Salad and Go offre una premessa unica: un ristorante di insalate drive-thru con la missione di rendere il cibo fresco e nutriente accessibile e conveniente per tutti. Fondata nel 2013, la catena ora comprende circa 150 sedi in quattro stati e continua a crescere.

A differenza della maggior parte dei ristoranti, dove tutto il cibo viene preparato in loco, Salad and Go utilizza cucine di preparazione centralizzate per pulire e tagliare gli ingredienti prima di consegnare verdure fresche ogni giorno ai luoghi a contatto con i clienti, che servono gli ospiti tramite finestre drive-thru e walk-up. Questo modello unico consente loro di fornire un servizio rapido e pasti nutrienti che soddisfano molti degli standard di prezzo e convenienza che i clienti si aspettano da altri fast food o fast food, ma con particolare attenzione alle opzioni salutari. Ogni insalata è completamente personalizzabile e ha un prezzo accessibile, consentendo ai clienti di acquistare un'insalata da 48 once con una bevanda per circa $10,00. Dopo una fase di rapida espansione, il team dirigenziale di Salad and Go ha rivolto la propria attenzione alla messa a punto delle proprie operazioni.

«Abbiamo aperto molte sedi negli ultimi due anni, a un certo punto ne aprivamo una a settimana. Ora vogliamo assicurarci che siano ottimizzate e al massimo delle prestazioni prima di ricominciare ad aprire negozi così rapidamente», ha dichiarato Tricia Wakeford, vicepresidente della tecnologia di Salad and Go.

La rapida crescita rivela limiti operativi

L'espansione della catena ha rivelato la necessità di un ulteriore supporto operativo. Ad esempio, l'aumento del numero di negozi ha reso difficile per il service desk interno tenere il passo con l'elevato volume di chiamate. Di conseguenza, le interruzioni tecniche hanno comportato interruzioni del servizio, con ripercussioni sia sugli ospiti che sulle esperienze dei membri del team. Invece di concentrarsi sugli obiettivi e sulla crescita futuri, i team tecnici di Salad and Go dedicavano la maggior parte del loro tempo a concentrarsi sui problemi quotidiani.

Alla ricerca di supporto per il loro modello di business unico e per le loro operazioni in crescita, Salad and Go si è rivolta a NCR Voyix come unico punto di contatto per i servizi gestiti da parete a parete e la gestione dei menu. Hanno visto rapidamente risultati positivi: da una migrazione fluida e organizzata avvenuta nell'arco di un periodo di transizione di due mesi ai continui miglioramenti delle attività di ristorazione. NCR Voyix ha dimostrato di essere il partner ideale per le continue esigenze di Salad and Go. Salad and Go si è posta un ambizioso obiettivo di Customer Satisfaction Score di 4,5 su 5 ed è rimasta entusiasta quando NCR Voyix ha superato le aspettative, ottenendo un eccezionale 4,8.

Supporto in tempo reale per un modello di business unico

Il modello di business di Salad and Go si basa su orari prolungati. Poiché aprono presto per la colazione e rimangono aperti oltre l'orario di cena, avevano bisogno di un partner di servizi che fosse disponibile tutto il giorno. Inoltre, la presenza di negozi in due fusi orari diversi ha prolungato gli orari in cui potevano verificarsi esigenze di supporto. La leadership di Salad and Go ha riconosciuto il valore della collaborazione con un fornitore di assistenza completo in grado di offrire loro competenze tecniche e fungere da punto di contatto unico e affidabile per varie questioni. Alla fine, hanno scelto NCR Voyix come partner.

«Il passaggio a NCR Voyix Wall-to-Wall Service Desk ha risolto i problemi di personale del nostro service desk, dovuti alla distribuzione del nostro team così sottile da coprire le esigenze di supporto di più fusi orari», ha spiegato Wakeford. «Ci ha permesso di assegnare a quei membri del team ruoli più incisivi e di concentrarci sulla risoluzione di problemi tecnici ricorrenti».

