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La comodidad y las experiencias cada vez más personalizadas que se obtienen al comprar en línea han sido atractivas para los consumidores desde hace mucho tiempo. Si a esto le sumamos una pandemia mundial que hizo que las personas recurrieran a las compras en línea y móviles por motivos de facilidad, comodidad y seguridad, queda claro que el comercio electrónico no va a ninguna parte, ni siquiera para los minoristas de abarrotes.

En EE. UU., compras de abarrotes en línea alcanzó casi 90 mil millones de dólares en ventas en 2020, lo que representa un aumento de más de 30 000 millones de dólares. Y en el Reino Unido, las cifras son similares, ya que uno de cada cuatro consumidores compra alimentos en línea, lo que representa un aumento del 61 por ciento con respecto al año pasado. Según el mismo artículo, los consumidores dicen que compran alimentos en línea por cuatro razones principales:

• Para mayor comodidad (41 por ciento)
• Prefieren no entrar a las tiendas (40 por ciento)
• Simplemente no lo habían pensado antes (20 por ciento)
• Ayuda con la preparación semanal de las comidas (15 por ciento)

Y si bien las compras de abarrotes en general experimentaron grandes cambios, especialmente al comienzo de la pandemia, Forbes informó fue el segmento de compras de abarrotes en línea el que presentó el mayor cambio.

Según lo informado por Forbes, «Hace un año, 81% de los consumidores nunca había comprado alimentos en línea, pero durante la pandemia casi 79% de los compradores han pedido en línea. En agosto de 2019, Ventas de comestibles en línea en EE. UU totalizó 1.200 millones de dólares; en junio de 2020, ese total fue de 7.200 millones de dólares. Durante ese mismo período, el número de clientes online pasó de 16,1 millones a 45,6 millones y el gasto medio por pedido pasó de 72 a 84 dólares».

Pero, ¿volverán las compras de comestibles en línea a sus niveles anteriores una vez que la pandemia haya terminado de verdad? No es probable. Según Food Navigator.com, incluso cuando se restablece la relativa normalidad, las compras de comestibles en línea no van a ninguna parte. Y esto se debe en gran parte a que los compradores de abarrotes en línea estarán acostumbrados a comprar sus alimentos de esa manera, y muchos simplemente no sentirán la necesidad de volver a sus viejas costumbres.

Los beneficios del comercio electrónico de comestibles para minoristas y compradores

El gran aumento de las ventas de abarrotes en línea ha obligado a las tiendas de abarrotes a realizar muchos cambios, como cumplir con las demandas de compra en línea y recogida en las tiendas (BOPIS). Y los consumidores también han aceptado los cambios. Pero, ¿qué son los beneficios de las compras en línea y móviles ¿tanto para compradores como para minoristas?

Ventajas para los minoristas

Más oportunidades para aumentar los ingresos. Las estadísticas hablan por sí solas. Con un aumento de 30 000 millones de dólares solo en EE. UU. en ventas con un aumento previsto de 250 000 millones para 2025, es evidente que las tiendas de abarrotes simplemente ganan más dinero con el aumento de las compras de alimentos en línea.

Una mejor comprensión de sus clientes. Los pedidos en línea ofrecen una oportunidad para que las tiendas de abarrotes comprendan las preferencias de sus clientes y ofrezcan experiencias de compra más personalizadas. Supongamos que un cliente quiere comprar tortillas de harina. Es muy probable que estén preparando tacos o burritos, por lo que incluir recomendaciones emergentes de pollo, ternera, crema agria, queso y productos agrícolas puede aumentar la comodidad de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia intuitiva. Y cuando regresen para hacer otra compra en línea, puedes mostrar los artículos que compran con frecuencia, lo que aumenta la comodidad, pero también hace que tus clientes sientan que los conoces.

Amplíe las operaciones para satisfacer las demandas. Si bien algunas tiendas de abarrotes ya estaban ampliando sus servicios para atender los pedidos en línea, la pandemia los aumentó considerablemente. En la actualidad, el BOPIS, la recogida y la entrega en la acera son partes normales de la actividad comercial para la mayoría de las tiendas de comestibles. Además, formatos como dark stores, donde no hay clientes ni servicios de atención al cliente (solo empleados que tramitan los pedidos) también están aumentando. Y todo esto presenta más oportunidades de crecimiento y de que sus empleados asuman responsabilidades adicionales.

Ventajas para los compradores

La comodidad es inmejorable. ¿Qué es más práctico que usar el teléfono cada vez que quieres comprar comida, pagar y que te la entreguen? Para muchos compradores, los días en los que conducían hasta la tienda, empujaban el carro de un lado a otro, ponían los artículos en él, hacían cola, hacían la compra, empacaban y desempacaban sus autos con los artículos ya han quedado atrás. Y si bien otros consumidores siguen prefiriendo comprar en la tienda física, cuando prueban ese tipo de comodidad, también pueden optar por comprar alimentos en línea.

