Introducir nueva tecnología en su organización es como arrojar una piedra grande a un lago: Ripple. Los efectos se propagan de una costa a otra de su empresa.
El diseño de los procesos empresariales es el trabajo preliminar que se realiza para minimizar las interrupciones que surgen cuando se implementan nuevas tecnologías y evitar que esas ondas se conviertan en oleadas.
El diseño de los procesos empresariales es fundamental para la adopción exitosa de la tecnología porque, sin un plan claro de implementación, una organización corre el riesgo de tener tasas de adopción bajas, altas interrupciones y despilfarro de capital.
Obtenga la aceptación de las personas afectadas por los cambios tecnológicos
Una implementación exitosa de la tecnología coloca a las personas que usarán la tecnología y se verán afectadas por ella en primer plano desde el principio del proceso para generar aceptación y recopilar comentarios.
«Incluso si la función de una persona no parece verse directamente afectada por lo que está haciendo, es importante tener en cuenta cómo los cambios tecnológicos pueden afectar a su trabajo», afirma Prerna Mascarenhas, directora del servicio global de consultoría de diseño de procesos empresariales de NCR. «Hay una historia famosa sobre un conserje de la NASA diciéndole al presidente Kennedy que su trabajo consistía en llevar a un hombre a la luna. Ese es el enfoque de liderazgo necesario para que los empleados se sumen realmente a la innovación».
En otras palabras, todos, desde los empleados minoristas hasta los gerentes de tiendas y los distribuidores de almacenes y los ejecutivos de la empresa, deben comprender el cambio y cómo beneficiará a su forma de trabajar.
Si esos cambios no se comunican bien, los detalles que se pasan por alto pueden interrumpir las operaciones, explicó Marie Slade, directora de formación para EMEA de NCR.
«Recuerdo a un minorista que actualizó su tecnología para permitir las devoluciones en cualquier tienda, no solo en la tienda en particular en la que se compró el producto», dijo Slade. «El cajero no se enteró de este cambio y, por lo tanto, no se aceptó la devolución, lo que interrumpe el recorrido del cliente para el que la tecnología se diseñó para mejorar».
Por lo tanto, crear un diseño de procesos empresariales sólido requiere seguir de cerca los diferentes puestos de trabajo para comprender cómo los empleados de toda la organización se verán afectados por la nueva tecnología. Estas sesiones pueden proporcionar el contexto sobre cómo se ponen en práctica las políticas empresariales documentadas.
Documente cuidadosamente todas las políticas de la empresa
Antes de adoptar una nueva tecnología, una empresa debe comprender y documentar sus procesos actuales para evitar conflictos y contradicciones con los nuevos enfoques.
Por ejemplo, dijo Slade, un minorista que cambie sus sistemas de pago y ahora lleve más efectivo puede estar sujeto a regulaciones más estrictas o tener que aumentar los niveles de seguro.
«Las organizaciones, cuando encuentran la tecnología adecuada y están entusiasmadas con los beneficios, se entusiasman, ¿sabes? «Dijo Mascarenhas». Están ansiosas por empezar a funcionar, pero no tienen ni idea del impacto que esto va a tener no solo en sus empleados o clientes, sino también en su modelo operativo. »
Para comprender mejor los efectos en cascada que la nueva tecnología puede tener en las operaciones de una empresa, es importante recopilar toda la documentación sobre el funcionamiento de la organización. Estos materiales van desde el código de computadora con el que interactuará la nueva tecnología hasta manuales de capacitación, manuales de equipos, guías de productos y más.
Una vez más, es importante dar prioridad a las personas en el diseño de un proceso empresarial porque, a medida que las empresas crecen, los empleados crean algunos documentos ad hoc.
Mascarenhas dijo que recientemente trabajó con una tienda minorista en la que un empleado registraba la información importante en una hoja de cálculo separada fuera del sistema oficial porque era más fácil trabajar con ella.
«Así que tienes una obra importante y está guardada en el disco duro de alguien y, si no tienes cuidado, es algo que se pasará por alto en la transición», dijo Mascarenhas.
Invierte en formación
Una formación eficaz puede contribuir al éxito o al fracaso de una implementación tecnológica, por lo que es una pieza crucial de cualquier ejercicio de diseño de procesos empresariales.
Algunas compañías intentan ahorrar dinero mediante un programa tipo «entrenamiento de formadores». Según la experiencia de Slade, la persona que aprende la nueva tecnología se centrará en lo que es importante para ella, pero educará de manera ineficaz a sus compañeros sobre el resto del material.
«Si se utiliza un enfoque de formación de formadores, es importante que esas personas tengan experiencia en formación y no solo sean personas expertas en ese tipo de tecnología o ese proceso», dijo Slade. «De lo contrario, lo más sensato es contratar a formadores cualificados».
A medida que un minorista lanza nueva tecnología, es importante trabajar en estrecha colaboración con los empleados para reforzar los buenos hábitos y proporcionar expertos que puedan responder a las preguntas de los empleados sobre la nueva tecnología, añadió Slade.
Recopila comentarios después del lanzamiento
La implementación de una nueva tecnología no termina hasta que se mide su éxito, por lo que la recopilación de comentarios es la etapa final del diseño de los procesos empresariales.
Mascarenhas recomendó hacer un seguimiento de las métricas de rendimiento que inspiraron la búsqueda de nuevas tecnologías en primer lugar. Esas medidas pueden incluir el aumento de las ventas, la reducción de la reducción del inventario, una entrega más rápida y más.
«Sin embargo, tenga en cuenta que las diferentes funciones tendrán diferentes métricas y responderán a la forma en que esta tecnología ayuda a todos los miembros de la organización a cumplir sus objetivos», dijo Mascarenhas.
Por ejemplo, la gerente de una tienda que quiera aumentar la productividad de su equipo puede buscar formas en que la nueva tecnología pueda ayudar a los empleados a dejar el back office para gestionar las tareas administrativas y pasarlos a trabajar directamente a los clientes.
En última instancia, los minoristas deben saber que la nueva tecnología ha servido a sus clientes. Así que pregúntales, dijo Mascarenhas.
«Descubra cómo ha sido su experiencia desde que la organización adoptó la nueva tecnología», dijo Mascarenhas. «Y no te conformes solo con una encuesta a cambio de un cupón. Si puedes, tómate también tu tiempo para recibir comentarios cualitativos».
Esa retroalimentación puede provenir de prácticas como el monitoreo de las redes sociales y los grupos focales. Las conversaciones reales con clientes reales pueden proporcionar puntos de datos poderosos para garantizar que la nueva tecnología tenga un impacto positivo en la empresa.
El éxito depende de un diseño de procesos empresariales claro y reflexivo
La transformación digital es fundamental para el éxito futuro del minorista actual con mentalidad de crecimiento. Esto significa adoptar nuevas tecnologías para reducir los costos, aumentar las ganancias y brindar un mejor servicio a los clientes.
Si los minoristas están implementando nuevas formas de pago sin contacto, Al simplificar la experiencia móvil en la tienda o integrar el marketing individual, el enfoque de diseño de procesos empresariales permite a los minoristas adaptarse rápidamente al cambiante panorama tecnológico minorista.
La adopción de la tecnología es un deporte de equipo, y un diseño de procesos empresariales y una formación reflexivos y colaborativos son componentes fundamentales para garantizar que su próxima implementación sea un éxito.
