Domino's, la cadena internacional de pizzas, pasó de cerca de la bancarrota a un innovador tecnológico con una pregunta: ¿Qué pasaría si un cliente pudiera buscar, pedir y pagar una pizza, todo mientras espera en un semáforo?

Domino's era, famosamente, una pizzería de ladrillo y mortero con la promesa de entregar pizzas en”30 minutos o menos.” Esa táctica funcionó hasta que los competidores comenzaron a vencerlos en su propio juego. Domino's necesitaba una ventaja.

En 2011, el entonces CEO de Domino's, Patrick Doyle, encargó a su equipo de TI una pregunta aparentemente imposible: Hacer que sea lo más fácil y eficiente posible para cualquier cliente con un teléfono inteligente pedir una pizza en los 17 segundos que tarda una luz en volverse verde. El equipo de TI respondió a la llamada con una aplicación de “construye y pide tu propia pizza”. Hoy en día, “los clientes de Domino's ahora tienen más probabilidades de hacer pedidos desde una plataforma digital, como la aplicación para iPad de la cadena, que de hacer pedidos por teléfono”. según Nación's Restaurant News (NR).

Y, gracias a su dedicación a las innovaciones digitales como esta, Domino's creció de pizzería a titán tecnológico.

La entrega sin conductor y las bicicletas eléctricas optimizan el proceso de entrega

Antes de las bicicletas eléctricas y la entrega sin conductor, los servicios de terceros como DoorDash y UberEats venían para el negocio de entrega de Domino's. Según TechCrunch, “Domino's nunca podría ofrecer suficientes opciones de menú para competir con DoorDash o UberEats, pero puede competir en los tiempos de servicio y entrega”. Especialmente ahora que el La mayoría de los restaurantes ofrecen servicio de entrega, Domino's está dispuesto a ser creativo para mantenerse por delante de la competencia.

Entonces, Dominos invirtió en dos innovaciones digitales para que el proceso de entrega sea más fluido (y para mantenerse por delante de la competencia): entrega vía vehículo autónomo y entrega a través de bicicleta eléctrica. Esas innovaciones dieron como resultado ventas digitales 2019 de”más de la mitad de todas las ventas minoristas globales.”

Domino's se asoció con Ford para lanzar la entrega autónoma (sin conductor) en 2019. El automóvil, llamado Nuro R2, viaja a 25 millas por hora a zonas de entrega designadas en Houston, Texas. A los clientes que opten por la entrega autónoma se les emitirá un código para entrar en una pantalla en el exterior del vehículo para recibir su pedido.

Nuro es la segunda oportunidad de Domino en un sistema de entrega autónomo: en 2017, probó entregas sin conductor en Ann Arbor, Michigan, donde Domino's tiene su sede, a través de un Ford Fusion modificado. Ese experimento permitió que un conductor de seguridad cabalgara, pero el Nuro no tiene espacio para humanos; una cosa que ambas compañías seguirán iterando para que las entregas de Nuro sean económicas, escalables y exitosas.

Con el tiempo, los vehículos sin conductor serán menos costosos de manejar que las entregas realizadas a través de un vehículo de pasajeros. Kroger, la cadena de supermercados, también está probando y teniendo éxito con la entrega de comestibles con tecnología Nuro-en Arizona y Texas.

Domino's también se asoció con Rad Power Bikes en 2019 para lanzar entrega en bicicleta eléctrica. Una bicicleta puede contener 12 pizzas grandes, y su capacidad máxima es de 20 millas asistidas por hora. En algunos mercados, como Seattle, la entrega de bicicletas mitiga los problemas de estacionamiento, y la asistencia eléctrica ayuda a los mensajeros a acelerar el proceso.

En un comunicado de prensa, Greg Keller, franquiciado de Seattle Domino's, dijo: “Si bien la entrega en una bicicleta tradicional resolvió muchos de nuestros problemas de tráfico y estacionamiento, las colinas de Seattle fueron duras incluso para nuestros mejores ciclistas. Las bicicletas eléctricas fueron un punto de cambio para nosotros, y llevamos tres años entregando con ellas. Hemos podido ahorrar dinero, brindar un mejor servicio, aumentar la contratación y mantener una fuerza laboral feliz”.

Los clientes pueden rastrear su entrega de Nuro o e-bike a través de la aplicación Domino's, al igual que lo harían con cualquier otra aplicación de entrega de alimentos.

El rastreo GPS maximiza la eficiencia laboral

Domino's siempre ha sido líder en innovación, desde la invención del letrero 3D para automóviles, ahora utilizado por los taxis, hasta las bolsas aisladas que mantienen los alimentos calientes durante la entrega. Domino's también influyó en la incorporación del seguimiento de pedidos en vivo, ahora tecnología estándar en las industrias de restaurantes y entregas, posicionando aún más a la compañía para competir con éxito con empresas de entrega de terceros. Sin mencionar que los GPS ayudan a optimizar la planificación logística en tienda y brindan transparencia digital a sus clientes.