Oportunidad de ahorrar dinero. Comprar online lo hace mucho más fácil de rastrear para los consumidores de cuánto gastan con sus carritos virtuales que muestran los precios de cada artículo y un recuento antes de pagar. Cuando vean que su total es demasiado, o que al menos no es lo que quieren gastar, pueden elegir fácilmente los artículos que quieren eliminar y, a continuación, pagar. En la tienda es mucho menos práctico, una vez que ven cuánto están gastando, devolver los artículos a las estanterías o pedirle al cajero o a otros empleados que lo hagan por ellos.

Decir adiós a las molestias no deseadas. Algo de lo que a la mayoría de los consumidores les encantaría alejarse es de los problemas de estacionamiento, especialmente si su supermercado preferido suele estar ocupado. Y estacionar no es solo una molestia, sino que también es un punto crítico para los accidentes, con casi El 20 por ciento de los accidentes ocurren en estacionamientos. Y tampoco van a dejar de esperar en largas filas, especialmente porque las interacciones de bajo contacto por motivos de seguridad seguirán siendo una prioridad incluso después de la pandemia.

Cómo las diferentes generaciones están gestionando el cambio de comercio electrónico de las tiendas de abarrotes

Los consumidores de diferentes generaciones no siempre tienen las mismas preferencias de compra y eso se debe en gran medida a la influencia digital en los millennials y la generación Z, que crecieron en línea y en dispositivos móviles. Comprar en línea mediante dispositivos móviles es algo con lo que, por lo general, se sienten más cómodos que las generaciones anteriores. Según FoodIndustryExecutive.com:

• La comodidad es una de las principales prioridades, ya que el 55 por ciento de los millennials y el 53 por ciento de la generación Z dicen que es lo que más valoran al comprar en el supermercado.
• La frescura es una prioridad tanto para los millennials como para la generación Z, que fueron criados por padres de la generación X, quienes les inculcaron la importancia de un estilo de vida saludable.
• A muchos les gusta usar cupones y hacer listas, y el 59 por ciento de los millennials y el 51 por ciento de la generación Z hacen listas de compras; además, el 36 por ciento de los millennials y el 29 por ciento de la generación Z usan cupones
• Las compras de comestibles en línea se utilizan más entre los millennials y la generación Z (debido a todo eso de volver a crecer en la era digital), ya que el 45 por ciento de los millennials y el 44 por ciento de la generación Z generalmente compran comestibles en línea.
• Al elegir una tienda, sus la primera prioridad es una buena relación calidad-precio (son conscientes de sus gastos) además, no les gusta mucho ir a una tienda, ya que el 72 por ciento de ambas generaciones dicen que no están dispuestas a conducir más de 20 minutos para llegar al supermercado

Generación X

• Incluso antes de la pandemia, GenX estaba aumentando sus compras en línea con un 29 por ciento en 2018 y un 40 por ciento en 2019
• Gastan más dinero en alimentos que cualquier otra generación y tienen los hogares más grandes.
• Esta generación es la que más cupones digitales descarga
• Dispuestos a probar cosas nuevas, son la generación que prueba más muestras y les gusta planificar las comidas

Baby boomers

• A los boomers no les gusta navegar en la tienda, generalmente porque tienen más ingresos disponibles y no necesitan comparar precios, pero sí les gusta navegar en línea
• En general, prefieren comprar en la tienda debido a sus expectativas de servicio al cliente
• La lealtad a la marca es mayor para los boomers, ya que el 82 por ciento afirma que compra las mismas marcas cada año.
• También son leales a su tienda preferida: el 93 por ciento dice que compra en la misma tienda.

No es probable que la antigua forma de comprar alimentos regrese

La pandemia parece haber sellado el acuerdo de comercio electrónico y eso incluye las compras de comestibles, lo que significa que la forma en que los consumidores obtienen sus alimentos ha cambiado para siempre (no habrá una vuelta a la normalidad). Entonces, ¿es eso algo bueno?

A pesar de todos los beneficios para los operadores de tiendas de abarrotes y los consumidores, la respuesta es en gran medida afirmativa, gracias a las mayores oportunidades de ingresos y crecimiento para los propietarios de las tiendas de abarrotes y a la mayor comodidad y opciones para los consumidores.

En última instancia, la verdad es que el crecimiento de las compras de alimentos en línea estaba destinado a ocurrir; la necesidad de los compradores de ahorrar tiempo y recibir los alimentos con mayor facilidad ya estaba impulsando la tendencia. Las tiendas de abarrotes que puedan ofrecer la experiencia de compra en línea más fluida, intuitiva y personalizada, al mismo tiempo que inviertan en tecnología para ofrecer una experiencia operativa perfecta en el back-end, también se encontrarán a la vanguardia.