando los riesgos adicionales. Al centrarse en estrategias de solución combinadas, los minoristas pueden combatir eficazmente la contracción accidental e intencional, mejorando la experiencia general de autopago en lugar de perseguir el riesgo de movimiento en el área de autopago.

Las 3 principales fuentes comunes de riesgo de autopago que resultan en disminución y pérdida

A medida que los conocimientos recientes indican que el comportamiento del deslizamiento es cada vez más común, los minoristas están prestando más atención a las vulnerabilidades en sus sistemas. Los minoristas que utilizan soluciones combinadas con tecnología de IA a nivel mundial están viendo que hasta el 5% de las transacciones incluyen al menos uno de estos comportamientos más comunes que se enumeran a continuación. Estas estadísticas reflejan el importante desafío que enfrentan los minoristas para evitar que los clientes salgan de la tienda sin pagar por toda su mercancía, ya sea accidentalmente o a propósito, incluso cuando son compradores habituales y potencialmente familiarizados con la interfaz. Abordar correctamente la prevención de pérdidas en el proceso de autopago requiere innovación, informada por toda la gama de comportamientos de los compradores.

1. Artículos no escaneados

Los artículos no escaneados representan el mayor desafío y el mayor volumen de pérdidas en el autopago, que a menudo representan más del 60% del problema. Ya sea que los compradores no escaneen artículos intencional o involuntariamente, el 3% de las transacciones incluyen mercancía no escaneada, lo que lleva a una pérdida significativa de ingresos, pero también presenta una oportunidad de mejora tanto para los clientes como para los miembros del personal, así como para mejorar la rentabilidad final.

Controladores de elementos no escaneados:

• Desafíos de accesibilidad: Las interfaces personalizadas y los diseños únicos de interfaz de usuario (interfaz de usuario) pueden confundir a los compradores poco frecuentes.
• Problemas de empaquetado: Los artículos no se escanearon en el primer intento o los productos no aparecen en la lista, lo que genera errores de “elemento desconocido”.
• Interferencia del código QR: Los códigos QR en los productos interrumpen los escáneres de códigos de barras.

Puntos clave para una prevención efectiva:

• Alertas de peso ineficaces: El 77% de los gerentes de prevención de pérdidas ven las alertas de peso como la mejor solución para este problema en la actualidad, según el informe de ECR. Sin embargo, a menudo se producen falsas alertas porque el peso del producto no se alinea con la base de datos, lo que lleva a intervenciones innecesarias. Además, aunque el personal puede atender estas alertas, a menudo no resuelven el problema subyacente.
• Aprendizaje respaldado por datos: Herramientas como Everseen analizan datos de gran volumen y del mundo real de 140,000 carriles de autopago diariamente para capturar verdaderos comportamientos minoristas y crear alertas precisas sin escaneo. Su sistema emplea “empujones suaves”, utilizando GIF para avisar suavemente y corregir el comportamiento del cliente, creando una experiencia positiva tanto para los clientes como para el personal.
• Responsabilidad del cliente: Comprender los desafíos de los clientes y corregir los comportamientos es fundamental. Al tomar medidas para corregir el robo accidental o intencional, los minoristas pueden convertir los posibles riesgos y pérdidas en transacciones de pago, asegurando una experiencia de autopago más segura y eficiente ahora y en el futuro.

2. Uso indebido de los códigos de busco de precios

El uso múltiple de PLus (códigos de búsqueda de precios) es un problema común en el que los clientes usan el código de un artículo para hacer sonar un artículo diferente. Por ejemplo, un cliente podría usar el código de cebollas o papas para escanear varios artículos que en algunos casos cuestan significativamente más. Este comportamiento, ya sea intencional o debido a errores genuinos, a menudo pasa desapercibido, lo que lleva a una pérdida sustancial de ingresos e imprecisiones de inventario.

