Amazon debutó su tienda conceptual Amazon Go en 2018, demostrando una experiencia de tienda sin cajero, “simplemente salir”. Desde entonces, varias marcas de supermercados y tiendas de conveniencia han probado el concepto, explorando la disposición de los consumidores a participar con el pago autónomo (o inteligente) para lograr una experiencia de compra más rápida y conveniente.
Si bien las configuraciones individuales de las tiendas difieren, todos los programas piloto de pago inteligente tienen tres cosas en común:
1. Identificación del cliente — Los clientes deben identificarse a medida que ingresan a la tienda o al área dentro de la tienda configurada para el pago inteligente.
Por lo general, lo hacen a través de una aplicación móvil, que genera un código QR (o similar) que debe escanearse para activar las puertas de entrada. Otros métodos de identificación incluyen escáneres de palma, reconocimiento facial y deslizar una tarjeta de crédito o lealtad de una tienda.
2. Reconocimiento de productos — A medida que los clientes deambulan por los pasillos, los productos que sacan de los estantes se identifican en tiempo real y se agregan a una cesta virtual que la tienda utiliza para rastrear las compras de cada cliente.
El reconocimiento del producto se logra utilizando una o más tecnologías que van desde cámaras aéreas que envían imágenes en vivo hasta sistemas de visión por computadora previamente entrenados, sensores de peso y lectores RFID instalados en estanterías.
3. Facturación automatizada — El beneficio clave del pago inteligente es la forma en que permite a los clientes eludir completamente los pagos tripulados y de autoservicio. Para ello, las tiendas capturan la información de pago de los clientes y automáticamente debitan los costos de los productos en sus cestas virtuales cuando salen de la tienda, luego envían recibos digitales.
Más allá de mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos de personal asociados al pago, el pago inteligente ofrece una variedad de beneficios para las tiendas como resultado de los datos enriquecidos que genera sobre los comportamientos y preferencias de los clientes.
Las soluciones que incorporan visión de cámara, por ejemplo, pueden ayudar a los minoristas a identificar áreas de tiendas de alto tráfico, si los clientes encuentran atractivas promociones específicas y dónde eligen estar, todo lo cual puede proporcionar información crítica para los diseños de las tiendas y los planogramas de productos.
Identificar qué productos consideran los clientes sin realizar una compra también permite a las tiendas hacer más matizadas sus estrategias de fidelización y promoción.
Desarrollo de una estrategia de pago inteligente
La implementación del pago inteligente debe abordarse como una innovación empresarial en lugar de como un proyecto tecnológico, ya que requerirá el rediseño fundamental de los recorridos del cliente y los procesos operativos de la tienda.
Identificar — Empezar por articular claramente los objetivos estratégicos.
- ¿Quiénes son los clientes objetivo?
- ¿Cuál es la propuesta de valor del cliente?
- ¿Hay algún incentivo propuesto para ayudar a la adopción?
- ¿Qué otros puntos de contacto necesitan unirse para crear un valor real para el cliente?
- ¿De qué manera la oferta de pago inteligente cambia su posicionamiento en relación con la competencia?
- ¿Cómo mejorará el pago inteligente la productividad y la rentabilidad de la tienda?
- ¿Cómo se redistribuirá el personal que ya no se requiere en los pagos?
- ¿Qué medidas duras y blandas se utilizarán para evaluar el éxito?
- ¿Qué riesgos (ya sean nuevos o aumentados) deben considerarse?
Ideación — El pago inteligente cambia fundamentalmente la experiencia de compra al eliminar un punto de dolor consistente para el cliente: tener que hacer cola para pagar. Pero esto es solo el comienzo de la experiencia potencial del cliente y los cambios operativos que permite el pago inteligente.
- ¿Cómo cambia el recorrido integral del cliente, desde la necesidad de visitar una tienda hasta la confirmación posterior a la compra?
- ¿Cuál es el papel del programa de fidelización de la tienda en la incorporación de clientes y el fomento de la adopción del pago inteligente?
- ¿Qué servicios o experiencias adicionales se pueden ofrecer una vez que se detecta la presencia del cliente dentro de la tienda?
- ¿Qué cambios se requieren en los procedimientos del personal, desde saludar a los clientes hasta manejar productos restringidos y devoluciones?
- ¿Cómo podría reutilizar de manera efectiva el espacio recuperado como resultado de una reducción del espacio de pago tripulado o de autopago?
Piloto : los programas piloto a pequeña escala brindan una excelente oportunidad tanto para validar opciones de tecnología como para cuestionar suposiciones de casos comerciales.
- ¿Con qué rapidez se pueden implementar tecnologías habilitadoras (cámaras, sensores, etc.)?
- ¿Cuáles son los niveles de adopción y satisfacción del cliente objetivo?
- ¿Qué eficiencias específicas del almacén y reducciones de costos operacionales se esperan?
- ¿Qué cambios en el comportamiento del cliente (frecuencia de compra, composición de la cesta) se pueden detectar?
- ¿Qué tan fluida fue la integración de Smart Checkout en las plataformas y procesos de tienda existentes?
- ¿El pago inteligente ha aumentado o disminuido los niveles de soporte y mantenimiento de la tecnología?
- ¿Qué impacto tiene el pago inteligente en la preferencia de la tienda y la intención de compra?
- ¿El pago inteligente ha reducido el manejo total de efectivo y los costos asociados?
Lanzamiento — Escalar el pago inteligente conlleva sus propios desafíos, como el downtime de la tienda y del personal, el reentrenamiento, la administración de infraestructura, las pruebas de producción y la formación e incorporación del cliente. Pero las lecciones aprendidas al pilotar el pago inteligente deberían proporcionar orientación sobre qué trampas evitar, así como sobre cómo mantener los beneficios tanto para el cliente como para la tienda. Sin embargo, se debe mantener cierta flexibilidad, ya que es probable que la oferta de servicio de pago inteligente deba adaptarse a las circunstancias únicas de tiendas o geografías específicas.