La cadena introdujo los pedidos en línea en 2007. En 2008, rápidamente dio la vuelta y lanzó su Domino's Tracker, lo que permite “mejores procedimientos de entrega”, así como procesos de cocina más eficientes.

En una llamada de ganancias, el director general de Domino's, Ritch Allison, dijo: “Estamos desglosando cada aspecto de la operación para tratar de encontrar oportunidades de eficiencia, porque sabemos que los costos laborales solo van subiendo con el tiempo”. El rastreo GPS tiene eficiencias internas, como la capacidad de los gerentes de tienda para visualizar dónde están los conductores para una planificación logística más eficiente en la tienda. “Los propios conductores se benefician de la navegación opcional, las capacidades de devolución de llamada del cliente con un solo toque y los clientes que están mejor preparados para atenderlos cuando llegan”. según la revista QSR. Además, “el personal de cocina también sabe cuándo es mejor preparar pedidos si sabe dónde está un conductor y puede notificar a los conductores sobre cómo establecer su ruta para la siguiente ronda de pedidos”, según un una mirada más cercana a la tecnología de Restaurant Dive.

Los pedidos de IA eliminan la fricción de la experiencia de pedido

Desde el desafío de 17 segundos hasta la actualidad, el liderazgo de Domino se dedica a realizar mejoras consistentes en sus procesos de pedidos digitales. El robot de pedidos de inteligencia artificial de vanguardia de Domino, Dom, permite a los clientes realizar pedidos con poco esfuerzo. Cuando se lanzó en 2014, Domino's así lo llamó “una verdadera primicia. tanto en el comercio minorista tradicional como en el comercio electrónico”.

Dom es una de varias innovaciones digitales para aumentar las ventas de la cadena mundial. Solo en los Estados Unidos, “Domino's genera más del 65% de las ventas a través de canales digitales y ha desarrollado varias plataformas de pedidos innovadoras”. según una convocatoria de ganancias del segundo trimestre de 2020.

Paralelamente, AnyWare de Domino brinda oportunidades de pedido a las herramientas digitales que los consumidores usan a diario, incluida la herramienta de comunicación laboral Slack, Amazon Alexa, Facebook Messenger y más. Tecnologías como Dom y AnyWare ayudan a Domino's a diversificar las ofertas de la compañía y a abrir más fuentes de ingresos. Para 2018, “Domino's registró más del 60 por ciento de sus ventas en Estados Unidos a través de pedidos digitales, logró su trigésimo trimestre consecutivo de crecimiento de ventas en la misma tienda y vio cómo sus acciones subieron 22 por ciento en un mercado tumultuoso”. según Fast Company.

La industria de restaurantes de $899 mil millones de dólares actual está impulsada por la innovación digital

La tarea de orden de 17 segundos de Domino fue el comienzo del ascenso de Domino al estrellato tecnológico. Ahora es el la empresa de pizza más grande del mundo, pero como empresa tecnológica, Domino's está tan dedicada a la excelencia tecnológica que construyeron lo que ellos llaman el Garaje de innovación, donde han probado y firmado muchas de las innovaciones ya mencionadas.

El Innovation Garage es solo una señal de que Domino's se niega a dormirse en sus laureles continuamente exitosos. La CTO de Domino's, Kelly García, dice que el compromiso de la compañía con la innovación digital está alimentado por un deseo de”luchar contra la complacencia.” La compañía lo hace centrándose en la innovación digital en un espacio de restaurantes cada vez más saturado.

El informe de 2020 de la Asociación Nacional de Restaurantes reveló que un mayor enfoque en la innovación digital y la implementación de avances tecnológicos ayudará a los actores del espacio competitivo a mantenerse por delante de una industria de restaurantes de 899 mil millones de dólares, y en crecimiento, que está en crecimiento.

Y en un comunicado de prensa, Hudson Riehle, vicepresidente sénior de la Asociación Nacional de Restaurantes, dijo a principios de 2020 que esperaba ver un crecimiento en “opciones fuera de las instalaciones, tecnología que agiliza las operaciones y más restaurantes que están hablando de sus mayores prácticas sostenibles y ecológicas”. No podría haber sido más correcto.

Por lo tanto, en el futuro, las innovaciones y la tecnología para optimizar las operaciones de front-end y back-end, las prácticas sostenibles y las opciones fuera de las instalaciones, como la recolección y entrega sin contacto, son el centro del éxito de los restaurantes.

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