Impulsores del mal uso de PLU:

• Uso intencional: Algunos clientes pueden usar deliberadamente un código PLU más barato para ahorrar dinero en artículos más caros.
• Errores genuinos: Las barreras del idioma, las opciones de menú poco claras, las imágenes deficientes de los artículos y las interfaces comerciales inconsistentes pueden conducir a errores honestos. Los clientes pueden tener dificultades para encontrar los códigos correctos y usar inadvertidamente el incorrecto, lo que resulta en una contracción involuntaria.
• Implementación de soluciones efectivas: Para combatir este problema, es esencial aprovechar la tecnología avanzada de IA y combinarla con la capacitación del personal. Soluciones como el PickList Assist de NCR Voyix pueden detectar artículos y reducir las opciones de elección para los clientes. Permitir que una manzana muestre solo opciones de Apple reduce la oportunidad de abusar del sistema. Esto también significa que no hay necesidad de alertas al personal y menos fricción para los clientes, a partir de un simple cambio que beneficia a todos.

Además, el entrenamiento de reducción operacionalizado alineado con las soluciones RAP (Remote Attendant Program) móvil equipa y capacita a los hosts de autopago con las habilidades necesarias para reconocer y abordar malos comportamientos adicionales. Este enfoque combinado de tecnología y vigilancia humana puede reducir significativamente la ocurrencia de la contracción relacionada con PLU, ya sea intencional o no intencional.

Puntos clave para una prevención eficaz:

• Detección alimentada por IA: PickList Assist de NCR Voyix y Everseen utilizan análisis de datos en tiempo real para identificar y marcar transacciones sospechosas que involucran mal uso de PLU.
• RAP móvil del personal y capacitación: El proceso operativo que utiliza dispositivos de mano informativos y la capacitación de contracción alineada ayuda al personal a ser hábil en detectar y responder a la manipulación de PLU, mejorando su capacidad para intervenir de manera adecuada.
• Interfaces de usuario mejoradas: Asegurar que los sistemas de autopago cuenten con soporte claro y multilingüe e imágenes precisas del producto puede ayudar a reducir los errores involuntarios de los clientes.
• Interacción con el cliente: La participación de los clientes con interacciones y asistencia positivas puede disuadir el comportamiento fraudulento y promover transacciones honestas.

3. Walk-off sin pago

Un desvío cuando un cliente inicia el pago en un carril de autopago pero se va antes de pagar. Esto puede suceder debido a una supervisión genuina, problemas técnicos como un tiempo de espera de pago o robo intencional. En ocasiones, los clientes pueden llevar consigo mercancía no pagada, lo que representa una pérdida directa. Incluso cuando la mercancía se deja atrás, requiere que los empleados recojan y reabastecen esos artículos, lo que lleva a ineficiencias operacionales.

Conductores de los desvíos:

• Alertas inaudibles: Cuando las alertas programadas son demasiado silenciosas o ausentes por completo, los clientes pueden pasarlas por alto o marcharse sin llamar la atención del personal.
• Distracciones visuales: Cuando la mensajería en pantalla es confusa, los compradores pueden malinterpretarse o distraerse.
• Falta de puertas de salida: Aunque suene simple, una barrera física puede prevenir efectivamente los desvíos.
• Supervisión pasiva del personal: Si los miembros del personal no están debidamente capacitados, pueden pasar por alto el comportamiento sospechoso o incorrecto del cliente.
• Sistemas de pago confusos: Cuando los clientes no entienden el sistema de pago, pueden frustrarse y abandonar su transacción. en dificultad técnica resultando en clientes frustrados

Puntos clave para una prevención efectiva:

• Alertas impulsadas por IA: El uso de la tecnología de IA para monitorear el comportamiento del cliente y detectar posibles desvíos en tiempo real puede ayudar al personal a intervenir rápidamente.
• Capacitación del personal: La capacitación operacionalizada sobre la contracción equipa al personal para reconocer y abordar los desvíos de manera efectiva, asegurando que sepan cómo ayudar a los clientes y evitar pérdidas.
• Experiencia de usuario mejorada: La racionalización del proceso de autopago con instrucciones claras y tecnología confiable puede reducir los desvíos involuntarios.

El primer paso para abordar estas fuentes comunes de riesgo en el proceso de autopago es comprenderlas. Luego, con la combinación de las soluciones estratégicas destacadas en este artículo, como PickList Assist y Connected Associate de NCR Voyix, así como las puertas de salida Everseen e iTab, y la capa adicional de equipos de servicio al cliente bien capacitados, los minoristas pueden crear una defensa robusta contra la contracción accidental e intencional.

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