Da quando ha collaborato con NCR Voyix, Salad and Go ha registrato una notevole riduzione dei ticket di supporto di circa 120 biglietti al mese. Inoltre, è stato superato il Service Level Agreement concordato per rispondere alle chiamate entro 60 secondi, con un tempo di risposta medio di soli 36 secondi. Grazie a queste operazioni migliorate, i membri del team possono ora concentrarsi maggiormente sul supporto dei team rivolti agli ospiti piuttosto che sulla risoluzione dei problemi di backend e il service desk richiede meno risorse di personale. Inoltre, il personale a contatto con i clienti ha registrato una maggiore operatività del servizio, il che a sua volta ha consentito loro di offrire migliori esperienze agli ospiti. Ad esempio, poiché la maggior parte degli ospiti utilizza carte di credito o di debito per pagare, le interruzioni dei sistemi di elaborazione dei pagamenti sono catastrofiche sia per gli ospiti che per i membri del team.

«Possiamo contare sul fatto che il tuo team sia presente e risponda alla chiamata», afferma Wakeford.

‍Aggiornamenti strategici all'esperienza di ordinazione

Per stimolare la crescita dei ricavi nei negozi esistenti e nuovi, Salad and Go sta inoltre passando dalle bacheche dei menu statiche a quelle digitali. Questa mossa strategica è una priorità da oltre un anno, volta a incrementare le vendite, migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare la produttività. Dopo aver sperimentato tre diverse soluzioni Digital Menu Board, Salad and Go hanno trovato la soluzione perfetta in NCR Voyix Digital Signage. La fase pilota è stata fluida e ha mostrato una configurazione impressionante e contenuti visivamente accattivanti che si sono davvero distinti. La stabilità dell'hardware è stata un punto di svolta, in quanto ha soddisfatto tutte le esigenze critiche della catena. Di conseguenza, l'installazione di NCR Voyix Digital Signage sarà inclusa in tutte le nuove aperture di ristoranti.

«Prima», afferma Wakeford, «stampavamo i menu manualmente e dovevamo inserirli nelle bacheche dei menu. Man mano che introdurremo i menu digitali, saremo in grado di sfruttare appieno la possibilità di apportare modifiche ai menu in tempo reale».

Operazioni di Service Desk migliorate

Salad and Go ha migliorato significativamente le operazioni del service desk sfruttando le funzionalità di reporting avanzate di NCR Voyix. L'afflusso di dati grezzi, provenienti da NCR Voyix o da tecnologie di terze parti, ha consentito al team di affrontare in modo proattivo i problemi ricorrenti. Questo approccio ha portato a una notevole riduzione dei ticket di assistenza, garantendo operazioni più fluide ed efficienti.

Investimenti continui in miglioramenti duraturi

Per Michelle LiVolsi, analista del supporto IT, la collaborazione con NCR Voyix ha fatto un'enorme differenza nel suo carico di lavoro quotidiano e nelle sue prospettive per il futuro dell'azienda. «NCR Voyix Managed Services mi ha dato il tempo di andare oltre il controllo dei danni a breve termine e concentrarmi su soluzioni a lungo termine. Ora posso supportare più negozi anziché uno solo, apportando miglioramenti duraturi che rafforzano la missione della nostra azienda». Guardando al futuro, Salad and Go prevede di riprendere l'espansione, con l'obiettivo di estendere le attività in nuovi mercati in più stati, offrendo a più clienti l'accesso a pasti deliziosi, sani e convenienti da asporto.

La scelta di lavorare con NCR Voyix in questo momento cruciale della crescita dell'azienda è stata trasformativa. Questa partnership non solo ha consolidato le operazioni del negozio, ma ha anche gettato una solida base per miglioramenti ed espansioni futuri. Grazie a una maggiore operatività e a una migliore esperienza per gli ospiti, NCR Voyix ha dimostrato di essere un partner affidabile per Salad and Go per continuare il suo viaggio di crescita e innovazione.

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